客戶(hù)服務(wù)：策略、技術(shù)、管理簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2020-01-02 14:50
來(lái)源：京東
作者：京東
客戶(hù)服務(wù)：策略、技術(shù)、管理
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編輯推薦:作者深耕客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)管理等領(lǐng)域多年，所著(zhù)相關(guān)圖書(shū)十分暢銷(xiāo)。
書(shū)中援引大量典型的案例與章節內容相匹配，時(shí)代感強且本土化。
融入網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)內容，加入信息化手段和平臺在其中的應用，并且緊密聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的實(shí)踐，做到理論與實(shí)務(wù)相結合，構建了一套系統性強的兼具策略、技術(shù)與管理的客戶(hù)服務(wù)指導體系。
書(shū)中援引大量典型的案例與章節內容相匹配，時(shí)代感強且本土化。
融入網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)內容，加入信息化手段和平臺在其中的應用，并且緊密聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的實(shí)踐，做到理論與實(shí)務(wù)相結合，構建了一套系統性強的兼具策略、技術(shù)與管理的客戶(hù)服務(wù)指導體系。
內容簡(jiǎn)介:本書(shū)與客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐緊密聯(lián)系，理論與實(shí)務(wù)相結合，為讀者提供了一套客戶(hù)服務(wù)的理念、策略、技術(shù)及管理方案，內容包括：客戶(hù)服務(wù)概論、客戶(hù)消費行為分析、客戶(hù)服務(wù)的內容、客戶(hù)服務(wù)的策略、客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)空管理、客戶(hù)服務(wù)的人員管理、客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理、客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意管理、客戶(hù)服務(wù)的品牌管理等十章。
本書(shū)既適合作為高等學(xué)校工商管理類(lèi)、旅游管理類(lèi)的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)工作的朋友閱讀。
本書(shū)既適合作為高等學(xué)校工商管理類(lèi)、旅游管理類(lèi)的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)工作的朋友閱讀。
作者簡(jiǎn)介:蘇朝暉，教授，中國高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì )常務(wù)理事、國家科技專(zhuān)家庫專(zhuān)家、新華社瞭望智庫首批入駐專(zhuān)家。主要研究營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、品牌管理、客戶(hù)管理等。已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發(fā)表學(xué)術(shù)論文60余篇，出版專(zhuān)著(zhù)《客戶(hù)關(guān)系的建立與維護》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵》《經(jīng)營(yíng)客戶(hù)》《科技服務(wù)研究》，主編《客戶(hù)關(guān)系管理》《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——從理論到實(shí)踐》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理》等多部教材，其中《客戶(hù)關(guān)系管理》已被300多所高校選用，并于2017年被評為部級本科優(yōu)秀特色教材。
目錄:第 一章 客戶(hù)服務(wù)概論 1
第 一節 服務(wù)的分類(lèi)及特性 2
第二節 客戶(hù)的重要性 7
第三節 客戶(hù)服務(wù)的意義及理念 9
第二章 客戶(hù)消費行為分析 15
第 一節 客戶(hù)消費行為的特點(diǎn) 16
第二節 影響客戶(hù)消費行為的因素 19
第三節 客戶(hù)消費決策的過(guò)程 34
第三章 客戶(hù)服務(wù)的內容 40
第 一節 售前服務(wù) 40
第二節 售中服務(wù) 47
第三節 售后服務(wù) 57
第四章 客戶(hù)服務(wù)的策略 68
第 一節 特色客服 68
第二節 定制客服 71
第三節 分級客服 74
第四節 自助客服 80
第五章 客戶(hù)服務(wù)的技術(shù) 82
第 一節 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的應用 82
第二節 大數據與人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的應用 97
第六章 客戶(hù)服務(wù)的時(shí)空管理 108
第 一節 客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間 109
第二節 客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境 118
第七章 客戶(hù)服務(wù)的人員管理 134
第 一節 客服人員的作用、素質(zhì)要求與招聘 135
第二節 客服人員的培訓 140
第三節 客服人員的激勵 156
第八章 客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理 167
第 一節 客戶(hù)服務(wù)的標準化 168
第二節 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的監控 174
第三節 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的補救 177
第九章 客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意管理 181
第 一節 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 182
第二節 如何讓客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意 185
第十章 客戶(hù)服務(wù)的品牌管理 193
第 一節 客戶(hù)服務(wù)品牌的作用、建設的目標與定位 193
第二節 客戶(hù)服務(wù)品牌識別的設計 197
第三節 客戶(hù)服務(wù)品牌的塑造與維護 201
參考文獻 206
第 一節 服務(wù)的分類(lèi)及特性 2
第二節 客戶(hù)的重要性 7
第三節 客戶(hù)服務(wù)的意義及理念 9
第二章 客戶(hù)消費行為分析 15
第 一節 客戶(hù)消費行為的特點(diǎn) 16
第二節 影響客戶(hù)消費行為的因素 19
第三節 客戶(hù)消費決策的過(guò)程 34
第三章 客戶(hù)服務(wù)的內容 40
第 一節 售前服務(wù) 40
第二節 售中服務(wù) 47
第三節 售后服務(wù) 57
第四章 客戶(hù)服務(wù)的策略 68
第 一節 特色客服 68
第二節 定制客服 71
第三節 分級客服 74
第四節 自助客服 80
第五章 客戶(hù)服務(wù)的技術(shù) 82
第 一節 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的應用 82
第二節 大數據與人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的應用 97
第六章 客戶(hù)服務(wù)的時(shí)空管理 108
第 一節 客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間 109
第二節 客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境 118
第七章 客戶(hù)服務(wù)的人員管理 134
第 一節 客服人員的作用、素質(zhì)要求與招聘 135
第二節 客服人員的培訓 140
第三節 客服人員的激勵 156
第八章 客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理 167
第 一節 客戶(hù)服務(wù)的標準化 168
第二節 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的監控 174
第三節 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的補救 177
第九章 客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意管理 181
第 一節 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 182
第二節 如何讓客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意 185
第十章 客戶(hù)服務(wù)的品牌管理 193
第 一節 客戶(hù)服務(wù)品牌的作用、建設的目標與定位 193
第二節 客戶(hù)服務(wù)品牌識別的設計 197
第三節 客戶(hù)服務(wù)品牌的塑造與維護 201
參考文獻 206
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