旅游服務(wù)質(zhì)量管理簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-10-28 15:02
來(lái)源：京東
作者：京東
旅游服務(wù)質(zhì)量管理
暫無(wú)報價(jià)
1評論
100%好評
編輯推薦:
內容簡(jiǎn)介:《旅游服務(wù)質(zhì)量管理》從認識旅游服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量、構建旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系、全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平三個(gè)層面，基于旅游企業(yè)和政府管理兩大視角，對包括旅游服務(wù)質(zhì)量?jì)群?、旅游服?wù)質(zhì)量管理發(fā)展、游客期望管理、旅游服務(wù)資源管理、旅游服務(wù)過(guò)程、旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等基本理論展開(kāi)討論。本書(shū)可以作為大學(xué)教材和行業(yè)實(shí)踐的參考。
作者簡(jiǎn)介:張懿瑋，男，上海大學(xué)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)碩士和美國瑞德大學(xué)工商管理碩士，上海財經(jīng)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)博士研究生，上海市“晨光計劃”學(xué)者，曾在各類(lèi)報紙及期刊發(fā)表論文30余篇。2012年在上海人民出版社出版《旅游企業(yè)管理》。
目錄:第1篇 認識旅游服務(wù)質(zhì)量
第1章 旅游服務(wù)概述
1.1 旅游與旅游服務(wù)的內涵
1.2 旅游服務(wù)的主要提供者
1.3 蓬勃發(fā)展的中國旅游業(yè)
1.4 旅游服務(wù)質(zhì)量研究框架
第2章 旅游服務(wù)質(zhì)量?jì)群?
2.1 質(zhì)量和旅游服務(wù)質(zhì)量
2.2 旅游服務(wù)質(zhì)量的構成要素
2.3 旅游服務(wù)質(zhì)量的影響要素
2.4 旅游服務(wù)質(zhì)量體系的構建
第3章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理基本思想
3.1 質(zhì)量管理
3.2 全面質(zhì)量管理
3.3 服務(wù)標準化和個(gè)性化
第2篇 構建旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系
第4章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系
4.1 旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系
4.2 ISO 9000族標準
4.3 ISO 9001質(zhì)量管理體系
第5章 顧客期望管理
5.1 顧客期望的內涵
5.2 顧客期望對質(zhì)量管理的挑戰
5.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
5.4 管理顧客期望
第6章 旅游服務(wù)資源管理
6.1 供求管理
6.2 員工管理
6.3 顧客管理
第7章 旅游服務(wù)過(guò)程管理
7.1 旅游服務(wù)設計
7.2 旅游服務(wù)承諾
7.3 旅游服務(wù)投訴
7.4 旅游服務(wù)補救
第8章 旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
8.1 顧客滿(mǎn)意度法
8.2 SERVQUAL方法
8.3 IPA方法
8.4 內容分析法
8.5 模糊綜合評價(jià)法
第9章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理常用方法
9.1 老七種方法
9.2 新七種方法
第3篇 提升目的地旅游服務(wù)質(zhì)量
第10章 全域旅游與目的地旅游服務(wù)質(zhì)量管理
10.1 全域旅游內涵
10.2 目的地旅游服務(wù)質(zhì)量的集成管理
10.3 政府的服務(wù)質(zhì)量監管
10.4 公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量保證
參考文獻
第1章 旅游服務(wù)概述
1.1 旅游與旅游服務(wù)的內涵
1.2 旅游服務(wù)的主要提供者
1.3 蓬勃發(fā)展的中國旅游業(yè)
1.4 旅游服務(wù)質(zhì)量研究框架
第2章 旅游服務(wù)質(zhì)量?jì)群?
2.1 質(zhì)量和旅游服務(wù)質(zhì)量
2.2 旅游服務(wù)質(zhì)量的構成要素
2.3 旅游服務(wù)質(zhì)量的影響要素
2.4 旅游服務(wù)質(zhì)量體系的構建
第3章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理基本思想
3.1 質(zhì)量管理
3.2 全面質(zhì)量管理
3.3 服務(wù)標準化和個(gè)性化
第2篇 構建旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系
第4章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系
4.1 旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系
4.2 ISO 9000族標準
4.3 ISO 9001質(zhì)量管理體系
第5章 顧客期望管理
5.1 顧客期望的內涵
5.2 顧客期望對質(zhì)量管理的挑戰
5.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
5.4 管理顧客期望
第6章 旅游服務(wù)資源管理
6.1 供求管理
6.2 員工管理
6.3 顧客管理
第7章 旅游服務(wù)過(guò)程管理
7.1 旅游服務(wù)設計
7.2 旅游服務(wù)承諾
7.3 旅游服務(wù)投訴
7.4 旅游服務(wù)補救
第8章 旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
8.1 顧客滿(mǎn)意度法
8.2 SERVQUAL方法
8.3 IPA方法
8.4 內容分析法
8.5 模糊綜合評價(jià)法
第9章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理常用方法
9.1 老七種方法
9.2 新七種方法
第3篇 提升目的地旅游服務(wù)質(zhì)量
第10章 全域旅游與目的地旅游服務(wù)質(zhì)量管理
10.1 全域旅游內涵
10.2 目的地旅游服務(wù)質(zhì)量的集成管理
10.3 政府的服務(wù)質(zhì)量監管
10.4 公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量保證
參考文獻
相關(guān)商品
京公網(wǎng)安備 11000002000088號
