汽車(chē)售后服務(wù)與管理/汽車(chē)類(lèi)高職高專(zhuān)“十二五”規劃教材·汽車(chē)類(lèi)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

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內容簡(jiǎn)介:　　《汽車(chē)售后服務(wù)與管理/汽車(chē)類(lèi)高職高專(zhuān)“十二五”規劃教材·汽車(chē)類(lèi)》依托汽車(chē)類(lèi)高職院?；诜?wù)能力培養的目標，以“汽車(chē)售后服務(wù)與管理”及配套實(shí)訓課程開(kāi)發(fā)為主線(xiàn)，以汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、保險協(xié)賠等售后服務(wù)崗位典型工作任務(wù)為核心，設定若干模擬企業(yè)氛圍的職業(yè)學(xué)習情境，采用單元式的教學(xué)模式和讓學(xué)生做主的探究式教學(xué)方法，通過(guò)五個(gè)單元，研究如何為學(xué)生未來(lái)的汽車(chē)售后服務(wù)職業(yè)生存與發(fā)展搭建綜合的模擬職業(yè)的工作過(guò)程項目平臺，并利用和開(kāi)發(fā)一體化課程使學(xué)生具有擴展基礎功能的職業(yè)關(guān)鍵能力。
　　《汽車(chē)售后服務(wù)與管理/汽車(chē)類(lèi)高職高專(zhuān)“十二五”規劃教材·汽車(chē)類(lèi)》可作為高職高專(zhuān)院校汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為相關(guān)專(zhuān)業(yè)及技術(shù)人員的參考書(shū)。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:前言
如何學(xué)習與使用這本書(shū)
概述

課題一 汽車(chē)售后服務(wù)概念的界定
一、現代汽車(chē)售后服務(wù)的定義
二、汽車(chē)售后服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)內容
三、現代汽車(chē)售后服務(wù)發(fā)展的新理念
課題二 汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)CIS戰略
一、企業(yè)的理念識別
二、企業(yè)的行為識別
三、企業(yè)的視覺(jué)識別
課題三 汽車(chē)售后服務(wù)禮儀
一、個(gè)人儀容儀表
二、儀態(tài)禮儀
三、服務(wù)接待禮儀
四、電話(huà)禮儀
管理視角 J．D．Power公司CSI調研介紹
互動(dòng)案例 關(guān)于豐田喜一郎的兩段小故事
實(shí)操考核 服務(wù)禮儀
單元一 維護車(chē)輛的接待服務(wù)
課題一 定期維護車(chē)輛的服務(wù)內容
一、定期維護的意義
二、定期維護項目
三、汽車(chē)售后服務(wù)核心過(guò)程
課題二 車(chē)輛定期維護的服務(wù)核心過(guò)程
一、預約管理
二、店面接待
三、估價(jià)制單
四、休息引導
五、質(zhì)量控制
六、交車(chē)結算
七、服務(wù)跟蹤
課題三 汽車(chē)維護維修常識
一、汽車(chē)外觀(guān)的維護
二、輪胎的維護及正確使用
三、制動(dòng)系統的維護
四、自動(dòng)變速器的維護
五、潤滑油的選擇
六、汽車(chē)空調的維護
七、汽車(chē)磨合期的用車(chē)常識
八、汽車(chē)節油小常識
課題四 汽車(chē)售后服務(wù)管理軟件操作
一、預約管理功1i罾操作簡(jiǎn)介
二、前臺接待功能操作簡(jiǎn)介
三、車(chē)間作業(yè)功能操作簡(jiǎn)介
四、結算功能操作簡(jiǎn)介
五、出廠(chǎng)功能操作簡(jiǎn)介
管理視角 “5S”生產(chǎn)現場(chǎng)管理與可視化管理
互動(dòng)案例 孫小武與B車(chē)型的故事
實(shí)操考核 定期維護服務(wù)核心過(guò)程

單元二 故障車(chē)輛的維修服務(wù)
課題一 故障車(chē)輛的維修服務(wù)核心過(guò)程
一、故障車(chē)輛預診斷技巧
二、一次修復率管理
三、汽車(chē)維修設備簡(jiǎn)介
四、汽車(chē)維修服務(wù)應對話(huà)術(shù)
課題二故障車(chē)輛的質(zhì)保索賠服務(wù)
一、質(zhì)量承諾與索賠服務(wù)
二、品牌汽車(chē)質(zhì)量擔保分析
三、缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理
課題三 汽車(chē)維修配件管理
一、汽車(chē)配件基礎知識
二、配件采購管理
三、配件庫存管理
四、配件管理系統
管理視角 準時(shí)生產(chǎn)方式
互動(dòng)案例 豐田“召回門(mén)”事件
實(shí)操考核 故障車(chē)輛預診斷溝通技巧考核

單元三 事故車(chē)保險協(xié)賠服務(wù)
課題一 汽車(chē)保險產(chǎn)品介紹
一、汽車(chē)保險險種分析
二、汽車(chē)投保方案選擇
三、汽車(chē)續保業(yè)務(wù)與銷(xiāo)售技巧
課題二事故車(chē)保險理賠服務(wù)流程
一、事故車(chē)保險理賠服務(wù)概述
二、事故車(chē)出險索賠流程
三、事故車(chē)保險協(xié)賠服務(wù)流程
四、事故車(chē)遠程定損操作要點(diǎn)
課題三 汽車(chē)維修合同與財務(wù)結算
一、汽車(chē)維修合同介紹
二、一般財務(wù)知識
三、汽車(chē)維修價(jià)格
管理視角 績(jì)效目標管理
互動(dòng)案例 案例解讀汽車(chē)保險理賠原則
實(shí)操考核 保險協(xié)賠服務(wù)流程操作要點(diǎn)

單元四 汽車(chē)美容與裝飾服務(wù)
課題一 汽車(chē)美容裝飾產(chǎn)品概述
一、汽車(chē)美容的功效及類(lèi)型
二、汽車(chē)美化裝飾型產(chǎn)品
三、功能型汽車(chē)加裝產(chǎn)品
四、汽車(chē)養護產(chǎn)品
課題二 汽車(chē)美容裝飾銷(xiāo)售技巧
一、汽車(chē)美容裝飾產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
二、汽車(chē)附件陳列展示技巧
三、汽車(chē)美容裝飾項目銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
課題三 汽車(chē)改裝項目
一、汽車(chē)改裝的定義及分類(lèi)
二、國內汽車(chē)改裝現狀
三、常見(jiàn)汽車(chē)改裝項目介紹
管理視角 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
互動(dòng)案例 RAV4“盡情盡興”改裝大賽案例
實(shí)操考核 汽車(chē)美容裝飾項目推薦技巧

單元五 客戶(hù)投訴及補救服務(wù)
課題一 客戶(hù)滿(mǎn)意及客戶(hù)滿(mǎn)意度
一、服務(wù)質(zhì)量要素與服務(wù)質(zhì)量測定
二、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠
三、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)理念
課題二 客戶(hù)投訴及服務(wù)補救
一、客戶(hù)投訴及服務(wù)補救的含義
二、客戶(hù)投訴處理
三、危機處理及媒體應對技巧
課題三 客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
二、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施內容
三、客戶(hù)信息管理工作要點(diǎn)
四、客戶(hù)俱樂(lè )部建立與服務(wù)
課題四 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查與分析
一、客戶(hù)滿(mǎn)意級度及滿(mǎn)意度衡量
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方法
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查注意事項
管理視角 員工滿(mǎn)意度與員工激勵
互動(dòng)案例 客戶(hù)關(guān)系管理的成功典范
實(shí)操考核 客戶(hù)投訴處理技巧

參考文獻