民航服務(wù)心理學(xué)：“理論·案例·實(shí)訓一體化”教程簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-11-15 14:17
來(lái)源：京東
作者：京東
民航服務(wù)心理學(xué)：“理論·案例·實(shí)訓一體化”教程
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內容簡(jiǎn)介: 《民航服務(wù)心理學(xué)：理論案例實(shí)訓一體化教程》分為四大篇13個(gè)學(xué)習項目。認知篇“走進(jìn)心的世界”，引導學(xué)生揭開(kāi)神秘的心理世界，展開(kāi)對民航服務(wù)的初步認識，包括“項目1走進(jìn)人的心理”和“項目2認識民航服務(wù)”兩個(gè)項目；服務(wù)篇“服務(wù)從心開(kāi)始”，從服務(wù)角度分析旅客的心理活動(dòng)規律，包括“項目3民航旅客的知覺(jué)分析”、“項目4民航旅客的情緒情感管理”、“項目5民航旅客的需要滿(mǎn)足”、“項目6民航旅客的個(gè)性分析”、“項目7民航旅客的群體心理管理”、“項目8民航服務(wù)的客我交往”、“項目9民航服務(wù)投訴及突發(fā)事件應對”7個(gè)項目；素養篇“做一名的民航服務(wù)人員”，從服務(wù)人員心理的角度分析其服務(wù)素養提升和心理保健問(wèn)題，包括“項目10民航服務(wù)人員的服務(wù)素養提升”和“項目11民航服務(wù)人員的心理健康管理”兩個(gè)項目；管理篇“打造一支高效的民航服務(wù)團隊”，從民航服務(wù)組織管理的角度，對服務(wù)人員的激勵管理和組織管理進(jìn)行探討，包括“項目12民航服務(wù)人員的激勵管理”和“項目13民航服務(wù)人員的組織管理”兩個(gè)項目。
作者簡(jiǎn)介:
目錄:認知篇：走進(jìn)心的世界
項目1 走進(jìn)人的心理
1.1 認識心理現象
1.2 認識心理學(xué)
項目2 認識民航服務(wù)
2.1 認識服務(wù)
2.2 認識民航服務(wù)
2.3 了解民航服務(wù)心理學(xué)
服務(wù)篇：服務(wù)從心開(kāi)始
項目3 民航旅客的知覺(jué)分析
3.1 認識知覺(jué)心理
3.2 民航旅客的知覺(jué)分析
3.3 感知規律在民航服務(wù)中的應用
項目4 民航旅客的情緒情感管理
4.1 認識情緒和情感
4.2 民航旅客情緒情感分析
4.3 民航旅客情緒和情感的調控
項目5 民航旅客的需要滿(mǎn)足
5.1 認識需要理論
5.2 旅客需要與民航服務(wù)
項目6 民航旅客的個(gè)性分析
6.1 認識個(gè)性心理特征
6.2 民航旅客個(gè)性心理特征
項目7 民航旅客的群體心理管理
7.1 認識群體心理
7.2 民航群體心理分析
7.3 民航旅客群體事件管理
項目8 民航服務(wù)的客我交往
8.1 人際交往
8.2 民航服務(wù)中的客我交往
8.3 客我交往中的人際溝通
項目9 民航服務(wù)投訴及突發(fā)事件應對
9.1 民航服務(wù)投訴處理
9.2 民航突發(fā)事件應對
素養篇：做一名**的民航服務(wù)人員
項目10 民航服務(wù)人員的服務(wù)素養提升
10.1 民航服務(wù)人員禮儀素質(zhì)塑造
10.2 民航服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)培養
項目11 民航服務(wù)人員的心理健康管理
11.1 認識心理健康
11.2 民航服務(wù)人員的工作壓力管理
11.3 民航服務(wù)人員的職業(yè)倦怠管理
11.4 民航服務(wù)人員的挫折心理自助
11.5 民航服務(wù)人員的意志力培養
管理篇：打造一支高效的民航服務(wù)團隊
項目12 民航服務(wù)人員的激勵管理
12.1 民航服務(wù)人員動(dòng)機與需要分析
12.2 民航服務(wù)人員的工作激勵
12.3 民航服務(wù)人員的個(gè)性管理
項目13 民航服務(wù)人員的組織管理
13.1 民航服務(wù)團隊建設
13.2 民航服務(wù)團隊管理
參考文獻
項目1 走進(jìn)人的心理
1.1 認識心理現象
1.2 認識心理學(xué)
項目2 認識民航服務(wù)
2.1 認識服務(wù)
2.2 認識民航服務(wù)
2.3 了解民航服務(wù)心理學(xué)
服務(wù)篇：服務(wù)從心開(kāi)始
項目3 民航旅客的知覺(jué)分析
3.1 認識知覺(jué)心理
3.2 民航旅客的知覺(jué)分析
3.3 感知規律在民航服務(wù)中的應用
項目4 民航旅客的情緒情感管理
4.1 認識情緒和情感
4.2 民航旅客情緒情感分析
4.3 民航旅客情緒和情感的調控
項目5 民航旅客的需要滿(mǎn)足
5.1 認識需要理論
5.2 旅客需要與民航服務(wù)
項目6 民航旅客的個(gè)性分析
6.1 認識個(gè)性心理特征
6.2 民航旅客個(gè)性心理特征
項目7 民航旅客的群體心理管理
7.1 認識群體心理
7.2 民航群體心理分析
7.3 民航旅客群體事件管理
項目8 民航服務(wù)的客我交往
8.1 人際交往
8.2 民航服務(wù)中的客我交往
8.3 客我交往中的人際溝通
項目9 民航服務(wù)投訴及突發(fā)事件應對
9.1 民航服務(wù)投訴處理
9.2 民航突發(fā)事件應對
素養篇：做一名**的民航服務(wù)人員
項目10 民航服務(wù)人員的服務(wù)素養提升
10.1 民航服務(wù)人員禮儀素質(zhì)塑造
10.2 民航服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)培養
項目11 民航服務(wù)人員的心理健康管理
11.1 認識心理健康
11.2 民航服務(wù)人員的工作壓力管理
11.3 民航服務(wù)人員的職業(yè)倦怠管理
11.4 民航服務(wù)人員的挫折心理自助
11.5 民航服務(wù)人員的意志力培養
管理篇：打造一支高效的民航服務(wù)團隊
項目12 民航服務(wù)人員的激勵管理
12.1 民航服務(wù)人員動(dòng)機與需要分析
12.2 民航服務(wù)人員的工作激勵
12.3 民航服務(wù)人員的個(gè)性管理
項目13 民航服務(wù)人員的組織管理
13.1 民航服務(wù)團隊建設
13.2 民航服務(wù)團隊管理
參考文獻
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