客戶(hù)服務(wù)與管理簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2020-10-27 18:08
來(lái)源：京東
作者：京東
客戶(hù)服務(wù)與管理
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內容簡(jiǎn)介:本教材是以企業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理的工作過(guò)程為導向，從職業(yè)崗位能力分析入手設計教學(xué)內容，以典型的工作任務(wù)為載體，以任務(wù)驅動(dòng)為主線(xiàn)、相關(guān)知識為支撐的編寫(xiě)思路進(jìn)行編寫(xiě)，重點(diǎn)闡述了客戶(hù)服務(wù)與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設計了項目描述、案例導讀、理論指導、技能訓練、知識應用、項目小結和項目情景模擬等欄目，突出強調學(xué)生學(xué)習的參與性與主動(dòng)性，從教材定位、規劃、設計與編排等方面滿(mǎn)足職業(yè)教育教材改革需要，因此適合高職高專(zhuān)和中職電子商務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)學(xué)生使用。
作者簡(jiǎn)介:本書(shū)以現代企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位工作過(guò)程為邏輯線(xiàn)索，設計了走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理、客戶(hù)溝通管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠度管理、客戶(hù)互動(dòng)管理、客戶(hù)保持與客戶(hù)流失管理、網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理9個(gè)學(xué)習項目。學(xué)習項目的設計，均以客戶(hù)服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線(xiàn)，以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰”的拓展訓練為核心，以大量取自企業(yè)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐的閱讀材料和案例為補充，通過(guò)對典型任務(wù)的實(shí)施，讓學(xué)習者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進(jìn)的總結和分享中提升服務(wù)素養、改善溝通技巧、創(chuàng )新客戶(hù)價(jià)值，逐步實(shí)現客戶(hù)服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉換。
本書(shū)適合作為高職及應用型本科層次財經(jīng)大類(lèi)專(zhuān)業(yè)的“客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)”、“客戶(hù)關(guān)系管理”和“客戶(hù)服務(wù)與管理”等相關(guān)課程的教材，也可作為相關(guān)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的培訓教材。
本書(shū)適合作為高職及應用型本科層次財經(jīng)大類(lèi)專(zhuān)業(yè)的“客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)”、“客戶(hù)關(guān)系管理”和“客戶(hù)服務(wù)與管理”等相關(guān)課程的教材，也可作為相關(guān)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的培訓教材。
目錄:
項目一 走進(jìn)客戶(hù)服務(wù) /1
任務(wù)一 開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作 /2
任務(wù)二 提升客戶(hù)服務(wù)意識 /10
項目二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理 /21
任務(wù)一 客戶(hù)信息管理 /22
任務(wù)二 客戶(hù)分析 /26
任務(wù)三 客戶(hù)分級 /29
任務(wù)四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略與技巧 /34
項目三 客戶(hù)溝通管理 /42
任務(wù)一 了解客戶(hù)需求 /43
任務(wù)二 選擇溝通方式 /46
任務(wù)三 客戶(hù)溝通技巧 /52
項目四 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 /64
任務(wù)一 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 /65
任務(wù)二 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 /73
項目五 客戶(hù)忠誠度管理 /83
任務(wù)一 客戶(hù)忠誠度分析 /83
任務(wù)二 提升客戶(hù)忠誠度 /90
項目六 客戶(hù)互動(dòng)管理 /102
任務(wù)一 客戶(hù)互動(dòng)概述 /103
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)懷 /106
任務(wù)三 客戶(hù)抱怨 /110
任務(wù)四 客戶(hù)投訴 /116
項目七 客戶(hù)保持與客戶(hù)流失管理 /137
任務(wù)一 客戶(hù)保持 /138
任務(wù)二 客戶(hù)流失 /141 2
項目八 網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理 /150
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的認知 /151
任務(wù)二 運用電子郵件進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理 /156
任務(wù)三 運用FAQ進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理 /162
任務(wù)四 在線(xiàn)客服系統的應用 /165
項目九 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 /176
任務(wù)一 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 /177
任務(wù)二 建設客戶(hù)服務(wù)體系 /184
任務(wù)三 客戶(hù)服務(wù)績(jì)效管理 /187
參考文獻 /196
項目一 走進(jìn)客戶(hù)服務(wù) /1
任務(wù)一 開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作 /2
任務(wù)二 提升客戶(hù)服務(wù)意識 /10
項目二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理 /21
任務(wù)一 客戶(hù)信息管理 /22
任務(wù)二 客戶(hù)分析 /26
任務(wù)三 客戶(hù)分級 /29
任務(wù)四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略與技巧 /34
項目三 客戶(hù)溝通管理 /42
任務(wù)一 了解客戶(hù)需求 /43
任務(wù)二 選擇溝通方式 /46
任務(wù)三 客戶(hù)溝通技巧 /52
項目四 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 /64
任務(wù)一 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 /65
任務(wù)二 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 /73
項目五 客戶(hù)忠誠度管理 /83
任務(wù)一 客戶(hù)忠誠度分析 /83
任務(wù)二 提升客戶(hù)忠誠度 /90
項目六 客戶(hù)互動(dòng)管理 /102
任務(wù)一 客戶(hù)互動(dòng)概述 /103
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)懷 /106
任務(wù)三 客戶(hù)抱怨 /110
任務(wù)四 客戶(hù)投訴 /116
項目七 客戶(hù)保持與客戶(hù)流失管理 /137
任務(wù)一 客戶(hù)保持 /138
任務(wù)二 客戶(hù)流失 /141 2
項目八 網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理 /150
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的認知 /151
任務(wù)二 運用電子郵件進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理 /156
任務(wù)三 運用FAQ進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理 /162
任務(wù)四 在線(xiàn)客服系統的應用 /165
項目九 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 /176
任務(wù)一 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 /177
任務(wù)二 建設客戶(hù)服務(wù)體系 /184
任務(wù)三 客戶(hù)服務(wù)績(jì)效管理 /187
參考文獻 /196
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