服務(wù)科學(xué)與服務(wù)管理/廈門(mén)大學(xué)管理類(lèi)課程規劃教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

內容簡(jiǎn)介:　　《服務(wù)科學(xué)與服務(wù)管理/廈門(mén)大學(xué)管理類(lèi)課程規劃教材》從供應鏈管理的基本概念出發(fā)，涉及服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展以及服務(wù)科學(xué)的特點(diǎn)與目標；服務(wù)與現代服務(wù)業(yè)的概念與特征；管理顧客與服務(wù)提供者之間的接觸點(diǎn)；服務(wù)系統的基本內涵，服務(wù)工程的技術(shù)體系和服務(wù)工程方法；服務(wù)質(zhì)量以及評價(jià)方法；SMDA的服務(wù)建模體系、模型規范、建模方法；服務(wù)外包；服務(wù)運作管理與戰略實(shí)施；服務(wù)業(yè)務(wù)流程、流程再造、服務(wù)流程優(yōu)化及績(jì)效衡量；服務(wù)能力與服務(wù)定價(jià)；服務(wù)布局設計以及收益管理理論；服務(wù)供應鏈管理；延伸保證服務(wù)；服務(wù)創(chuàng )新等內容。
　　《服務(wù)科學(xué)與服務(wù)管理/廈門(mén)大學(xué)管理類(lèi)課程規劃教材》以全新的案例及數據以及完整的服務(wù)科學(xué)、服務(wù)系統與服務(wù)管理理論和方法貫穿全書(shū)，整合了幾位編者三年多來(lái)的部分研究成果，集成了近幾年來(lái)的相關(guān)文獻以及經(jīng)過(guò)錘煉后的思想，最終集成了《服務(wù)科學(xué)與服務(wù)管理/廈門(mén)大學(xué)管理類(lèi)課程規劃教材》的體系結構，并設計了不同類(lèi)型的習題。
　　《服務(wù)科學(xué)與服務(wù)管理/廈門(mén)大學(xué)管理類(lèi)課程規劃教材》不僅適合高等學(xué)校本科生使用，同時(shí)也可作為研究生（如MBA、工程碩士）的參考教材，學(xué)習內容選擇可根據專(zhuān)業(yè)及教學(xué)計劃靈活調整。

作者簡(jiǎn)介:　　 計國君，廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導師，從事供應鏈管理、物流工程、信息管理等領(lǐng)域研究，1998年?yáng)|南大學(xué)工業(yè)自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)博士畢業(yè)，1999—2000年華盛頓州立大學(xué)博士后出站，2004—2005年華盛頓大學(xué)訪(fǎng)問(wèn)教授：廈門(mén)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)科帶頭人、英國赫爾大學(xué)一廈門(mén)大學(xué)聯(lián)合物流研究所所長(cháng)。兼任馬薩諸塞大學(xué)商學(xué)院創(chuàng )新研究中心國際學(xué)術(shù)顧問(wèn)、國際生產(chǎn)與運作管理學(xué)會(huì )（POMS）會(huì )員、中國管理學(xué)會(huì )運作管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )會(huì )員、中國技術(shù)經(jīng)濟學(xué)會(huì )高級會(huì )員、5種國際學(xué)術(shù)刊物副主編或編委、國家自然科學(xué)基金及教育部社會(huì )科學(xué)基金項目評審專(zhuān)家。在國內外學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表論文250多篇，80多篇被SCI、E1收錄，出版專(zhuān)著(zhù)7部，主持或參與完成省部級以上課題20多項，獲國家、省部級獎勵多項。

目錄:第1章 服務(wù)科學(xué)概述
1.1 現代服務(wù)的動(dòng)力源
1.1.1 經(jīng)濟學(xué)原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2.1 服務(wù)科學(xué)提出的背景
1.2.2 服務(wù)科學(xué)的興起
1.2.3 服務(wù)科學(xué)的核心議題
1.2.4 服務(wù)科學(xué)的挑戰
1.3 服務(wù)科學(xué)的特點(diǎn)與目標
1.3.1 服務(wù)科學(xué)的概念
1.3.2 服務(wù)科學(xué)的特點(diǎn)
1.3.3 服務(wù)科學(xué)的目標
1.4 服務(wù)科學(xué)的研究?jì)热?
1.5 新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
1.5.1 新興產(chǎn)業(yè)的六大趨勢
1.5.2 新興產(chǎn)業(yè)的特性
1.5.3 新興產(chǎn)業(yè)的判別特征
1.5.4 中國文化創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)
思考與練習

第2章 服務(wù)與現代服務(wù)業(yè)
2.1 服務(wù)的發(fā)展歷史
2.1.1 “市場(chǎng)”視角下的服務(wù)發(fā)展歷史
2.1.2 “社會(huì )”視角下的服務(wù)發(fā)展歷史
2.2 服務(wù)的定義
2.3 服務(wù)的特性
2.3.1 服務(wù)與產(chǎn)品的區別
2.3.2 服務(wù)的特征
2.4 服務(wù)的分類(lèi)
2.4.1 戰略層面的服務(wù)分類(lèi)
2.4.2 運作層面的服務(wù)分類(lèi)
2.5 現代服務(wù)業(yè)
2.5.1 現代經(jīng)濟中的產(chǎn)業(yè)劃分
2.5.2 服務(wù)業(yè)的概念及類(lèi)型
2.5.3 現代服務(wù)業(yè)的演進(jìn)
2.5.4 現代服務(wù)業(yè)的概念和特征
2.5.5 現代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢
2.5.6 現代服務(wù)業(yè)案例——攜程旅行網(wǎng)
思考與練習

第3章 服務(wù)管理與服務(wù)接觸
3.1 服務(wù)管理
3.1.1 服務(wù)管理概述
3.1.2 服務(wù)管理的研究對象與研究方法
3.2 服務(wù)開(kāi)發(fā)與設計
3.2.1 開(kāi)發(fā)與設計的基本過(guò)程
3.2.2 開(kāi)發(fā)工具：服務(wù)藍圖
3.3 服務(wù)接觸
3.3.1 服務(wù)接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業(yè)角色及管理策略
3.3.5 服務(wù)利潤鏈
3.3.6 如家的服務(wù)接觸點(diǎn)
3.4 排隊管理
3.4.1 排隊系統
3.4.2 排隊模型
3.4.3 排隊管理的基本策略
思考與練習

第4章 服務(wù)系統與服務(wù)工程
4.1 服務(wù)系統
4.1.1 系統的概念
4.1.2 服務(wù)系統的概念
4.1.3 服務(wù)系統的構成要素
4.1.4 服務(wù)系統的生命周期
4.2 服務(wù)工程
4.2.1 從“系統工程”看“服務(wù)工程”
4.2.2 服務(wù)工程的內涵
4.3 服務(wù)工程方法體系
4.3.1 服務(wù)模型規范
4.3.2 服務(wù)建模
4.3.3 服務(wù)系統構建
4.3.4 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
……

第5章 服務(wù)模型驅動(dòng)的體系結構
第6章 服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)
第7章 服務(wù)外包
第8章 服務(wù)運作管理與戰略
第9章 服務(wù)流程管理
第10章 服務(wù)能力與服務(wù)定價(jià)
第11章 服務(wù)布局設計與收益管理
第12章 服務(wù)供應鏈管理
第13章 延伸保證服務(wù)
第14章 服務(wù)創(chuàng )新與管理

參考文獻