酒店基礎知識/21世紀高等學(xué)校應用型特色規劃教材·酒店管理專(zhuān)業(yè)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

內容簡(jiǎn)介:《21世紀高等學(xué)校應用型特色規劃教材·酒店管理專(zhuān)業(yè)：酒店基礎知識》從理論和實(shí)踐相結合的角度，系統地介紹了有關(guān)酒店管理的基礎知識，并通過(guò)一定數量的案例分析，使讀者在學(xué)習酒店管理理論知識的同時(shí)，獲得對酒店實(shí)際情況的一般了解。本書(shū)共分十章：第一章介紹酒店概論；第二章介紹酒店集團；第三章至第五章分別介紹酒店組織管理、酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)質(zhì)量；第六章介紹酒店前廳部；第七章介紹酒店客房部；第八章介紹酒店餐飲部；第九章和第十章分別介紹酒店人力資源管理和酒店銷(xiāo)售部。 
《21世紀高等學(xué)校應用型特色規劃教材·酒店管理專(zhuān)業(yè)：酒店基礎知識》結構層次清晰，內容豐富、案例多樣，具有適用面廣、操作性強的特點(diǎn)。本書(shū)可以作為高、中等職業(yè)學(xué)校，普通高等院校，成人高校以及民辦高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的通用教材；也可作為酒店管理崗位培訓教材和酒店服務(wù)人員等級考試參考用書(shū)等。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第一章 酒店概述
引導案例 酒店標準化之父——斯塔特勒
第一節 酒店的含義
一、酒店的概念
二、酒店及有關(guān)住宿設施類(lèi)型及稱(chēng)謂
三、酒店組織部門(mén)構成
第二節 酒店演進(jìn)史
一、世界酒店的演進(jìn)史
二、中國酒店業(yè)的發(fā)展史
第三節 酒店的主要類(lèi)型
一、根據酒店市場(chǎng)及客人特點(diǎn)分類(lèi)
二、根據酒店計價(jià)方式分類(lèi)
三、根據酒店規模分類(lèi)
四、酒店的等級
五、我國旅游酒店的星級評定
第四節 經(jīng)濟型酒店概述
一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展歷史
二、經(jīng)濟型酒店的定義、分類(lèi)及特點(diǎn)
三、中國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現狀
四、經(jīng)濟型酒店與星級酒店
五、中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢

第二章 酒店集團
引導案例 香格里拉酒店集團Shangri-la
第一節 酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展
一、酒店集團的含義
二、國際酒店集團的產(chǎn)生與發(fā)展
三、酒店集團化經(jīng)營(yíng)的主要形式
第二節 酒店集團化經(jīng)營(yíng)的特色與優(yōu)勢
一、酒店集團的經(jīng)營(yíng)管理特色
二、酒店集團經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢

第三章 酒店組織管理
引導案例 北京某知名酒店組織管理診斷案例
第一節 酒店組織管理概述
一、酒店組織概念及酒店組織結構
二、酒店組織制度
第二節 酒店溝通
一、酒店溝通的目的和原則
二、溝通協(xié)調的種類(lèi)和方法
三、酒店中溝通的障礙與控制

第四章 酒店產(chǎn)品
引導案例 以市場(chǎng)定位取勝的香港港麗酒店
第一節 酒店產(chǎn)品理論
一、酒店產(chǎn)品的概念
二、酒店產(chǎn)品的構成
三、酒店產(chǎn)品的特征
四、酒店產(chǎn)品的定位
第二節 酒店產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
一、酒店產(chǎn)品的生命周期
二、酒店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量
引導案例 服務(wù)質(zhì)量，酒店生存與發(fā)展的關(guān)鍵
第一節 酒店服務(wù)質(zhì)量概述
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內容
四、我國酒店業(yè)質(zhì)量管理中存在的兩大問(wèn)題
第二節 酒店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑
一、樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念
二、了解賓客的需求
三、強化培訓來(lái)提高員工素質(zhì)
四、大力推行標準化服務(wù)
五、堅持多樣化與個(gè)性化服務(wù)
第三節 酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系
一、酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內容
二、酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的準則
三、酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主體

第六章 酒店前廳部
引導案例 “It will do”與“It won't do”的錯位
第一節 前廳部的地位與功能
一、前廳部的地位
二、前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)
三、前廳部機構設置
四、前廳部的功能
第二節 前廳部預訂服務(wù)
一、預訂的渠道
二、預訂的方式
三、預訂的種類(lèi)
四、客房預訂的程序
第三節 前廳部接待服務(wù)
一、接待準備
二、辦理入住登記手續的目的與要求
三、入住登記程序
四、入住登記中的注意事項
五、問(wèn)訊服務(wù)
六、查詢(xún)服務(wù)
七、留言服務(wù)
八、郵件的處理
第四節 前廳部大堂服務(wù)
一、賓客迎送服務(wù)
二、行李服務(wù)
三、委托代辦服務(wù)

第七章 酒店客房部
引導案例 日本郵政大臣喝廁水
第一節 客房部的功能及組織結構
一、客房部的地位和作用
二、客房部的主要任務(wù)
三、客房管理的基本要求
四、客房部的組織結構
第二節 客房產(chǎn)品與客房設施
一、客房類(lèi)型
二、客房設計與裝修
三、客房設備

第八章 酒店餐飲部
引導案例 是誰(shuí)帶錯了廳房
第一節 餐飲部概述
一、餐飲部的地位
二、餐飲部的任務(wù)
三、餐飲部的組織結構及各部分的職責
四、我國餐飲業(yè)的發(fā)展歷程及現狀
第二節 酒店餐廳種類(lèi)及餐飲特征
一、宴會(huì )廳
二、零點(diǎn)餐廳
三、自助式餐廳
四、特色餐廳
五、西餐廳
六、咖啡廳
七、酒吧
八、雞尾酒廊
第三節 中餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和中國各大菜系介紹
一、中餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
二、中餐服務(wù)流程
三、中國各大菜系介紹
第四節 西餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和西餐服務(wù)方式
一、西餐廳經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)
二、酒店西餐服務(wù)

第九章 酒店人力資源管理
引導案例 星級酒店人才為何頻頻跳槽
第一節 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理概述
一、酒店人力資源管理概念
二、酒店人力資源管理的內容
三、酒店人力資源規劃的程序
四、酒店人力資源規劃調整
第二節 酒店人力資源的開(kāi)發(fā)
一、酒店員工招聘
二、酒店員工的培訓
三、酒店員工激勵

第十章 酒店銷(xiāo)售部
引導案例 削價(jià)競爭還是服務(wù)競爭?
第一節 酒店銷(xiāo)售部概述
一、酒店銷(xiāo)售部的地位與作用
二、銷(xiāo)售部的工作特點(diǎn)
三、銷(xiāo)售部的工作任務(wù)
四、銷(xiāo)售部組織結構
第二節 現代酒店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分析
一、現代酒店經(jīng)營(yíng)管理戰略的轉變
二、現代酒店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析
三、現代酒店產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略
參考文獻