現代飯店前廳運營(yíng)與管理簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

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內容簡(jiǎn)介:　　《現代飯店前廳運營(yíng)與管理》主要內容包括前廳部概述、前廳部管理人員的職責與素質(zhì)要求、前廳部預訂服務(wù)、前廳服務(wù)、總臺接待、總臺銷(xiāo)售管理、總臺信息管理、商務(wù)樓層、賓客關(guān)系管理、房?jì)r(jià)管理、前廳部員工的職業(yè)道德與服務(wù)意識?！冬F代飯店前廳運營(yíng)與管理》在編寫(xiě)的模式上突破了傳統教材章節羅列的模式，每一小節都明確了學(xué)習知識的目標和培養能力的目標，切合實(shí)際地提出了相應的教學(xué)任務(wù)，層次清晰地闡明了相關(guān)理論，并配以案例分析、問(wèn)題討論等內容，具有很強的針對性和操作性。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第一單元
前廳部概述
第一節 前廳部地位作用和主要任務(wù)
理論知識
任務(wù)一 歸納總結理論知識，解析相關(guān)問(wèn)題
任務(wù)二 掌握前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
任務(wù)三 分解前廳部的七項任務(wù)
第二節 前廳部組織機構和崗位設置
理論知識
任務(wù)一 掌握不同類(lèi)型酒店前廳的設計標準與理念
任務(wù)二 掌握不同類(lèi)型酒店前廳部的組織機構設置
任務(wù)三 掌握相關(guān)崗位職能
第三節 大堂與總臺
理論知識
任務(wù)一 翻譯與解釋
任務(wù)二 根據前廳公共面積評分標準計算大堂面積
任務(wù)三 設計酒店大堂、總服務(wù)臺，并編寫(xiě)設計說(shuō)明書(shū)
第四節 酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規范
理論知識
任務(wù)一 根據儀容標準進(jìn)行互檢
任務(wù)二 根據任務(wù)內容設計總臺崗位工作情景及職業(yè)角色
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第二單元
前廳部管理人員的職責與素質(zhì)要求
第一節 前廳部管理人員的職責
理論知識
任務(wù)一 分析大堂副理的職務(wù)權限
任務(wù)二 自我崗位能力測試
任務(wù)三 解析前臺主管的職務(wù)權限
任務(wù)四 根據任務(wù)內容自我測試
第二節 前廳部管理人員的素質(zhì)
理論知識
任務(wù) 掌握前廳部管理人員應具備的工作能力及
職業(yè)精神
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第三單元
前廳部預訂服務(wù)
第一節 預訂的方式和種類(lèi)
理論知識
任務(wù)一 解析任務(wù)內容涵蓋的預訂類(lèi)型
任務(wù)二 閱讀案例分析責任
第二節 國際酒店計價(jià)方式
理論知識
任務(wù) 閱讀案例，闡述在案例中計價(jià)方式糾紛產(chǎn)生的原因
第三節 預訂的受理理論知識
任務(wù)一 根據客情填寫(xiě)訂房單
任務(wù)二 正確排序工作流程
任務(wù)三 根據流程圖設置崗位、職業(yè)角色，演示工作情景
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第四單元
前廳服務(wù)
第一節 門(mén)童
理論知識
任務(wù)一 分析門(mén)童在服務(wù)中的不當之處
任務(wù)二 閱讀案例，討論樂(lè )在其中的服務(wù)理念
第二節 行李員
理論知識
任務(wù)一 根據任務(wù)內容設定工作情景，演示工作流程
任務(wù)二 翻譯英文內容，回答相應問(wèn)題
任務(wù)三 分析案例中行李員在服務(wù)過(guò)程中的錯誤
任務(wù)四 閱讀案例，正確排序服務(wù)流程
第三節 金鑰匙
理論知識
任務(wù)一 解析案例中“金鑰匙”所體現的崗位職責和職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)二 演示“金鑰匙”成員入會(huì )宣誓
第四節 總機房服務(wù)與管理
理論知識
任務(wù)一 分析總機主管的職務(wù)權限
任務(wù)二 根據案例闡述酒店總機服務(wù)的流程及功能
任務(wù)三 根據任務(wù)內容設置工作情景、崗位角色
第五節 商務(wù)中心
理論知識
任務(wù) 根據案例中旅游團的級別、團型特點(diǎn)，設置
服務(wù)流程
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第五單元
總臺接待
第一節 住宿登記
理論知識
任務(wù)一 無(wú)預訂散客的接待服務(wù)操作流程
任務(wù)二 根據任務(wù)內容填寫(xiě)賓客入住登記表
第二節 客房分配
理論知識
任務(wù) 閱讀相關(guān)案例回答問(wèn)題
第三節 換房與更改離店日期
理論知識
任務(wù) 根據任務(wù)內容演示為客人調房的工作情景
第四節 問(wèn)詢(xún)服務(wù)
理論知識
任務(wù)一 將A至I正確排序
任務(wù)二 將任務(wù)內容歸類(lèi)到問(wèn)詢(xún)服務(wù)三大內容中
任務(wù)三 將服務(wù)流程A至G正確排序
第五節 貴重物品保管
理論知識
任務(wù)一 根據案例內容填寫(xiě)安全保管箱記錄卡
任務(wù)二 探討酒店對客人的貴重物品保管的責任
第六節 結賬業(yè)務(wù)
理論知識
任務(wù)一 結賬時(shí)掛賬的服務(wù)流程與規范
任務(wù)二 散客與團隊離店結算程序
任務(wù)三 預期離店客人結賬準備程序與標準
第七節 日審及夜審核
理論知識
任務(wù) 夜間核賬工作程序
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第六單元
總臺銷(xiāo)售管理
第一節 客房狀態(tài)的控制
理論知識
任務(wù)一 了解不同客房狀態(tài)
任務(wù)二 房態(tài)的轉換
任務(wù)三 客房狀況調整
第二節 總臺銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧
理論知識
任務(wù)一 職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)二 銷(xiāo)售客房
任務(wù)三 報價(jià)方式
第三節 防止客人逃賬技術(shù)
理論知識
任務(wù) 了解客人類(lèi)型
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第七單元
總臺信息管理
第一節 客情預測表的傳遞
理論知識
任務(wù) 客情預測
第二節 有關(guān)報表的制作
理論知識
任務(wù) 掌握前廳部表格的應用
第三節 前廳部與其他部門(mén)的信息溝通
理論知識
任務(wù) 案例分析
第四節 前廳部文件檔案管理
理論知識
任務(wù) 案例分析
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第八單元
商務(wù)樓層
第一節 商務(wù)樓層及主要服務(wù)功能
理論知識
任務(wù)一 掌握相關(guān)英文詞語(yǔ)的含義
任務(wù)二 闡述商務(wù)樓層的功能區域設計及特色
第二節 商務(wù)樓層入住接待程序
理論知識
任務(wù) 概述商務(wù)樓層賓客服務(wù)需求及服務(wù)設施
第三節 商務(wù)樓層的智能化設備設施配備及管理模式
理論知識
任務(wù)一 概述商務(wù)樓層客人的特點(diǎn)
任務(wù)二 案例分析
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第九單元
賓客關(guān)系管理
第一節 賓客關(guān)系主任
理論知識
任務(wù)一 掌握常用語(yǔ)句的英文表述
任務(wù)二 案例分析
第二節 建立良好的賓客關(guān)系
理論知識
任務(wù) 掌握與賓客溝通的技巧
第三節 客人投訴的處理
理論知識
任務(wù)一 整理客史資料操作流程
任務(wù)二 閱讀、分析案例
任務(wù)三 服務(wù)情景英語(yǔ)對話(huà)
任務(wù)四 閱讀案例，解析處理投訴五字訣
第四節 賓史檔案的建立
理論知識
任務(wù) 研討并總結客史檔案所含內容
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第十單元
房?jì)r(jià)管理
第一節 客房?jì)r(jià)格的構成與種類(lèi)
理論知識
任務(wù) 案例分析
第二節 客房定價(jià)法
理論知識
任務(wù) 閱讀案例計算客房定價(jià)
第三節 雙開(kāi)率與理想平均房?jì)r(jià)
理論知識
任務(wù) 計算雙開(kāi)率
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

第十一單元
前廳部員工的職業(yè)道德與服務(wù)意識
第一節 職業(yè)道德教育
理論知識
任務(wù)一 了解前廳部員工的職責
任務(wù)二 案例分析
第二節 服務(wù)意識的培養
理論知識
任務(wù) 結合案例定位自我職業(yè)角色
能力訓練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評價(jià)
主要術(shù)語(yǔ)
應用詞匯
英語(yǔ)情景

附錄
附錄1 酒店各部門(mén)、各崗位名稱(chēng)英漢對照
附錄2 前廳部日常接待用語(yǔ)（英漢對照）
附錄3 前廳部常用術(shù)語(yǔ)英漢對照表
附錄4 旅游酒店用公共信息圖形符號
附錄5 消防安全標志
參考文獻