客戶(hù)關(guān)系管理（第2版）/普通高等教育“十二五”規劃教材·高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)教材系列簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

內容簡(jiǎn)介:

　　《客戶(hù)關(guān)系管理（第2版）/普通高等教育“十二五”規劃教材·高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)教材系列》主要從基本理論、相關(guān)技術(shù)、軟件系統三個(gè)層面對客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論與實(shí)踐方法進(jìn)行了系統的介紹。前五章是客戶(hù)關(guān)系管理概述、相關(guān)理論、相關(guān)策略、相關(guān)階段、客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠等基本理論知識；第六～八章介紹了呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘等與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的技術(shù)；后五章介紹了客戶(hù)關(guān)系管理系統概述、系統三大模塊、系統實(shí)施等軟件系統知識。本書(shū)內容翔實(shí)，利用大量案例、知識拓展和閱讀資料幫助讀者深入理解所學(xué)內容。
　　《客戶(hù)關(guān)系管理（第2版）/普通高等教育“十二五”規劃教材·高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)教材系列》可作為本科院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)基礎課教材，也可作為經(jīng)濟類(lèi)及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的選修課教材和參考書(shū)，還可供實(shí)際管理工作者參考。

目錄:第一章  客戶(hù)關(guān)系管理概述
第一節  客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
一、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
二、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
三、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程
四、客戶(hù)關(guān)系管理在中國的發(fā)展
五、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
第二節  客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
一、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
二、客戶(hù)關(guān)系管理的內在含義
三、客戶(hù)關(guān)系管理與其他相關(guān)概念的關(guān)系
第三節  客戶(hù)關(guān)系管理的內容和意義
一、客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
二、客戶(hù)關(guān)系管理的分類(lèi)
三、客戶(hù)關(guān)系管理的構成
四、客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想
五、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第二章  客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論
第一節  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內涵
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略
第二節  客戶(hù)細分
一、客戶(hù)細分的含義
二、客戶(hù)細分的目的
三、客戶(hù)細分的基礎
四、客戶(hù)細分的依據
五、客戶(hù)細分的方式
第三節  客戶(hù)價(jià)值
一、客戶(hù)價(jià)值的內涵
二、客戶(hù)價(jià)值理論
三、客戶(hù)價(jià)值管理
第四節  客戶(hù)關(guān)系生命周期
一、客戶(hù)關(guān)系生命周期的內涵
二、客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段劃分
三、客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的特征與管理重點(diǎn)
四、客戶(hù)關(guān)系生命周期模式的分類(lèi)
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第三章  客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)策略
第一節  數據庫營(yíng)銷(xiāo)
一、數據庫營(yíng)銷(xiāo)概述
二、客戶(hù)關(guān)系管理與數據庫營(yíng)銷(xiāo)
三、網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)
第二節  一對一營(yíng)銷(xiāo)
一、一對一營(yíng)銷(xiāo)概述
二、一對一營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程
三、一對一營(yíng)銷(xiāo)的局限
四、客戶(hù)關(guān)系管理和一對一營(yíng)銷(xiāo)
第三節  整合營(yíng)銷(xiāo)
一、整合營(yíng)銷(xiāo)概述
二、客戶(hù)關(guān)系管理與整合營(yíng)銷(xiāo)
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第四章  客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)階段
第一節  客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理
一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)戰略
二、尋找新客戶(hù)
三、評估新客戶(hù)
四、接近新客戶(hù)
第二節  客戶(hù)保持管理
一、客戶(hù)保持的概念
二、客戶(hù)保持的意義
三、影響客戶(hù)保持的因素分析
四、客戶(hù)流失
五、客戶(hù)保持管理策略
六、客戶(hù)保持效果的評價(jià)指標
第三節  核心客戶(hù)管理
一、核心客戶(hù)的內涵
二、核心客戶(hù)管理的目的
三、核心客戶(hù)類(lèi)型
四、核心客戶(hù)的識別
五、核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
六、核心客戶(hù)的保持
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第五章  客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠
第一節  客戶(hù)滿(mǎn)意管理
一、客戶(hù)滿(mǎn)意的含義和特征
二、客戶(hù)滿(mǎn)意的意義
三、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)因素
四、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑
五、客戶(hù)滿(mǎn)意的衡量
第二節  客戶(hù)抱怨管理
一、客戶(hù)抱怨的含義
二、客戶(hù)抱怨的主要原因
三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的影響
四、客戶(hù)抱怨管理的意義
五、處理客戶(hù)抱怨的方法
第三節  客戶(hù)忠誠管理
一、客戶(hù)忠誠的概念
二、客戶(hù)忠誠的分類(lèi)
三、客戶(hù)忠誠和客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系
四、提高客戶(hù)忠誠度的方法
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第六章  呼叫中心
第一節  呼叫中心概述
一、呼叫中心的定義
二、呼叫中心的發(fā)展歷程
第二節  呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用
一、呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的意義
二、呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理系統中的作用
第三節  呼叫中心的系統構成與業(yè)務(wù)流程
一、呼叫中心的系統構成
二、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程
第四節  呼叫中心的建設與運行中的挑戰
一、呼叫中心的建設
二、呼叫中心運行中的挑戰
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第七章  數據倉庫
第一節  客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)數據
一、客戶(hù)數據的類(lèi)型
二、優(yōu)質(zhì)數據是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的基礎
三、客戶(hù)數據的隱私問(wèn)題
四、客戶(hù)關(guān)系管理的數據采集
第二節  數據倉庫
一、數據倉庫的產(chǎn)生
二、數據倉庫的概念、特征及類(lèi)型
三、數據倉庫的內容
四、數據倉庫的應用
五、數據倉庫系統的體系結構
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第八章  數據挖掘
第一節  數據挖掘概述
一、數據挖掘的含義
二、數據挖掘的發(fā)展
三、數據挖掘的特點(diǎn)
四、數據挖掘和數據倉庫
五、數據挖掘與其他分析方法
第二節  數據挖掘的任務(wù)和步驟
一、數據挖掘所發(fā)現的知識
二、數據挖掘的任務(wù)
三、數據挖掘的步驟
第三節  數據挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的價(jià)值
一、客戶(hù)盈利能力的分析
二、客戶(hù)的篩選獲取
三、客戶(hù)的保持
四、交叉營(yíng)銷(xiāo)
五、客戶(hù)細分
第四節  數據挖掘的方法
一、決策樹(shù)
二、集合論
三、遺傳算法
四、規則導引
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第九章  客戶(hù)關(guān)系管理系統概述
第一節  客戶(hù)關(guān)系管理系統的一般模型
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統的架構
二、客戶(hù)關(guān)系管理系統的業(yè)務(wù)流程
三、客戶(hù)關(guān)系管理系統的體系結構
四、客戶(hù)關(guān)系管理系統的功能結構
第二節  客戶(hù)管理子系統
一、客戶(hù)基本管理
二、客戶(hù)深層管理
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第十章  市場(chǎng)管理子系統
第一節  市場(chǎng)管理子系統的數據分析
一、市場(chǎng)管理子系統概述
二、市場(chǎng)管理子系統的數據處理流程
三、市場(chǎng)管理子系統的主要數據文件
第二節  市場(chǎng)管理子系統的功能模塊
一、營(yíng)銷(xiāo)戰役管理
二、市場(chǎng)計劃管理
三、市場(chǎng)情報管理
四、圖表分析
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第十一章  銷(xiāo)售管理子系統
第一節  銷(xiāo)售管理子系統數據分析
一、銷(xiāo)售管理子系統概述
二、銷(xiāo)售管理子系統數據處理流程
三、銷(xiāo)售管理子系統的主要數據文件
第二節  銷(xiāo)售管理子系統功能模塊
一、線(xiàn)索管理
二、商機
三、銷(xiāo)售報價(jià)
四、銷(xiāo)售合同
五、傭金
六、銷(xiāo)售訂單
七、收款
八、銷(xiāo)售計劃
九、銷(xiāo)售分析
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
第十二章  服務(wù)管理子系統
第一節  服務(wù)管理子系統數據分析
一、服務(wù)管理子系統概述
二、服務(wù)管理子系統數據處理流程
三、服務(wù)管理子系統主要數據文件
第二節  服務(wù)管理子系統功能模塊
一、服務(wù)請求
二、服務(wù)合同
三、產(chǎn)品維修
四、裝箱單
五、商品
六、項目服務(wù)
七、產(chǎn)品缺陷
小結
知識拓展
閱讀資料
案例分析
思考與練習
第十三章  客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施
第一節  客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施條件
一、較高的企業(yè)員工的客戶(hù)關(guān)系管理素質(zhì)
二、客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
三、較高的企業(yè)信息化管理程度
四、充足的資金供應
五、充實(shí)的基礎數據
第二節  客戶(hù)關(guān)系管理系統實(shí)施的方法與步驟
一、五階段實(shí)施方法
二、九階段實(shí)施方法
第三節  影響客戶(hù)關(guān)系管理系統實(shí)施成敗的因素
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題
二、客戶(hù)關(guān)系管理項目成功實(shí)施需要關(guān)注的因素
小結
知識拓展
案例分析
思考與練習
參考文獻