服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:　　本教材具有以下特點(diǎn)：
　?。?）結構完整。本書(shū)以服務(wù)特征和服務(wù)消費特殊性為出發(fā)點(diǎn)，以建立顧客忠誠為目標，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以彌合服務(wù)質(zhì)量差距為手段，構建了全新的框架結構。全書(shū)共包括3篇13章。第1篇（第1—3章）為基礎篇，介紹和明確了本書(shū)研究的出發(fā)點(diǎn)，包括服務(wù)與服務(wù)行業(yè)、服務(wù)質(zhì)量及其特殊性、服務(wù)消費及其特殊性。第2篇（第4—5章）為目標與模型篇，介紹了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標以及實(shí)現目標的基本手段，包括服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標（本書(shū)明確提出了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標是建立顧客忠誠）、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模型（在對多個(gè)模型進(jìn)行對比和分析的基礎上，選擇了服務(wù)質(zhì)量差距管理模型）。第3篇（第6—13章）為策略篇，介紹了彌合服務(wù)質(zhì)量差距的基本策略，包括顧客期望服務(wù)調研、服務(wù)產(chǎn)品設計與開(kāi)發(fā)、服務(wù)參與者管理、服務(wù)供求關(guān)系管理、服務(wù)承諾與溝通管理、服務(wù)定價(jià)管理、服務(wù)失誤與補救、顧客關(guān)系管理。
　?。?）理論清晰。由于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論還不成熟，幾乎每一個(gè)概念和理論都存在著(zhù)爭論，這影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論傳播，也影響學(xué)生學(xué)習?；诖?，作者在綜合前人研究成果和分析企業(yè)實(shí)際服務(wù)狀況基礎上，對涉及的每一個(gè)概念和理論都進(jìn)行了清晰界定和解釋?zhuān)瑫r(shí)還介紹了不同觀(guān)點(diǎn)以及典型研究成果。這有助于推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的傳播及其在企業(yè)中的應用。
　?。?）實(shí)用性強。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)實(shí)踐性很強的學(xué)科，為增強學(xué)習者對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的理解及其應用能力，本書(shū)采用用實(shí)例解釋理論和用案例說(shuō)明理論應用價(jià)值的敘述方法，從而有助于學(xué)習者更好地理論聯(lián)系實(shí)際。
　?。?）語(yǔ)言樸實(shí)。本書(shū)語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華，通俗易懂，但又不失簡(jiǎn)潔、清晰和嚴謹，從而方便讀者閱讀和理解。

內容簡(jiǎn)介:　　本書(shū)以服務(wù)特征和服務(wù)消費特殊性為出發(fā)點(diǎn)，以建立顧客忠誠為目標，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以彌合服務(wù)質(zhì)量差距為手段，詳細介紹了企業(yè)彌合服務(wù)質(zhì)量差距的具體策略，包括顧客期望服務(wù)調研、服務(wù)產(chǎn)品設計與開(kāi)發(fā)、服務(wù)參與者管理、服務(wù)供求關(guān)系管理、服務(wù)承諾與溝通管理、服務(wù)定價(jià)管理、服務(wù)補救實(shí)施等內容。

作者簡(jiǎn)介:以實(shí)例解釋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，以案例說(shuō)明服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論應用價(jià)值。
清晰界定、解釋爭議性概念和理論，介紹不同觀(guān)點(diǎn)和典型研究成果，引導讀者思辨性學(xué)習，以求推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的傳播及其在企業(yè)中的應用。
供課件、習題答案、補充教學(xué)案例、試卷等配套資料，索取方式參見(jiàn)“配套資料索取說(shuō)明”。

目錄:導 論 9
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究對象　10
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)產(chǎn)生背景　10
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展歷程　16
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的區別　18
五、學(xué)習和研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的意義　19
六、學(xué)習和研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的方法　21
第一章　服務(wù)與服務(wù)行業(yè)　22
第一節　服務(wù)及其特征　23
一、服務(wù)的含義　23
二、服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系　24
三、服務(wù)基本特征　27
第二節　服務(wù)特征對于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響　29
一、無(wú)形性對于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響　30
二、不可分割性對于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響　30
三、異質(zhì)性對于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響　32
四、易逝性對于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響　32
第三節　服務(wù)分類(lèi)　33
一、服務(wù)分類(lèi)及其必要性　33
二、服務(wù)分類(lèi)方法　34
第四節　服務(wù)行業(yè)　43
一、行業(yè)和服務(wù)行業(yè)含義　43
二、服務(wù)行業(yè)分類(lèi)　43
三、服務(wù)行業(yè)特征及其關(guān)鍵成功因素　45
四、服務(wù)行業(yè)環(huán)境動(dòng)向和發(fā)展機遇　46
第二章　服務(wù)質(zhì)量　49
第一節　服務(wù)質(zhì)量及其要素　50
一、服務(wù)質(zhì)量及其要點(diǎn)　50
二、服務(wù)質(zhì)量要素及其相對重要性　52
第二節　服務(wù)質(zhì)量等級與良好服務(wù)質(zhì)量　58
一、服務(wù)質(zhì)量等級　58
二、良好服務(wù)質(zhì)量及其價(jià)值　59
第三節　顧客期望服務(wù)及其管理　60
一、顧客期望服務(wù)及其重要性　60
二、顧客期望服務(wù)分類(lèi)　61
三、顧客期望服務(wù)影響因素　64
四、顧客期望服務(wù)管理　66
第四節　顧客感知服務(wù)及其管理　67
一、顧客感知服務(wù)及其層次　67
二、顧客感知服務(wù)影響因素　68
三、顧客感知服務(wù)管理　69
第五節　服務(wù)接觸及其管理　70
一、服務(wù)接觸及其重要性　70
二、服務(wù)接觸過(guò)程中顧客感知質(zhì)量影響因素　72
三、關(guān)于服務(wù)接觸的說(shuō)明　74
五、服務(wù)接觸鏈及其對顧客感知質(zhì)量的影響　75
第六節　服務(wù)質(zhì)量測評　77
一、SERVQUAL測評模型　77
二、SERVPERF測評模型　80
三、Non-difference測評模型　80
第七節　零缺陷服務(wù)質(zhì)量管理　81
一、質(zhì)量缺陷及其危害性　81
二、零缺陷質(zhì)量觀(guān)　82
三、零缺陷質(zhì)量管理實(shí)施　83
第三章　服務(wù)消費　85
第一節　服務(wù)消費及其實(shí)質(zhì)　86
一、服務(wù)消費含義　86
二、服務(wù)消費實(shí)質(zhì)　86
第二節　服務(wù)消費量及其影響因素　88
一、服務(wù)消費量及其重要性　88
二、服務(wù)消費量影響因素　88
第三節　服務(wù)消費過(guò)程及其特殊性　89
一、服務(wù)消費過(guò)程及其步驟　89
二、顧客評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的依據　92
三、服務(wù)消費特殊性及其營(yíng)銷(xiāo)策略　93
第四節　不同類(lèi)型顧客購買(mǎi)服務(wù)的特殊性　98
一、不同性別顧客購買(mǎi)服務(wù)的特殊性　98
二、不同年齡顧客購買(mǎi)服務(wù)的特殊性　99
三、不同性格顧客購買(mǎi)服務(wù)的特殊性　100
四、不同購買(mǎi)頻次顧客購買(mǎi)服務(wù)的特殊性　101
第四章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標　103
第一節　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標：建立顧客忠誠　104
一、顧客忠誠及其要點(diǎn)　104
二、顧客忠誠衡量因素　106
三、顧客忠誠對于企業(yè)的重要性　107
四、服務(wù)企業(yè)建立顧客忠誠的必要性　108
第二節　建立顧客忠誠前提：實(shí)現顧客滿(mǎn)意　109
一、顧客滿(mǎn)意及其要點(diǎn)　109
二、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠的關(guān)系　112
三、顧客滿(mǎn)意對于企業(yè)的重要性　114
第三節　實(shí)現顧客滿(mǎn)意手段：提升服務(wù)質(zhì)量　115
一、服務(wù)質(zhì)量含義　115
二、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系　115
三、企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性　117
第五章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模型　119
第一節　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P’S模型　120
一、7P’S模型內容　120
二、7P’S模型存在的爭議　122
三、7P’S模型評價(jià)　123
第二節　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形　123
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形內容　124
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形評價(jià)　125
第三節　服務(wù)劇場(chǎng)模型　125
一、服務(wù)劇場(chǎng)模型內容　126
二、服務(wù)劇場(chǎng)模型啟示　127
三、服務(wù)劇場(chǎng)模型評價(jià)　128
第四節　服務(wù)產(chǎn)出模型　128
一、服務(wù)產(chǎn)出模型內容　128
二、服務(wù)產(chǎn)出模型啟示　129
三、服務(wù)產(chǎn)出模型評價(jià)　129
第五節　服務(wù)生產(chǎn)系統模型　130
一、服務(wù)生產(chǎn)系統模型內容　130
二、服務(wù)生產(chǎn)系統模型啟示　131
三、服務(wù)生產(chǎn)系統模型評價(jià)　131
第六節　服務(wù)特征應對模型　132
一、服務(wù)特征應對模型內容　133
二、服務(wù)特征應對模型評價(jià)　139
第七節　服務(wù)利潤鏈模型　140
一、服務(wù)利潤鏈模型內容　140
二、服務(wù)利潤鏈模型評價(jià)　142
第八節　服務(wù)質(zhì)量差距管理模型　142
一、服務(wù)質(zhì)量差距管理模型內容　143
二、服務(wù)質(zhì)量差距管理模型評價(jià)　146
第六章　顧客期望服務(wù)調研　147
第一節　外部市場(chǎng)調研　148
一、顧客期望服務(wù)調研及其必要性　148
二、顧客期望服務(wù)調研方法　149
三、顧客期望服務(wù)調研程序　151
第二節　公司內部溝通　153
一、公司內部溝通及其必要性　153
二、公司內部溝通原則　153
三、影響服務(wù)公司內部溝通的因素　154
四、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距1的內部溝通方法　155
第七章　服務(wù)產(chǎn)品設計與開(kāi)發(fā)　159
第一節　服務(wù)組合及其設計　160
一、服務(wù)產(chǎn)品設計依據——顧客利益或購買(mǎi)實(shí)質(zhì)　160
二、服務(wù)組合及其理解工具　161
三、基于服務(wù)組合的服務(wù)設計　169
第二節　服務(wù)流程規劃與藍圖繪制　172
一、服務(wù)流程及其設計　172
二、服務(wù)藍圖及其繪制　174
三、服務(wù)流程再造　178
第三節　服務(wù)標準制定　179
一、服務(wù)標準及其重要性　179
二、服務(wù)標準內容和類(lèi)型　180
三、制定服務(wù)標準原則　183
四、制定服務(wù)標準程序和方法　186
第四節　服務(wù)場(chǎng)景規劃與設計　188
一、服務(wù)場(chǎng)景及其構成要素　188
二、服務(wù)場(chǎng)景對于員工和顧客的影響　189
三、服務(wù)場(chǎng)景對于營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性　191
四、服務(wù)場(chǎng)景規劃與設計方法　192
第五節　新服務(wù)開(kāi)發(fā)　194
一、新服務(wù)及其類(lèi)型　194
二、開(kāi)發(fā)新服務(wù)面臨的挑戰　194
三、開(kāi)發(fā)新服務(wù)原則　195
四、開(kāi)發(fā)新服務(wù)程序　195
第八章　服務(wù)參與者管理　199
第一節　服務(wù)員工管理　200
一、服務(wù)員工及其重要性　200
二、服務(wù)公司員工類(lèi)型　201
三、跨邊界人員及其管理　202
四、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距3的員工管理　206
第二節　顧客管理　211
一、顧客參與服務(wù)及其必然性　211
二、顧客參與服務(wù)活動(dòng)類(lèi)型　211
三、顧客參與程度影響因素　212
四、顧客參與對于服務(wù)企業(yè)的影響　213
五、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距3的顧客管理　214
第三節　服務(wù)中間商管理　217
一、服務(wù)中間商及其類(lèi)型　217
二、利用中間商分銷(xiāo)服務(wù)利弊　218
三、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距3的中間商管理　219
第九章　服務(wù)供求關(guān)系管理　221
第一節　服務(wù)供求及其矛盾　222
一、服務(wù)需求及其波動(dòng)性　222
二、服務(wù)供給能力及其限制因素　223
三、服務(wù)供求關(guān)系類(lèi)型　225
第二節　平衡服務(wù)供求關(guān)系策略　227
一、服務(wù)需求管理　227
二、服務(wù)供給管理　229
第三節　顧客排隊等待管理策略　232
一、排隊等待及其形成原因　233
二、排隊等待可能給企業(yè)造成的損失　234
三、顧客排隊等待管理　235
第十章　服務(wù)承諾與溝通管理　243
第一節　服務(wù)承諾　244
一、服務(wù)承諾及其類(lèi)型　244
二、服務(wù)承諾的作用　246
三、使用/不使用承諾條件　247
四、服務(wù)承諾原則　249
五、服務(wù)承諾履行　250
第二節　服務(wù)溝通　251
一、溝通及其作用　251
二、服務(wù)溝通及其面臨的挑戰　253
三、服務(wù)溝通原則　254
四、服務(wù)廣告及其技巧　254
五、新媒體及其在服務(wù)廣告中的應用　257
第三節　服務(wù)承諾與溝通管理　258
一、導致服務(wù)質(zhì)量差距4的服務(wù)承諾與溝通問(wèn)題　258
二、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距4的服務(wù)承諾與溝通管理　259
第十一章　服務(wù)定價(jià)管理　264
第一節　服務(wù)價(jià)格及其特殊意義　265
一、價(jià)格及其重要性　265
二、服務(wù)價(jià)格及其重要性　266
三、服務(wù)價(jià)格的特殊意義　266
第二節　服務(wù)定價(jià)面臨的困難和機會(huì )　268
一、服務(wù)定價(jià)面臨的困難　268
二、服務(wù)定價(jià)面臨的機會(huì )　269
第三節　服務(wù)定價(jià)目標和依據　270
一、服務(wù)定價(jià)目標　270
二、服務(wù)定價(jià)依據　272
第四節　服務(wù)定價(jià)方法、技巧和計量　273
一、服務(wù)定價(jià)方法　273
二、服務(wù)定價(jià)技巧　278
三、服務(wù)價(jià)格計量方法　282
第五節　服務(wù)定價(jià)決策　284
第六節　顧客非貨幣成本的種類(lèi)和管理　286
一、非貨幣成本的種類(lèi)　286
二、非貨幣成本管理　288
第十二章　服務(wù)失誤與補救　291
第一節　服務(wù)失誤　292
一、服務(wù)失誤含義　292
二、服務(wù)失誤類(lèi)型　293
三、服務(wù)失誤發(fā)生的必然性　296
四、顧客對于服務(wù)失誤的反應　297
五、服務(wù)失誤對于企業(yè)的影響　303
第二節　服務(wù)補救　304
一、服務(wù)補救含義　304
二、服務(wù)補救類(lèi)型　306
三、服務(wù)補救對于企業(yè)的重要性　306
四、服務(wù)補救悖論　307
五、服務(wù)補救原則　310
六、服務(wù)補救程序和方法　312
第十三章　顧客關(guān)系管理　316
第一節　顧客及其價(jià)值　317
一、顧客的分類(lèi)　317
二、顧客與供方關(guān)系　318
三、顧客價(jià)值　318
第二節　顧客關(guān)系及其發(fā)展階段　319
一、關(guān)系與顧客關(guān)系　319
二、顧客關(guān)系發(fā)展階段　319
第三節　顧客保留及其價(jià)值　323
一、顧客保留含義　323
二、顧客保留的價(jià)值　324
第四節　顧客流失及其原因　324
二、顧客流失類(lèi)型　325
三、顧客流失原因　325
第五節　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理　326
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　327
二、顧客關(guān)系管理　327
第六節　顧客保留策略　330
一、顧客保留驅動(dòng)因素　330
二、顧客保留調節因素　332
三、顧客保留具體策略　333
主要參考文獻
配套資料索取說(shuō)明