客戶(hù)服務(wù)與管理――項目教程（第3版）簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

卓越的客戶(hù)服務(wù)，既要胸懷客戶(hù)世界的“大格局”，又要掌握溝通服務(wù)的“小細節”；既要有方法論來(lái)鑄就神奇；又能讓執行力去排憂(yōu)解難！本書(shū)設計的走近客戶(hù)服務(wù)、分析目標客戶(hù)、溝通客戶(hù)需求、處理客戶(hù)投訴、培育忠誠客戶(hù)、管理客戶(hù)關(guān)系六個(gè)學(xué)習項目，內容結構新穎，理論觀(guān)點(diǎn)鮮明，通過(guò)配套系列技能訓練及閱讀材料，讓學(xué)習者置身一線(xiàn)服務(wù)情境，邊學(xué)邊練，學(xué)用結合，從而逐步提升個(gè)人功力，不斷放大思維格局。本書(shū)配有電子教案、教學(xué)指南、技能訓練等教學(xué)資源，另附課堂游戲、項目小結、思考練習及參考答案。本書(shū)可作為中、高職及應用型本科層次商科專(zhuān)業(yè)“客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)”“客戶(hù)服務(wù)與管理”“客戶(hù)關(guān)系管理”等課程教材，也可作為中、高級客服人員業(yè)務(wù)培訓用書(shū)。

方玲玉，教授，長(cháng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院院長(cháng)，教育部全國高校教師網(wǎng)絡(luò )培訓中心特聘主講教授，湖南高等職業(yè)教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)帶頭人，湖南省職業(yè)技能鑒定專(zhuān)家委員會(huì )電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)，中國職業(yè)教育研究會(huì )電子商務(wù)與物流專(zhuān)業(yè)協(xié)作委員會(huì )副主任。

目    錄
項目一  走進(jìn)客戶(hù)服務(wù) 1
任務(wù)一  認識客戶(hù)與服務(wù) 2
一、服務(wù)的內涵及特點(diǎn) 2
二、客戶(hù)的定義及分類(lèi) 3
技能訓練1-1  客戶(hù)價(jià)值計算 10
技能訓練1-2  客戶(hù)價(jià)值分析 11
技能訓練1-3  典型客戶(hù)分析 11
任務(wù)二  了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 14
三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵及特點(diǎn) 26
技能訓練1-4  溝通能力測試 32
四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的構成 33
技能訓練1-5  出色及糟糕客戶(hù)服務(wù)的體驗與分析 38
項目小結 39
習題 39
項目二  分析目標客戶(hù) 41
任務(wù)一　掃描市場(chǎng)環(huán)境 42
一、宏觀(guān)環(huán)境變化對服務(wù)市場(chǎng)的沖擊 42
技能訓練2-1  宏觀(guān)環(huán)境對服務(wù)市場(chǎng)沖擊分析 44
二、網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)對客戶(hù)服務(wù)的挑戰 45
三、我國客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)現狀及問(wèn)題 49
技能訓練2-2  企業(yè)服務(wù)水平現狀分析 51
任務(wù)二　分析產(chǎn)品服務(wù) 52
一、產(chǎn)品或服務(wù)的性能及特點(diǎn) 52
二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色與定位 55
三、行業(yè)動(dòng)態(tài)及競爭對手分析 57
技能訓練2-3  企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)特色分析 60
任務(wù)三　尋找目標客戶(hù) 60
一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶(hù)群體 61
二、分析現有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料 61
技能訓練2-4  客戶(hù)群體識別及價(jià)值分析 64
三、開(kāi)展市場(chǎng)調查，發(fā)掘潛在客戶(hù) 65
技能訓練2-5  調研主題確定及調查方法選擇 72
技能訓練2-6  調查問(wèn)卷的設計 76
四、利用網(wǎng)絡(luò )渠道，開(kāi)發(fā)目標客戶(hù) 81
技能訓練2-7  客戶(hù)群體特征分析 84
技能訓練2-8  目標客戶(hù)開(kāi)發(fā)及溝通 84
任務(wù)四　評估客戶(hù)價(jià)值 85
一、評估客戶(hù)終身價(jià)值 85
二、客戶(hù)的分級與管理 88
三、重點(diǎn)客戶(hù)的判斷與管理 90
技能訓練2-9  客戶(hù)的分級管理 94
項目小結 94
習題 95
項目三  溝通客戶(hù)需求 97
任務(wù)一　理解客戶(hù)需求 98
一、了解客戶(hù)的溝通風(fēng)格 98
技能訓練3-1  網(wǎng)店售前客服溝通 100
二、做好接待前的準備 100
技能訓練3-2  接待客戶(hù)前的準備 106
三、識別客戶(hù)的真正需求 107
技能訓練3-3  客戶(hù)需求和期望值的預設與分析 116
任務(wù)二　選擇溝通方式 116
一、電話(huà)溝通 117
技能訓練3-4  電話(huà)溝通話(huà)術(shù)分析 124
二、有效傾聽(tīng) 124
技能訓練3-5  傾聽(tīng)技能的診斷及改善 128
三、非語(yǔ)言溝通 129
四、書(shū)面溝通 131
技能訓練3-6  書(shū)面溝通易讀指數測試 133
五、網(wǎng)絡(luò )溝通 134
技能訓練3-7  旅游網(wǎng)站的郵件溝通 139
任務(wù)三　滿(mǎn)足客戶(hù)期望 140
一、有針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品 140
技能訓練3-8  將產(chǎn)品特點(diǎn)轉化為客戶(hù)利益 145
二、提供信息與選擇 146
三、設定并超越客戶(hù)期望 146
四、拒絕客戶(hù)的不合理要求 150
五、與客戶(hù)達成協(xié)議 150
技能訓練3-9  通過(guò)探詢(xún)引導客戶(hù)需求 153
技能訓練3-10  客戶(hù)接待與需求滿(mǎn)足 155
項目小結 156
習題 157
項目四  處理客戶(hù)投訴 159
任務(wù)一　處理客戶(hù)異議 160
一、了解客戶(hù)異議的種類(lèi) 160
技能訓練4-1  客戶(hù)異議類(lèi)型分析 162
二、分析異議產(chǎn)生的原因 162
三、明確異議處理的原則 163
四、確定異議處理的步驟 165
技能訓練4-2  區分正確的認同與錯誤的認同 166
技能訓練4-3  將客戶(hù)異議具體化 168
五、掌握異議處理技巧 170
任務(wù)二　解決客戶(hù)投訴 180
一、積極看待客戶(hù)投訴 181
二、分析投訴產(chǎn)生原因 184
三、了解客戶(hù)投訴類(lèi)型 188
四、確定投訴處理流程 190
技能訓練4-5  客戶(hù)投訴類(lèi)型分析及處理 195
五、掌握投訴處理技巧 196
技能訓練4-6  用LSCIA法處理一般投訴 197
技能訓練4-7  用CLEAR法處理嚴重投訴 200
六、網(wǎng)店投訴的應對策略 205
技能訓練4-8  客戶(hù)投訴處理及客戶(hù)維護 209
項目小結 211
習題 211
項目五  培育忠誠客戶(hù) 214
任務(wù)一　識別忠誠客戶(hù) 215
一、客戶(hù)忠誠度的含義 215
二、客戶(hù)忠誠度的測評 218
技能訓練5-1  客戶(hù)忠誠度細分與管理 221
任務(wù)二　建立客戶(hù)關(guān)系 223
一、建立客戶(hù)信任 223
二、改善客戶(hù)關(guān)系 226
技能訓練5-2  客戶(hù)關(guān)系建立及維護策略調研 231
任務(wù)三　提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 231
一、把分內的服務(wù)做精 231
二、把額外的服務(wù)做足 234
三、把超乎想象的服務(wù)做好 236
技能訓練5-3  客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略分析 239
項目小結 239
習題 240
項目六  管理客戶(hù)關(guān)系 242
任務(wù)一　全面了解客戶(hù)關(guān)系管理 243
一、客戶(hù)關(guān)系管理的推動(dòng)因素 243
二、客戶(hù)關(guān)系管理的基本內涵 245
技能訓練6-1  客戶(hù)關(guān)系管理影響因素分析 251
任務(wù)二　客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)與實(shí)施 251
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統的基本框架 252
二、客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施 255
技能訓練6-2  客戶(hù)關(guān)系管理系統基本框架分析 260
任務(wù)三  淘寶客戶(hù)運營(yíng)平臺的應用 260
一、客戶(hù)運營(yíng)平臺的介紹 260
二、客戶(hù)運營(yíng)平臺的管理 263
技能訓練6-3  淘寶客戶(hù)運營(yíng)平臺應用 280
項目小結 280
習題 281
參考文獻 283