服務(wù)管理（第3版）（現代經(jīng)濟與管理類(lèi)規劃教材）簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

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內容簡(jiǎn)介:

本書(shū)是一本全面論述服務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。主要內容包括服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)戰略、構建服務(wù)企業(yè)、服務(wù)運營(yíng)管理、信息技術(shù)與服務(wù)管理、擴展服務(wù)領(lǐng)域與創(chuàng )造價(jià)值。本書(shū)的最大特點(diǎn)在于理論與實(shí)際相結合，力求在闡述服務(wù)管理理論體系的同時(shí)，在實(shí)際應用上給讀者以具體的指導。

作者簡(jiǎn)介:

丁寧，管理學(xué)博士，大連海事大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授。研究領(lǐng)域: 工商管理學(xué)科企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理方向、生產(chǎn)管理方向、戰略管理方向、企業(yè)文化方向等。出版多部管理學(xué)教材及專(zhuān)著(zhù)，如《人力資源管理》《企業(yè)戰略管理》《運營(yíng)管理》《項目管理》《服務(wù)企業(yè)概念創(chuàng )新論》等。

目錄:

目錄

第1篇 服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)戰略

第1章 服務(wù)在經(jīng)濟中的作用3

 學(xué)習目標3

 開(kāi)章案例3

 1.1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟理論4

  1.1.1 服務(wù)業(yè)的概念與分類(lèi)4

  1.1.2 服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程6

  1.1.3 服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟結構變動(dòng)7

  1.1.4 服務(wù)業(yè)與就業(yè)8

 1.2 服務(wù)經(jīng)濟的到來(lái)9

  1.2.1 服務(wù)業(yè)在現代經(jīng)濟社會(huì )中的作用9

  1.2.2 服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的誘因10

  1.2.3 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代11

 1.3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國經(jīng)濟發(fā)展13

  1.3.1 服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟發(fā)展的新動(dòng)力13

  1.3.2 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的動(dòng)因13

  1.3.3 服務(wù)業(yè)滯后對經(jīng)濟的制約15

  1.3.4 服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢的原因及措施16

 案例分析16

 本章習題18

第2章 服務(wù)及服務(wù)特性20

 學(xué)習目標20

 開(kāi)章案例20

 2.1 

服務(wù)概述20

  2.1.1 服務(wù)定義的產(chǎn)生21

  2.1.2 從不同角度定義服務(wù)23

 2.2 

服務(wù)的一般特性25

  2.2.1 服務(wù)的無(wú)形性25

  2.2.2 生產(chǎn)與消費的不可分性27

  2.2.3 服務(wù)的不可儲存性29

  2.2.4 服務(wù)的異質(zhì)性30

  2.2.5 顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與31

  2.2.6 不牽涉所有權的轉移31

 2.3 

服務(wù)分類(lèi)與服務(wù)包32

  2.3.1 服務(wù)的分類(lèi)32

  2.3.2 服務(wù)包33

 案例分析33

 本章習題35

第3章 服務(wù)戰略36

 學(xué)習目標36

 開(kāi)章案例36

 3.1 

服務(wù)競爭環(huán)境37

  3.1.1 宏觀(guān)環(huán)境37

  3.1.2 認識服務(wù)競爭環(huán)境38

  3.1.3 服務(wù)市場(chǎng)運行規則39

 3.2 

服務(wù)競爭戰略40

  3.2.1 成本領(lǐng)先戰略41

  3.2.2 差異化戰略42

  3.2.3 集中化戰略43

  3.2.4 3種戰略之間的關(guān)系43

 3.3 

服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰略44

  3.3.1 介紹期44

  3.3.2 成長(cháng)期45

  3.3.3 成熟期46

  3.3.4 衰退期47

 3.4 

服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰略47

  3.4.1 服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)特征47

  3.4.2 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合50

  3.4.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略控制54

 案例分析55

 本章習題57

第2篇 構建服務(wù)企業(yè)

第4章 服務(wù)傳遞系統設計61

 學(xué)習目標61

 開(kāi)章案例61

 4.1 

服務(wù)藍圖62

  4.1.1 服務(wù)藍圖的構成62

  4.1.2 服務(wù)藍圖的作用63

  4.1.3 服務(wù)藍圖的建立63

 4.2 

服務(wù)流程結構65

 4.3 

服務(wù)過(guò)程流程圖66

 4.4 

服務(wù)傳遞系統設計68

 4.5 

服務(wù)系統設計的方法69

 案例分析71

 本章習題71

第5章 服務(wù)設施設計與定位73

 學(xué)習目標73

 開(kāi)章案例73

 5.1 

服務(wù)設施設計74

 5.2 

服務(wù)設施的布局76

 5.3 

服務(wù)設施定位的相關(guān)因素77

  5.3.1 設施定位決策77

  5.3.2 需求管理78

  5.3.3 集中化79

  5.3.4 地理位置79

  5.3.5 設施數量80

  5.3.6 優(yōu)化標準80

 5.4 

服務(wù)設施定位的方法82

  5.4.1 單一設施定位82

  5.4.2 零售場(chǎng)所定位83

  5.4.3 多種設施定位84

 5.5 

服務(wù)設施定位的新策略84

  5.5.1 競爭群絡(luò )84

  5.5.2 飽和營(yíng)銷(xiāo)85

  5.5.3 營(yíng)銷(xiāo)中介86

  5.5.4 通信對運輸的替代86

 案例分析87

 本章習題88

第3篇 服務(wù)運營(yíng)管理

第6章 服務(wù)接觸93

 學(xué)習目標93

 開(kāi)章案例93

 6.1 

服務(wù)接觸概述94

  6.1.1 服務(wù)接觸概念94

  6.1.2 服務(wù)接觸的重要性94

  6.1.3 服務(wù)接觸分類(lèi)95

  6.1.4 服務(wù)接觸成功因素分析96

 6.2 

服務(wù)接觸中的三元組合97

 6.3 

服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來(lái)源98

  6.3.1 補救99

  6.3.2 適應能力:雇員對客戶(hù)需求和要求的反應99

  6.3.3 自發(fā)性：未經(jīng)鼓動(dòng)的、雇員主動(dòng)提供的服務(wù)行為100

  6.3.4 應對:雇員對問(wèn)題客戶(hù)的反應101

 6.4 

顧客滿(mǎn)意目標103

 6.5 

服務(wù)利潤鏈104

 案例分析106

 本章習題107

第7章 服務(wù)質(zhì)量109

 學(xué)習目標109

 開(kāi)章案例109

 7.1 

服務(wù)質(zhì)量概述110

  7.1.1 服務(wù)質(zhì)量研究概況110

  7.1.2 服務(wù)質(zhì)量的定義111

  7.1.3 服務(wù)質(zhì)量構成要素111

  7.1.4 服務(wù)質(zhì)量維度113

 7.2 

服務(wù)質(zhì)量差距模型114

  7.2.1 感知服務(wù)質(zhì)量模型115

  7.2.2 顧客滿(mǎn)意度115

  7.2.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型116

 7.3 

測量服務(wù)質(zhì)量117

  7.3.1 服務(wù)質(zhì)量測量的困難性117

  7.3.2 SERVQUAL評價(jià)法118

  7.3.3 SERVQUAL方法對服務(wù)質(zhì)量測量范圍的界定120

 7.4 

改善服務(wù)質(zhì)量121

  7.4.1 標桿管理122

  7.4.2 流程分析122

  7.4.3 田口式模型123

 案例分析123

 本章習題124

第8章 服務(wù)補救126

 學(xué)習目標126

 開(kāi)章案例126

 8.1 

服務(wù)補救的歸因和結果126

  8.1.1 服務(wù)補救的歸因127

  8.1.2 服務(wù)補救的結果127

 8.2 

顧客對服務(wù)失誤的反應128

  8.2.1 對服務(wù)失誤之后的顧客反應128

  8.2.2 顧客行為的種類(lèi)129

  8.2.3 抱怨者的種類(lèi)129

 8.3 

顧客抱怨的原因及期望131

  8.3.1 顧客抱怨或不抱怨的原因131

  8.3.2 顧客抱怨時(shí)的期望132

 8.4 

服務(wù)補救策略133

  8.4.1 服務(wù)補救的方式133

  8.4.2 服務(wù)補救的方法135

 8.5 

服務(wù)承諾135

  8.5.1 服務(wù)承諾的內容136

  8.5.2 實(shí)現服務(wù)承諾的意義136

  8.5.3 實(shí)行服務(wù)承諾制的措施136

 案例分析138

 本章習題140

第9章 排隊管理141

 學(xué)習目標141

 開(kāi)章案例141

 9.1 

排隊等待的普遍性和必然性142

 9.2 

排隊問(wèn)題的經(jīng)濟含義143

 9.3 

排隊系統特征145

  9.3.1 顧客源145

  9.3.2 顧客到達服務(wù)機構的特性146

  9.3.3 排隊結構147

  9.3.4 排隊原則148

  9.3.5 服務(wù)機構本身特性149

  9.3.6 顧客離開(kāi)系統的方式151

 9.4 

排隊模型151

 9.5 

等待心理與排隊管理策略權衡152

 案例分析156

 本章習題157



第10章 人力資源管理159

 學(xué)習目標159

 開(kāi)章案例159

 10.1 服務(wù)員工的關(guān)鍵作用160

  10.1.1 員工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意和利潤161

  10.1.2 員工行為影響服務(wù)質(zhì)量維度161

 10.2 提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略162

  10.2.1 招聘正確的人員162

  10.2.2 培訓人員，保證服務(wù)質(zhì)量164

  10.2.3 提供所需的支持系統165

  10.2.4 通過(guò)內部營(yíng)銷(xiāo)策略，保留最好的員工165

  10.2.5 授權給員工167

 10.3 培育服務(wù)文化169

  10.3.1 服務(wù)組織中文化的重要性169

  10.3.2 服務(wù)文化的類(lèi)型170

  10.3.3 服務(wù)文化的功能171

  10.3.4 服務(wù)文化建設的基本要求171

 案例分析172

 本章習題174

第11章 生產(chǎn)能力與需求管理176

 學(xué)習目標176

 開(kāi)章案例176

 11.1 需求預測176

  11.1.1 需求的類(lèi)型176

  11.1.2 需求走勢177

  11.1.3 需求預測模型178

  11.1.4 時(shí)間序列模型179

 11.2 明確能力的限制181

  11.2.1 時(shí)間、勞動(dòng)力、設備、設施181

  11.2.2 最佳能力與最大能力183

 11.3 生產(chǎn)能力與需求的平衡183

  11.3.1 改變需求以適應能力184

  11.3.2 改變能力以適應需求185

 11.4 收益管理187

  11.4.1 對服務(wù)企業(yè)的要求187

  11.4.2 收益管理的三類(lèi)決策188

 案例分析192

 本章習題194

第4篇 信息技術(shù)與服務(wù)管理

第12章 服務(wù)與信息技術(shù)197

 學(xué)習目標197

 開(kāi)章案例197

 12.1 信息技術(shù)概述197

  12.1.1 信息與信息技術(shù)198

  12.1.2 信息技術(shù)的基礎設施199

  12.1.3 信息技術(shù)的類(lèi)型200

 12.2 服務(wù)中的技術(shù)203

  12.2.1 信息技術(shù)悖論203

  12.2.2 服務(wù)企業(yè)投資于信息技術(shù)的原因204

 12.3 服務(wù)企業(yè)的競爭利刃——信息技術(shù)206

 12.4 信息技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域中的應用范圍209

 案例分析211

 本章習題212

第13章 信息技術(shù)在服務(wù)管理中的作用與應用214

 學(xué)習目標214

 開(kāi)章案例214

 13.1 信息技術(shù)在服務(wù)管理中的作用214

  13.1.1 創(chuàng )新效用214

  13.1.2 價(jià)值效用215

  13.1.3 競爭效用217

  13.1.4 制約信息技術(shù)利用的因素220

 13.2 服務(wù)企業(yè)有效管理的使能器223

 13.3 

信息技術(shù)在服務(wù)管理中的合理使用226

 13.4 

我國服務(wù)企業(yè)利用信息技術(shù)改變管理的現狀及未來(lái)228

 案例分析229

 本章習題230

第5篇 擴展服務(wù)領(lǐng)域與創(chuàng )造價(jià)值

第14章 新服務(wù)的發(fā)展235

 學(xué)習目標235

 開(kāi)章案例235

 14.1 新服務(wù)的概述236

  14.1.1 新服務(wù)發(fā)展的原因236

  14.1.2 新服務(wù)的種類(lèi)237

  14.1.3 新服務(wù)發(fā)展的途徑238

 14.2 新服務(wù)的發(fā)展過(guò)程239

  14.2.1 新服務(wù)的設計239

  14.2.2 新服務(wù)的分析與評估239

  14.2.3 新服務(wù)的開(kāi)發(fā)241

  14.2.4 新服務(wù)的推廣243

 14.3 服務(wù)收益率生命周期245

 14.4 新服務(wù)組合決策247

  14.4.1 服務(wù)組合規劃247

  14.4.2 服務(wù)形象規劃250

 案例分析252

 本章習題253

第15章 生產(chǎn)力和質(zhì)量的提高255

 學(xué)習目標255

 開(kāi)章案例255

 15.1 生產(chǎn)力的提高256

  15.1.1 關(guān)于生產(chǎn)力256

  15.1.2 提高生產(chǎn)力的方法258

 15.2 服務(wù)質(zhì)量的提高260

  15.2.1 質(zhì)量改進(jìn)概述260

  15.2.2 質(zhì)量改進(jìn)原則及其經(jīng)濟性261

  15.2.3 提高服務(wù)質(zhì)量的舉措261

  15.2.4 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃263

 15.3 生產(chǎn)力和質(zhì)量的關(guān)系266

  15.3.1 生產(chǎn)力和質(zhì)量平衡266

  15.3.2 生產(chǎn)力的提高影響著(zhù)服務(wù)質(zhì)量267

 案例分析268

 本章習題269

第16章 服務(wù)的成功與失敗271

 學(xué)習目標271

 開(kāi)章案例271

 16.1 顧客服務(wù)概述272

  16.1.1 顧客服務(wù)的含義272

  16.1.2 良好顧客服務(wù)的屬性272

 16.2 實(shí)現顧客滿(mǎn)意274

  16.2.1 顧客滿(mǎn)意概述274

  16.2.2 顧客滿(mǎn)意度277

 16.3 顧客流失分析279

  16.3.1 顧客流失的原因及后果279

  16.3.2 防止顧客流失的舉措280

 16.4 處理顧客抱怨，形成顧客忠誠282

  16.4.1 顧客抱怨283

  16.4.2 顧客忠誠285

 案例分析288

 本章習題289

附錄A ISO 9000族標準及質(zhì)量認證291

附錄B 抱怨信293

參考文獻296