服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)教材系列簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:

內容簡(jiǎn)介:　　《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)教材系列》體系新穎，在深入剖析服務(wù)的內涵和獨特性的基礎上，提出一個(gè)創(chuàng )新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統，從理解服務(wù)產(chǎn)品購買(mǎi)決策行為出發(fā)，深入討論了服務(wù)的互動(dòng)管理，服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)保證、服務(wù)補救、服務(wù)的有形展示、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)渠道和網(wǎng)點(diǎn)選擇，服務(wù)的整合營(yíng)銷(xiāo)溝通等內容；理論扎實(shí)，系統地介紹了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)利潤鏈、內部營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等理論；實(shí)用性強，精心選編大量案例，具有較強的指導性。
　　全書(shū)體系新、內容新、觀(guān)點(diǎn)新，具有較強的系統性、專(zhuān)業(yè)性和實(shí)用性，既可用作高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為服務(wù)業(yè)及相關(guān)行業(yè)管理人員的參考用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第一章  服務(wù)導論
第一節  服務(wù)經(jīng)濟概述
一、服務(wù)經(jīng)濟的內涵
二、服務(wù)經(jīng)濟的特征
三、服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展趨勢
第二節  服務(wù)業(yè)與現代化大都市的發(fā)展
一、服務(wù)業(yè)發(fā)揮的功能是現代化大都市功能的主要內容
二、服務(wù)業(yè)是現代化大都市各個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本保證
三、服務(wù)業(yè)是構成現代化大都市生活環(huán)境的主要因素
四、服務(wù)業(yè)是現代化大都市發(fā)展的巨大力量
第三節  中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展
一、中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展概況
二、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在中國運用的戰略意義
第四節  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起和發(fā)展
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的萌芽階段
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的探索階段
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展階段
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全面整合階段

第二章  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的架構
第一節  服務(wù)的概念與分類(lèi)
一、服務(wù)的概念
二、服務(wù)的分類(lèi)
第二節  服務(wù)的特征
一、服務(wù)的無(wú)形性及其引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰
二、服務(wù)的不可分離性及其引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰
三、服務(wù)的差異性及其引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰
四、服務(wù)的不可儲存性及其引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰
第三節  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的區別
一、產(chǎn)品消費與服務(wù)消費的不同
二、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)三角形
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形
第四節  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的架構分析
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內容
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征
第五節  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎——服務(wù)利潤鏈
一、服務(wù)利潤鏈的理論背景
二、服務(wù)利潤鏈的核心思想
討論性案例

第三章  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的支持理論
第一節  數據庫營(yíng)銷(xiāo)
一、數據庫營(yíng)銷(xiāo)的基本理論
二、數據庫營(yíng)銷(xiāo)與顧客滿(mǎn)意
第二節  品牌營(yíng)銷(xiāo)
一、品牌營(yíng)銷(xiāo)的基本理論
二、品牌營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠
第三節  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本理論
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系
第四節  建立專(zhuān)注顧客的服務(wù)導向理念
一、采用服務(wù)戰略觀(guān)
二、重視顧客關(guān)系管理
三、運用顧客數據庫
四、構造顧客導向的服務(wù)體系
討論性案例

第四章  服務(wù)產(chǎn)品購買(mǎi)決策行為分析
第一節  顧客的服務(wù)評價(jià)過(guò)程
一、顧客對服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)的依據
二、顧客對服務(wù)產(chǎn)品的購買(mǎi)決策過(guò)程
三、購買(mǎi)服務(wù)的決策理論及模型
第二節  顧客定義的服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的內涵
二、評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大要素
三、顧客期望服務(wù)質(zhì)量
四、顧客感知服務(wù)質(zhì)量
五、顧客對服務(wù)質(zhì)量判斷的形成
第三節  服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型
一、差距分析模型
二、SERVQUAL評價(jià)模型
三、Q矩陣模型
討論性案例

第五章  服務(wù)的互動(dòng)管理
第一節  服務(wù)系統與顧客角色
一、服務(wù)系統
二、顧客角色
三、服務(wù)接觸中的三元組合
第二節  內部營(yíng)銷(xiāo)與員工管理
一、內部營(yíng)銷(xiāo)理論概覽
二、內部營(yíng)銷(xiāo)的層次與特征
三、內部營(yíng)銷(xiāo)對服務(wù)質(zhì)量的驅動(dòng)
四、內部營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程
五、內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施
第三節  增加互動(dòng)與顧客管理
一、顧客管理的重要性
二、顧客期望管理
三、顧客需求管理
四、顧客抱怨管理
討論性案例

第六章  服務(wù)產(chǎn)品決策
第一節  服務(wù)產(chǎn)品組合設計
一、服務(wù)組合的內涵
二、基本服務(wù)組合
三、拓展服務(wù)組合
第二節  廣義服務(wù)產(chǎn)品組合開(kāi)發(fā)
一、廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的開(kāi)發(fā)原則
二、廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的開(kāi)發(fā)過(guò)程
第三節  服務(wù)保證
一、服務(wù)保證的內涵
二、服務(wù)保證的意義
三、服務(wù)保證的類(lèi)型
四、服務(wù)保證的設計
第四節  服務(wù)補救
一、服務(wù)補救的內涵
二、服務(wù)補救的意義
三、服務(wù)補救的步驟
四、服務(wù)補救的策略
銀行卡的服務(wù)缺陷和服務(wù)補救
討論性案例

第七章  服務(wù)的有形展示
第一節  有形展示概述
一、有形展示的內涵
二、有形展示的作用
三、有形展示的分類(lèi)
第二節  有形展示的表現
一、服務(wù)場(chǎng)景
二、其他有形物證
三、有形展示策略
第三節  服務(wù)場(chǎng)景設計
一、服務(wù)場(chǎng)景的作用
二、服務(wù)場(chǎng)景設計的要素分析
三、服務(wù)場(chǎng)景設計的影響因素
四、服務(wù)場(chǎng)景設計的步驟
討論性案例

第八章  服務(wù)定價(jià)決策
第一節  服務(wù)定價(jià)分析
一、服務(wù)定價(jià)的特殊性
二、服務(wù)定價(jià)的目標
三、服務(wù)定價(jià)的依據
第二節  服務(wù)定價(jià)方法
一、服務(wù)定價(jià)的具體方法
二、服務(wù)標價(jià)的方法
第三節  服務(wù)定價(jià)策略
一、定價(jià)策略的影響因素
二、基于顧客認知價(jià)值的三種定價(jià)策略
討論性案例

第九章  服務(wù)渠道和網(wǎng)點(diǎn)決策
第一節  服務(wù)渠道的形式
一、服務(wù)渠道的含義和分類(lèi)
二、服務(wù)渠道的職能
三、直接服務(wù)渠道
四、間接服務(wù)渠道
第二節  服務(wù)渠道的發(fā)展和創(chuàng )新
一、服務(wù)渠道的發(fā)展
二、租賃服務(wù)
三、特許經(jīng)營(yíng)
四、電子渠道
第三節  服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位決策
一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位的意義
二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位的影響因素
三、非常規定位策略
討論性案例

第十章  服務(wù)的整合營(yíng)銷(xiāo)溝通決策
第一節  服務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通的必要性
一、整合營(yíng)銷(xiāo)溝通的興起
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通問(wèn)題的產(chǎn)生
三、整合營(yíng)銷(xiāo)溝通三角形
第二節  服務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通決策
一、溝通信息來(lái)源分析
二、消除溝通缺乏
三、口碑溝通與溝通周期
四、整合計劃性與非計劃性溝通
第三節  管理服務(wù)溝通
一、服務(wù)溝通的指導原則
二、建立關(guān)系對話(huà)
討論性案例
參考文獻