服務(wù)質(zhì)量管理/21世紀旅游專(zhuān)業(yè)系列規劃教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2020-03-02 09:30
來(lái)源：京東
作者：京東
服務(wù)質(zhì)量管理/21世紀旅游專(zhuān)業(yè)系列規劃教材
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內容簡(jiǎn)介:
本書(shū)闡述服務(wù)質(zhì)量管理方面的基礎知識，介紹國內外服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)研究和我國服務(wù)質(zhì)量管理的現狀與發(fā)展。
目錄:
第一章 服務(wù)的特征
第二章 服務(wù)業(yè)與服務(wù)的分類(lèi)
第三章 質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量
第四章 整體質(zhì)量概念
第五章 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成
第六章 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
第七章 服務(wù)設計
第八章 服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)
第九章 顧客投訴和補救性服務(wù)
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