空乘服務(wù)概論（第4版）/全國空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)規劃教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:

內容簡(jiǎn)介:　　為了滿(mǎn)足不同教學(xué)層面廣大師生的教學(xué)與學(xué)習需求。我們根據多年空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)建設與人才培養的經(jīng)驗與體會(huì )。
　　《空乘服務(wù)概論（第4版）/全國空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)規劃教材》根據國際民航服務(wù)的發(fā)展趨勢。從我國空乘服務(wù)的職業(yè)要求出發(fā)，系統地闡述了空乘服務(wù)的內涵與本質(zhì)，通過(guò)對空乘服務(wù)目標與思想的介紹，幫助學(xué)生了解完整的空乘服務(wù)概念，樹(shù)立良好的服務(wù)意識，同時(shí)介紹了空乘服務(wù)的內容與程序、空乘服務(wù)的組織與工作職責、服務(wù)補救、職業(yè)養成等．具有一定的理論前瞻性與可讀性。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第一章 概述
第一節 服務(wù)與空乘服務(wù)
一、服務(wù)概念的解析
二、空乘服務(wù)概念的解析
第二節 空乘服務(wù)的核心問(wèn)題與本質(zhì)
一、空乘服務(wù)與一般服務(wù)的差異
二、空乘服務(wù)的核心問(wèn)題
三、空乘服務(wù)的本質(zhì)
第三節 空乘服務(wù)的特點(diǎn)
一、安全責任重大
二、服務(wù)環(huán)境特殊
三、技術(shù)性強，服務(wù)內容繁雜
四、個(gè)性呵護明顯
五、對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高
第四節 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)的基本要求
一、影響民航服務(wù)發(fā)展的主要因素
二、民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)的基本要求
三、民航事業(yè)發(fā)展對當代空乘人員的基本要求
第五節 我國空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題與對策
一、我國空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題
二、提高我國空乘服務(wù)水平的對策

第二章 空乘服務(wù)的目標
第一節 空乘服務(wù)的目標及其作用與特點(diǎn)
一、空乘服務(wù)的目標解讀
二、空乘服務(wù)目標的作用
三、空乘服務(wù)目標的特點(diǎn)
第二節 乘客心目中的服務(wù)——目標期望
一、顧客期望的分類(lèi)
二、顧客期望對于空乘服務(wù)目標的意義
三、顧客期望管理
第三節 空乘服務(wù)的目標體系
一、空乘服務(wù)的宏觀(guān)目標
二、空乘服務(wù)的微觀(guān)目標
第四節 實(shí)現服務(wù)目標的途徑解析
一、影響空乘服務(wù)目標實(shí)現的因素
二、實(shí)現空乘服務(wù)目標的途徑

第三章 空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化
第一節 空乘服務(wù)思想的內涵及作用
一、空乘服務(wù)思想的內涵
二、空乘服務(wù)思想的作用
第二節 空乘服務(wù)思想體系
一、空乘服務(wù)的核心思想
二、空乘服務(wù)的基本思想
三、空乘服務(wù)的微觀(guān)思想
第三節 空乘服務(wù)思想的塑造
一、深刻理解服務(wù)內涵，不斷強化服務(wù)意識
二、正確認識服務(wù)本質(zhì)，明確乘務(wù)人員與乘客之間的關(guān)系
三、樹(shù)立職業(yè)意識與職業(yè)精神，主動(dòng)適應服務(wù)行業(yè)的要求
四、磨煉自己的意志品質(zhì)。體驗服務(wù)的快樂(lè )
第四節 空乘服務(wù)文化
一、服務(wù)文化
二、空乘服務(wù)文化
三、空乘服務(wù)文化的作用

第四章 空乘服務(wù)的內容與基本過(guò)程
第一節 空乘服務(wù)的內容
一、基本內容
二、延伸服務(wù)
三、豐富空乘服務(wù)內容的基本思路
第二節 空乘服務(wù)的基本程序
一、空乘服務(wù)的基本程序
二、航空安全員的工作程序
第三節 空乘服務(wù)中的旅客運輸常識
一、空乘人員專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
二、民航客運術(shù)語(yǔ)
三、國際旅客運輸常識
四、國內旅客運輸常識

第五章 空乘服務(wù)的組織與空乘人員的工作職責
第一節 航空公司的人員構成
一、一線(xiàn)員工
二、運營(yíng)人員
三、機務(wù)維修人員
四、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員
第二節 航班機組人員的構成與工作方式
一、飛行員
二、飛行員的工作方式
三、空中乘務(wù)員
四、乘務(wù)服務(wù)的組織
第三節 空乘服務(wù)人員的工作職責
一、乘務(wù)服務(wù)人員的一般工作職責
二、主任乘務(wù)長(cháng)的工作職責
三、乘務(wù)長(cháng)的工作職責
四、頭等艙和公務(wù)艙乘務(wù)員的工作職責
五、普通艙乘務(wù)員的工作職責
六、內場(chǎng)乘務(wù)員廚房工作職責
七、承擔廣播任務(wù)的乘務(wù)員的工作職責
八、乘務(wù)員的安全檢查職責
九、民航安全員的工作職責

第六章 空乘服務(wù)的藝術(shù)
第一節 空乘服務(wù)的意境、藝術(shù)與作用
一、空乘服務(wù)的意境與藝術(shù)
二、空乘服務(wù)藝術(shù)的作用
第二節 空乘服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
一、空乘服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)
二、空乘服務(wù)中的溝通技巧
第三節 對不同乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)
一、對不同類(lèi)型乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)
二、對特殊乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)
第四節 提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑
一、樹(shù)立為乘客服務(wù)的理念
二、加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習

第七章 空乘服務(wù)管理與創(chuàng )新
第一節 空乘服務(wù)管理解析
一、空乘服務(wù)管理
二、服務(wù)規范化與服務(wù)質(zhì)量標準
第二節 空乘服務(wù)管理的基本內容
一、空乘服務(wù)的組織
二、服務(wù)工作流程設計與顧客價(jià)值
三、航空服務(wù)中的人力資源管理
四、服務(wù)文化及其管理
五、航空服務(wù)的控制
第三節 空乘服務(wù)創(chuàng )新
一、創(chuàng )新及服務(wù)創(chuàng )新
二、服務(wù)創(chuàng )新的作用
三、服務(wù)創(chuàng )新的特征
四、空乘服務(wù)創(chuàng )新的途徑
五、服務(wù)創(chuàng )新的形式——常旅客計劃

第八章 空乘服務(wù)補救
第一節 空乘服務(wù)補救及其必要性
一、服務(wù)補救
二、空乘服務(wù)補救
三、服務(wù)補救的必要性
第二節 空乘服務(wù)失誤的原因
一、因服務(wù)承諾不能兌現引發(fā)的乘客投訴
二、服務(wù)過(guò)程中的失誤造成的服務(wù)失敗
三、空乘人員個(gè)人因素造成的服務(wù)失誤
四、乘客自身的原因引發(fā)的服務(wù)失敗
第三節 空乘服務(wù)補救的益處
一、服務(wù)補救有助于提高乘客忠誠度
二、服務(wù)補救能提升乘客感知的整體質(zhì)量
三、服務(wù)補救有助于發(fā)現組織管理和工作流程中的弊端
四、服務(wù)補救是創(chuàng )新的源泉之一
五、服務(wù)補救有助于提升企業(yè)的公眾形象
第四節 服務(wù)補救的原則與策略
一、服務(wù)補救的原則
二、服務(wù)補救的策略
第五節 關(guān)于服務(wù)補救的幾個(gè)問(wèn)題
一、如何平息乘客憤怒
二、內部服務(wù)補救問(wèn)題
三、服務(wù)補救中的乘客細分
四、投訴處理與服務(wù)補救的異同

第九章 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德
第一節 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和要求
一、空乘人員在民航運輸中的重要作用
二、空乘服務(wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)
三、空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和要求
第二節 空乘人員的職業(yè)形象和行為規范
一、禮儀修養的基本要求
二、空乘人員的行為規范
三、空乘人員的的行為原則
第三節 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的提高
一、提高空乘人員入門(mén)的門(mén)檻
二、培訓
第四節 空乘人員職業(yè)道德規范
一、職業(yè)道德的內涵及養成
二、空乘人員職業(yè)道德
三、空乘人員職業(yè)道德的主要規范

附錄 國內主要航空公司服務(wù)理念簡(jiǎn)介