跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:1.本書(shū)從跨境電商主流平臺客服體系入手，解析售前、售中、售后客服流程，總結客服與溝通技巧，并進(jìn)階跨境電商客戶(hù)關(guān)系管理，內容全面
2.溝通話(huà)術(shù)中英文配套，好學(xué)易教。
3.作者是商務(wù)英語(yǔ)的資深教師，積累深厚，寫(xiě)作認真。

內容簡(jiǎn)介:隨著(zhù)跨境電子商務(wù)行業(yè)迅速崛起并蓬勃發(fā)展，由于存在語(yǔ)言與文化方面的較大差異，跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和處理問(wèn)題的實(shí)際能力越來(lái)越被企業(yè)重視。本書(shū)結合跨境電子商務(wù)實(shí)戰案例和平臺實(shí)操，針對跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)工作人員的實(shí)際工作流程，主要介紹了售前、售中、售后三個(gè)階段的相關(guān)業(yè)務(wù)內容，同時(shí)提出跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)工作人員在實(shí)際工作中的專(zhuān)業(yè)方法和實(shí)用技巧，還原了跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)工作的真實(shí)情景，結合實(shí)際操作講解，以提高客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)技能水平。
本書(shū)可以作為高等院校、職業(yè)院校國際貿易、商務(wù)英語(yǔ)、跨境電子商務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)（方向）的教材，也適合從事跨境電子商務(wù)工作的管理者和客戶(hù)服務(wù)人員使用。

作者簡(jiǎn)介:易靜，晴川學(xué)院英語(yǔ)系負責人，對跨境電商研究付多年，英語(yǔ)水平高，適合寫(xiě)作跨境電子商務(wù)客服，寫(xiě)作適合本科院校、職業(yè)院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)、國際貿易專(zhuān)業(yè)、商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的教材。

目錄:第 1章 緒 論 1
1．1　跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)工作簡(jiǎn)介　32
1．1．1　跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍　43
1．1．2　跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的工作目標　65
1．2　跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)　76
1．2．1　處于無(wú)法預知的競爭環(huán)境　76
1．2．2參與跨境電子商務(wù)企業(yè)的整個(gè)運營(yíng)過(guò)程　86
1．2．3面向兩大客戶(hù)群體　87
1．2．4　更加注重人性化服務(wù)　87
1．2．5工作方式靈活多變　98
1．3　跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的崗位需求　98
1．3．1　跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)崗位的市場(chǎng)需求　108
1．3．2　跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)崗位的職業(yè)素養　119
1．4　跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧　1210
1．4．1　主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家客戶(hù)　1210
1．4．2　注意溝通方式　1311
1．4．3　注意溝通時(shí)間　1412
1．4．4　注意分析買(mǎi)家客戶(hù)　1512
第　2章 跨境電子商務(wù)主流平臺及其客戶(hù)服務(wù)體系　1715
2．1　亞馬遜的客戶(hù)服務(wù)體系　1816
2．1．1　亞馬遜賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本規則　1816
2．1．2　亞馬遜平臺對賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力的評估　1917
2．1．3亞馬遜平臺上客戶(hù)服務(wù)方面的操作　2421
2．2　eBay的客戶(hù)服務(wù)體系　2925
2．2．1　eBay賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本政策　2926
2．2．2　eBay平臺對賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力的評估　3027
2．2．3　eBay平臺上客戶(hù)服務(wù)方面的操作　3430
2．3　速賣(mài)通的客戶(hù)服務(wù)體系　4237
2．3．1　速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本原則　4237
2．3．2　速賣(mài)通平臺對賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力的評估　4337
2．3．3速賣(mài)通賣(mài)家評價(jià)規則解析　4540
2．4　Wish的客戶(hù)服務(wù)體系　4943
2．4．1　Wish賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本原理與規則　4943
2．4．2　Wish平臺對賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力的評估　4943
2．4．3　Wish平臺上客戶(hù)服務(wù)方面的操作　5245
2．5　敦煌網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)體系　5851
2．5．1　敦煌網(wǎng)售后客戶(hù)服務(wù)的基本規則　5951
2．5．2　敦煌平臺對賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)能力的評估　6052
2．5．3敦煌平臺客戶(hù)服務(wù)糾紛互動(dòng)系統　6153
第3章　售前客戶(hù)服務(wù)與溝通　6860
3．1　跨境電子商務(wù)售前客戶(hù)服務(wù)的準備工作　6961
3．1．1　把握公司及產(chǎn)品情況　7062
3．1．2　掌握客戶(hù)心理　7162
3．1．3　售前推銷(xiāo)話(huà)術(shù)的準備　7567
3．2　跨境電子商務(wù)售前客戶(hù)服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題處理　7668
3．2．1　詢(xún)價(jià)與商品相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)　7768
3．2．2　支付方式、運費與關(guān)稅　7970
3．3　跨境電子商務(wù)售前客戶(hù)服務(wù)與溝通客戶(hù)服務(wù)工作模板　8474
第4章　售中客戶(hù)服務(wù)與溝通　9281
4．1　跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍　9583
4．2　跨境電子商務(wù)售中訂單的控制與處理　9684
4．2．1　訂單處理　9684
4．2．2　物流跟蹤　11499
4．2．3　關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦　118103
4．2．4　特殊訂單處理與交流　122106
4．3　跨境電子商務(wù)售中客戶(hù)服務(wù)與溝通案例與模板　134117
4．3．1　速賣(mài)通客戶(hù)服務(wù)與溝通案例　134117
4．3．2　亞馬遜客戶(hù)服務(wù)與溝通案例　138120
第5章　售后客戶(hù)服務(wù)與溝通　146128
5．1　售后評價(jià)的回復與處理　147129
5．1．1　好評回復　147129
5．1．2　催促評價(jià)　149130
5．1．3　修改評價(jià)　153134
5．2　售后常規問(wèn)題處理　156136
5．2．1　客戶(hù)要求改地址　156136
5．2．2　客戶(hù)要求取消訂單　156136
5．2．3　客戶(hù)咨詢(xún)物流問(wèn)題　157137
5．3　售后糾紛的處理　157137
5．3．1　客戶(hù)服務(wù)應對糾紛的專(zhuān)業(yè)態(tài)度　158137
5．3．2　分析糾紛產(chǎn)生的原因　159139
5．3．3　處理糾紛的流程　166145
5．3．4　糾紛開(kāi)啟和響應時(shí)間　168146
5．3．5　跨境電子商務(wù)糾紛處理案例　171149
5．4　平臺售后服務(wù)操作　179156
5．4．1　速賣(mài)通售后服務(wù)操作　179156
5．4．2　eBay售后服務(wù)操作　181158
補充材料：售后常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）模板　187164
第6章　跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的技巧運用　192168
6．1　售前客戶(hù)服務(wù)的意識與準備　193169
6．1．1提升服務(wù)意識　193169
6．1．2　提升客戶(hù)服務(wù)響應速度　195170
6．1．3　熟悉店鋪和商品、運用FAB原則　201176
6．2　售中客戶(hù)服務(wù)的技巧　203177
6．2．1熟練運用客戶(hù)服務(wù)模板　203177
6．2．2　確認訂單　206180
6．2．3提升物流服務(wù)　206180
6．3　售后客戶(hù)服務(wù)的流程與方法　217189
6．3．1　售后糾紛的應對技巧　217189
6．3．2　常見(jiàn)爭議解決方案及評述　219191
6．3．3　處理客戶(hù)投訴的步驟　220192
6．3．4　跨境電子商務(wù)績(jì)效提升方法　221193
第7　章 跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)與溝通之進(jìn)階　225196
7．1　客戶(hù)的識別與分類(lèi)維護　225196
7．1．1辨別真偽客戶(hù)　225196
7．1．2跨境客戶(hù)等級劃分標準　226197
7．1．3　針對不同級別客戶(hù)的處理方法　227197
7．2　客戶(hù)跟進(jìn)管理　227198
7．2．1　客戶(hù)跟進(jìn)管理流程　227198
7．2．2　客戶(hù)跟進(jìn)記錄表的使用　227198
7．2．3服務(wù)好老客戶(hù)，建立客戶(hù)忠誠度　228199
7．2．4客戶(hù)需求升級，跨境客戶(hù)服務(wù)也要升級　230200
7．3主流跨境電子商務(wù)國家客戶(hù)的對比　231201
7．3．1中國出口跨境電子商務(wù)主要市場(chǎng)　231201
7．3．2北美地區市場(chǎng)及客戶(hù)分析　232202
7．3．3歐洲地區市場(chǎng)及客戶(hù)分析　234204
7．3．4東南亞地區市場(chǎng)及客戶(hù)分析　237206
7．3．5中東地區市場(chǎng)及客戶(hù)分析　241210
參考文獻　244213