酒店前廳客房管理簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-11-08 14:24
來(lái)源：京東
作者：京東
酒店前廳客房管理
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編輯推薦: 《酒店前廳客房管理》內容覆蓋面廣，深入淺出，通俗易懂，注重管理理論與酒店實(shí)踐、服務(wù)技能與管理水平相結合，既可作為普通高等院校旅游管理、酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的教材，又可作為酒店從業(yè)人員與管理培訓人員的參考用書(shū)。
內容簡(jiǎn)介: 本書(shū)針對酒店前廳客房服務(wù)與管理的工作內容、程序和方法進(jìn)行了系統全面的介紹，共分為三個(gè)部分，第一部分是酒店前廳部服務(wù)與管理，包括前廳部概述、前廳部接待業(yè)務(wù)管理、前廳部日常服務(wù)與管理、前廳部銷(xiāo)售管理、前廳部客房?jì)r(jià)格管理和前廳部賓客關(guān)系管理等六章內容；第二部分是酒店客房部服務(wù)與管理，包括客房部概述、客房部清潔衛生管理、客房部對客服務(wù)與管理、客房部設備用品管理、客房部安全管理和客房部服務(wù)質(zhì)量管理等六章內容；第三部分介紹了酒店前廳客房服務(wù)管理存在的問(wèn)題、解決對策與未來(lái)發(fā)展趨勢。
作者簡(jiǎn)介:羅 偉 男，河南信陽(yáng)人，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）工學(xué)博士?，F為武漢輕工大學(xué)旅游管理系主任，副教授，旅游管理、農業(yè)推廣碩士生導師，“飯店管理”校級精品資源課程負責人，同時(shí)兼任武漢酒店行業(yè)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、武漢市旅游局旅游規劃評審專(zhuān)家，曾在成都麗思·卡爾頓酒店掛職培訓，主要從事旅游與酒店管理、地質(zhì)旅游與旅游規劃等方面的教學(xué)和科研工作。近年來(lái),主持和參與省部級、廳級及旅游規劃橫向項目20余項，公開(kāi)發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，主編和參編教材4部，主講“飯店管理”、“旅游電子商務(wù)”、“旅游規劃專(zhuān)題”等專(zhuān)業(yè)課程。
目錄:1
第一章前廳部概述
第一節前廳部概況/1
第二節前廳部的組織結構及崗位職責/6
第三節前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)流程/12
第四節前廳部工作人員的素質(zhì)要求/17
26
第二章前廳部接待業(yè)務(wù)管理
第一節客房預訂管理/26
第二節前廳接待服務(wù)/40
第三節收銀業(yè)務(wù)管理/48
第四節前廳部其他服務(wù)管理/53
第五節行政樓層管理/64
69
第三章前廳部日常服務(wù)與管理
第一節門(mén)童與行李服務(wù)/69
第二節商務(wù)中心/81
第三節機場(chǎng)代表與車(chē)輛服務(wù)/83
第四節金鑰匙服務(wù)理念/85
93
第四章前廳部銷(xiāo)售管理
第一節前廳客房銷(xiāo)售計劃/93
第二節前廳銷(xiāo)售產(chǎn)品分析/95
第三節客房分配的藝術(shù)/97
第四節前廳銷(xiāo)售的藝術(shù)和技巧/98
106
第五章前廳部客房?jì)r(jià)格管理
第一節客房?jì)r(jià)格管理的原則與目標/106
第二節客房?jì)r(jià)格的特點(diǎn)、構成與影響因素/110
第三節客房定價(jià)的方法/114
第四節客房?jì)r(jià)格的控制與調整/117
124目錄
第六章前廳部賓客關(guān)系管理
第一節大堂副理的崗位職責及素質(zhì)要求/124
第二節客史檔案的建立及其內容/127
第三節掌握與客人溝通的技能/131
第四節正確處理客人的投訴/135
143
第七章客房部概述
第一節客房的基本類(lèi)型/143
第二節客房部的地位及任務(wù)/147
第三節客房部組織機構/150
第四節客房部的崗位職責及素質(zhì)要求/151
第五節客房部與其他部門(mén)的溝通/165
171
第八章客房部清潔衛生管理
第一節客房清潔劑與清潔用具/171
第二節客房清潔衛生服務(wù)/177
第三節公共區域的清潔保養/187
第四節客房清潔衛生質(zhì)量控制/191
200
第九章客房部對客服務(wù)與管理
第一節客房部日常對客服務(wù)項目/200
第二節客房部對客服務(wù)的特殊情況處理/216
第三節客房部人員配備/222
第四節客房部人員日常督導管理/227
235
第十章客房部設備用品管理
第一節客房設備管理/235
第二節客房設備的清潔保養/241
第三節客房用品管理/243
第四節棉織品及洗衣房管理/247
259
第十一章客房部安全管理
第一節客房安全管理概述/259
第二節防火與防盜/262
第三節其他事故的處理與防范/267
第四節客房部安全管理措施/270
273
第十二章客房部服務(wù)質(zhì)量管理
第一節客房服務(wù)的組織模式/273
第二節客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和要求/276
第三節客房服務(wù)質(zhì)量管理的方法/280
第四節提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑/287
294
第十三章酒店前廳客房服務(wù)管理的現狀與發(fā)展趨勢
第一節酒店前廳部服務(wù)管理的現狀與發(fā)展趨勢/294
第二節酒店客房部服務(wù)管理的現狀與發(fā)展趨勢/299
309
參考文獻/309
第一章前廳部概述
第一節前廳部概況/1
第二節前廳部的組織結構及崗位職責/6
第三節前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)流程/12
第四節前廳部工作人員的素質(zhì)要求/17
26
第二章前廳部接待業(yè)務(wù)管理
第一節客房預訂管理/26
第二節前廳接待服務(wù)/40
第三節收銀業(yè)務(wù)管理/48
第四節前廳部其他服務(wù)管理/53
第五節行政樓層管理/64
69
第三章前廳部日常服務(wù)與管理
第一節門(mén)童與行李服務(wù)/69
第二節商務(wù)中心/81
第三節機場(chǎng)代表與車(chē)輛服務(wù)/83
第四節金鑰匙服務(wù)理念/85
93
第四章前廳部銷(xiāo)售管理
第一節前廳客房銷(xiāo)售計劃/93
第二節前廳銷(xiāo)售產(chǎn)品分析/95
第三節客房分配的藝術(shù)/97
第四節前廳銷(xiāo)售的藝術(shù)和技巧/98
106
第五章前廳部客房?jì)r(jià)格管理
第一節客房?jì)r(jià)格管理的原則與目標/106
第二節客房?jì)r(jià)格的特點(diǎn)、構成與影響因素/110
第三節客房定價(jià)的方法/114
第四節客房?jì)r(jià)格的控制與調整/117
124目錄
第六章前廳部賓客關(guān)系管理
第一節大堂副理的崗位職責及素質(zhì)要求/124
第二節客史檔案的建立及其內容/127
第三節掌握與客人溝通的技能/131
第四節正確處理客人的投訴/135
143
第七章客房部概述
第一節客房的基本類(lèi)型/143
第二節客房部的地位及任務(wù)/147
第三節客房部組織機構/150
第四節客房部的崗位職責及素質(zhì)要求/151
第五節客房部與其他部門(mén)的溝通/165
171
第八章客房部清潔衛生管理
第一節客房清潔劑與清潔用具/171
第二節客房清潔衛生服務(wù)/177
第三節公共區域的清潔保養/187
第四節客房清潔衛生質(zhì)量控制/191
200
第九章客房部對客服務(wù)與管理
第一節客房部日常對客服務(wù)項目/200
第二節客房部對客服務(wù)的特殊情況處理/216
第三節客房部人員配備/222
第四節客房部人員日常督導管理/227
235
第十章客房部設備用品管理
第一節客房設備管理/235
第二節客房設備的清潔保養/241
第三節客房用品管理/243
第四節棉織品及洗衣房管理/247
259
第十一章客房部安全管理
第一節客房安全管理概述/259
第二節防火與防盜/262
第三節其他事故的處理與防范/267
第四節客房部安全管理措施/270
273
第十二章客房部服務(wù)質(zhì)量管理
第一節客房服務(wù)的組織模式/273
第二節客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和要求/276
第三節客房服務(wù)質(zhì)量管理的方法/280
第四節提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑/287
294
第十三章酒店前廳客房服務(wù)管理的現狀與發(fā)展趨勢
第一節酒店前廳部服務(wù)管理的現狀與發(fā)展趨勢/294
第二節酒店客房部服務(wù)管理的現狀與發(fā)展趨勢/299
309
參考文獻/309
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