贏(yíng)得回頭客：贏(yíng)得回頭客的60條成功法則《財富》500強公司已廣為采用簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
《贏(yíng)得回頭客》中的建議來(lái)自于《財富》500強企業(yè)、小企業(yè)和企業(yè)家。對于那些通過(guò)電話(huà)、電子郵件或面談與內部或外部客戶(hù)頻繁接觸的人而言。這是一本必讀書(shū)。你能從中學(xué)到建立讓客戶(hù)與員工都滿(mǎn)意的服務(wù)型伙伴關(guān)系的必要技巧。這些技巧包括：
●設法拉近與客戶(hù)的關(guān)系。
●通過(guò)主動(dòng)服務(wù)掙得忠誠分。
●了解客戶(hù)關(guān)注的核心問(wèn)題。
●學(xué)會(huì )客服過(guò)程中有力量的兩句話(huà)。
所有從事客戶(hù)服務(wù)工作的客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)人員。
《贏(yíng)得回頭客》將幫助你在充滿(mǎn)壓力的市場(chǎng)環(huán)境中造就一種成功的服務(wù)態(tài)度，尋找到提升客戶(hù)忠誠度和留駐率的有力行動(dòng)，幫助你運用時(shí)間測驗技巧處理與難纏的客戶(hù)及伙伴之間的關(guān)系。多數企業(yè)都已經(jīng)意識到，在當今高速發(fā)展、變幻莫測、以高技術(shù)為主導的環(huán)境中生存和發(fā)展．注重線(xiàn)上到線(xiàn)下服務(wù)關(guān)系到公司的生死存亡。一項研究表明。爭取一位新客戶(hù)所花費的成本相當于維持一位老客戶(hù)的六倍！
前言
1.你是怎么看待自己的?
2.摘掉有色眼鏡
3.重復談話(huà)中的關(guān)鍵點(diǎn)
4.擁有網(wǎng)絡(luò )智慧
5.警惕精神休克
6.沖破語(yǔ)言的隔閡
7.為客戶(hù)理順思路
8.選擇談話(huà)的深入程度
9.應對抱怨的客戶(hù)
10.解決與同事的沖突
11.成為客戶(hù)最好的朋友
12.明確客戶(hù)的需求
13.恰當地提出意見(jiàn)
14.改變對客戶(hù)的錯誤反應
15.評估自己的服務(wù)水準
16.檢查電子郵件中的錯誤
17.完美服務(wù)品質(zhì)的核心
18.收集反饋的價(jià)值
19.了解“大眾開(kāi)心果”型的人
20.提供更完美的服務(wù)
21.處理客戶(hù)的抱怨
22.選擇恰當的培訓公司
23.培養“擅聽(tīng)”的好習慣
24.創(chuàng )造學(xué)習的環(huán)境
25.最大限度地發(fā)揮電話(huà)留言的作用
26.使服務(wù)保持活力的會(huì )議
27.你為什么會(huì )緊張?
28.學(xué)會(huì )抱怨的技巧
29.你的壓力有多大?
30.量化你的服務(wù)
31.如何應對無(wú)禮的客戶(hù)
32.肢體語(yǔ)言的魅力
33.全力幫助情緒失控的客戶(hù)
34.窗口理論
35.與客戶(hù)保持和諧關(guān)系
36.是什么轉移了你的注意力?
37.如何與“激情四射的說(shuō)服者”相處
38.贊美的藝術(shù)
39.站在對方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題
40.在正確的時(shí)間問(wèn)正確的問(wèn)題
41.如何彌補服務(wù)中的失誤
42.重新評估自己的服務(wù)水平
43.改變看待問(wèn)題的視角
44.尊重“強勢有力”型的人
45.認可
46.說(shuō)“我”，而不是“你”
47.拒絕的藝術(shù)
48.適度承諾
49.強化服務(wù)意識
50.工作風(fēng)格
51.積極地面對客戶(hù)
52.調整應答電話(huà)時(shí)的聲音
53.客戶(hù)服務(wù)外包的利弊
54.像對待客戶(hù)那樣對待你的同事
55.接電話(huà)的學(xué)問(wèn)
56.以服務(wù)促銷(xiāo)售
57.了解“解決問(wèn)題”型的人
58.影響力
59.以身作則
60.設計工作方法預案
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