物流客戶(hù)服務(wù)與管理/高職高專(zhuān)物流管理專(zhuān)業(yè)規劃教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-10-17 09:59
來(lái)源：京東
作者：京東
物流客戶(hù)服務(wù)與管理/高職高專(zhuān)物流管理專(zhuān)業(yè)規劃教材
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內容簡(jiǎn)介: 《物流客戶(hù)服務(wù)與管理/高職高專(zhuān)物流管理專(zhuān)業(yè)規劃教材》以提升學(xué)習者的客戶(hù)服務(wù)能力為宗旨，將物流企業(yè)工作內容和業(yè)務(wù)操作融入客服能力的訓練；案例豐富，大部分來(lái)自物流企業(yè)，具有實(shí)踐性；理論知識簡(jiǎn)潔明了，與技能知識相得益彰。
全書(shū)內容包括物流服務(wù)策劃、服務(wù)銷(xiāo)售、服務(wù)提供、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)控制五個(gè)模塊，內容涵蓋了物流客服的基本知識，咨詢(xún)、接待、發(fā)現需求、處理異議等服務(wù)技能在物流銷(xiāo)售中的運用，服務(wù)技能在主要物流業(yè)務(wù)（跟單、倉儲、配送、國際貨代、投訴處理）操作環(huán)節的運用以及改善物流客服質(zhì)量的管理工具。
該書(shū)適用于高職院校和本科院校物流管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，也可以用于電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、國際貿易、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，還可以供企業(yè)從業(yè)人員培訓和自學(xué)時(shí)使用。
《物流客戶(hù)服務(wù)與管理/高職高專(zhuān)物流管理專(zhuān)業(yè)規劃教材》配電子課件，詳見(jiàn)前言。
全書(shū)內容包括物流服務(wù)策劃、服務(wù)銷(xiāo)售、服務(wù)提供、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)控制五個(gè)模塊，內容涵蓋了物流客服的基本知識，咨詢(xún)、接待、發(fā)現需求、處理異議等服務(wù)技能在物流銷(xiāo)售中的運用，服務(wù)技能在主要物流業(yè)務(wù)（跟單、倉儲、配送、國際貨代、投訴處理）操作環(huán)節的運用以及改善物流客服質(zhì)量的管理工具。
該書(shū)適用于高職院校和本科院校物流管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，也可以用于電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、國際貿易、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，還可以供企業(yè)從業(yè)人員培訓和自學(xué)時(shí)使用。
《物流客戶(hù)服務(wù)與管理/高職高專(zhuān)物流管理專(zhuān)業(yè)規劃教材》配電子課件，詳見(jiàn)前言。
作者簡(jiǎn)介:
目錄:前言
模塊一 物流客戶(hù)服務(wù)策劃
任務(wù)一 認識客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)二 了解物流產(chǎn)業(yè)特征與物流服務(wù)內容
任務(wù)三 認識物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)環(huán)境
任務(wù)四 了解物流客戶(hù)服務(wù)組織與團隊
任務(wù)五 了解物流服務(wù)方案的策劃和編寫(xiě)
模塊二 物流客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售
任務(wù)一 回應客戶(hù)咨詢(xún)
任務(wù)二 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)
任務(wù)三 以客戶(hù)為中心的交叉銷(xiāo)售
任務(wù)四 處理客戶(hù)異議
模塊三 物流客戶(hù)服務(wù)提供
任務(wù)一 運輸、配送業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)二 倉儲業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)三 國際貨代業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)四 跟蹤與反饋客戶(hù)訂單
任務(wù)五 處理客戶(hù)投訴
模塊四 物流客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)
任務(wù)一 分類(lèi)管理客戶(hù)
任務(wù)二 大客戶(hù)管理
任務(wù)三 規劃客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
任務(wù)四 CRM系統在物流企業(yè)中的應用規劃
任務(wù)五 供應鏈管理服務(wù)
模塊五 物流客戶(hù)服務(wù)控制
任務(wù)一 優(yōu)化物流服務(wù)流程
任務(wù)二 制訂物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)標準
任務(wù)三 評估與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)四 管理物流客服人員
參考文獻
模塊一 物流客戶(hù)服務(wù)策劃
任務(wù)一 認識客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)二 了解物流產(chǎn)業(yè)特征與物流服務(wù)內容
任務(wù)三 認識物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)環(huán)境
任務(wù)四 了解物流客戶(hù)服務(wù)組織與團隊
任務(wù)五 了解物流服務(wù)方案的策劃和編寫(xiě)
模塊二 物流客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售
任務(wù)一 回應客戶(hù)咨詢(xún)
任務(wù)二 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)
任務(wù)三 以客戶(hù)為中心的交叉銷(xiāo)售
任務(wù)四 處理客戶(hù)異議
模塊三 物流客戶(hù)服務(wù)提供
任務(wù)一 運輸、配送業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)二 倉儲業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)三 國際貨代業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)四 跟蹤與反饋客戶(hù)訂單
任務(wù)五 處理客戶(hù)投訴
模塊四 物流客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)
任務(wù)一 分類(lèi)管理客戶(hù)
任務(wù)二 大客戶(hù)管理
任務(wù)三 規劃客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
任務(wù)四 CRM系統在物流企業(yè)中的應用規劃
任務(wù)五 供應鏈管理服務(wù)
模塊五 物流客戶(hù)服務(wù)控制
任務(wù)一 優(yōu)化物流服務(wù)流程
任務(wù)二 制訂物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)標準
任務(wù)三 評估與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)四 管理物流客服人員
參考文獻
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