物業(yè)項目品質(zhì)管控實(shí)施手冊簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

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內容簡(jiǎn)介:　　《物業(yè)項目品質(zhì)管控實(shí)施手冊》內容從宏觀(guān)到微觀(guān)，從體系的建立、標準的制定，到服務(wù)的執行、監督檢查，具體介紹了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立、物業(yè)服務(wù)標準化、分項服務(wù)質(zhì)量控制、分包方服務(wù)質(zhì)量控制、物業(yè)服務(wù)監督檢查、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善、物業(yè)創(chuàng )優(yōu)達標等。本書(shū)提供了大量的實(shí)操范本，具有針對性和實(shí)際可操作性。
　　本書(shū)可供專(zhuān)業(yè)培訓機構、院校物業(yè)專(zhuān)業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓教材使用，也可作為物業(yè)公司、項目管理處、物業(yè)從業(yè)人員的工具書(shū)。

作者簡(jiǎn)介:　 　邵小云，從事物業(yè)管理工作10余年，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開(kāi)發(fā)、績(jì)效管理、薪酬福利管理和勞動(dòng)關(guān)系管理等各個(gè)模塊，管理模式獨樹(shù)一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、認證工作。

目錄:導讀　如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量1
一、何謂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 2
二、物業(yè)服務(wù)的全方位質(zhì)量管理特點(diǎn) 2
三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制措施 3
第一章　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立7
第一節　物業(yè)ISO 9000質(zhì)量管理體系的建立要點(diǎn)8
一、建立適合的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標8
二、建立質(zhì)量信息管理過(guò)程9
三、改進(jìn)內部質(zhì)量體系審核9
四、認真做好管理評審10
第二節　質(zhì)量方針的制定與執行11
一、質(zhì)量方針應包含的內容11
【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令12
【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令12
【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令13
二、制定質(zhì)量方針13
三、質(zhì)量方針的貫徹實(shí)施14
第三節　質(zhì)量目標的確定與執行15
一、質(zhì)量目標的要求15
二、質(zhì)量目標的內容15
【范本】物業(yè)公司常用的控制性指標16
三、制定質(zhì)量目標的步驟18
【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標19
【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量管理目標19
【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標20
【范本】某物業(yè)公司物業(yè)管理處的質(zhì)量目標22
四、質(zhì)量目標的管理25
【范本】質(zhì)量目標管理方案26
第四節　質(zhì)量體系的文件化33
一、ISO 9000質(zhì)量體系文件的內容33
二、質(zhì)量體系文件編寫(xiě)的基本要求34
三、質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)順序34
四、質(zhì)量手冊編寫(xiě)的基本原則34
第二章　物業(yè)服務(wù)標準化37
第一節　物業(yè)服務(wù)等級標準38
一、一級物業(yè)服務(wù)標準38
二、二級物業(yè)服務(wù)標準41
三、三級物業(yè)服務(wù)標準45
第二節　物業(yè)服務(wù)標準化運作50
一、完整的服務(wù)標準體系50
二、實(shí)施標準化運作模式的關(guān)鍵環(huán)節51
【范本】××物業(yè)公司客服人員行為標準51
三、物業(yè)公司標準化運作改進(jìn)實(shí)施策略53
第三章　分項服務(wù)質(zhì)量控制55
第一節　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制56
一、明確客戶(hù)服務(wù)中心的工作原則56
二、制定客戶(hù)服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標57
三、樹(shù)立良好的服務(wù)意識57
四、勤加搜集、整理信息58
第二節　保安服務(wù)質(zhì)量控制59
一、建立物業(yè)安保機構59
二、配備保安員59
三、明確重點(diǎn)看護目標60
四、完善區域內安全防范設施61
五、定期對保安員開(kāi)展培訓工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、執行管理制度62
第三節　工程維保服務(wù)質(zhì)量控制63
一、維修服務(wù)的總體規劃63
二、維修服務(wù)環(huán)節控制65
三、維修服務(wù)過(guò)程檢驗68
第四節　設施設備維護質(zhì)量控制要領(lǐng)69
一、做好設備管理的基礎資料工作69
二、熟悉設備的運行情況70
三、建立設備管理質(zhì)量體系71
四、建立績(jì)效考核機制71
五、對設備進(jìn)行維修保養71
第五節　保潔服務(wù)質(zhì)量控制72
一、制定保潔管理措施72
二、加強保潔制度建設72
三、提高員工的素質(zhì)73
四、予以嚴格的管理76
五、開(kāi)展保潔質(zhì)量檢查76
第六節　綠化服務(wù)質(zhì)量控制77
一、建立完善的質(zhì)量管理系統77
二、制定科學(xué)合理的操作規程77
三、加強綠化保護宣傳77
【范本】愛(ài)護綠化標語(yǔ)28句78
【范本】××小區環(huán)保公約79
四、加強監督檢查79
五、要改造影響居民生活的景點(diǎn)80
六、做好綠化災害預防80
第四章　分包方服務(wù)質(zhì)量控制83
第一節　業(yè)務(wù)外包控制要領(lǐng)84
一、合理確定外包業(yè)務(wù)范圍84
二、充分做好外包服務(wù)準備工作85
三、慎重選擇承包商85
四、完善管理制度86
五、把好合同的草擬與簽訂關(guān)86
六、加強外包業(yè)務(wù)的日常管控86
七、注重與承包商的雙贏(yíng)關(guān)系87
【范本】物業(yè)服務(wù)外包控制程序87
第二節　服務(wù)外包質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)90
一、確立質(zhì)量目標90
二、制定質(zhì)量標準90
三、加強雙方溝通90
四、開(kāi)展質(zhì)量檢查90
五、處理質(zhì)量問(wèn)題91
【范本】外包項目服務(wù)問(wèn)題改善通知書(shū)91
第五章　物業(yè)服務(wù)監督檢查93
第一節　物業(yè)服務(wù)監督檢查體系94
一、物業(yè)服務(wù)監督檢查的分類(lèi)94
二、物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量檢查的類(lèi)別95
第二節　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查方法99
一、調查訪(fǎng)問(wèn)法99
二、問(wèn)卷法102
三、詢(xún)問(wèn)法103
四、體驗感受法104
五、質(zhì)量記錄檢查方法104
六、試驗（測試）法105
七、內部質(zhì)量體系審核方法106
第三節　物業(yè)服務(wù)檢查指標、標準108
一、客戶(hù)服務(wù)檢查指標、內容108
二、安全保護服務(wù)檢查指標、標準110
三、工程維護服務(wù)檢查指標、標準113
四、綠化服務(wù)檢查指標、標準120
五、保潔服務(wù)檢查指標、標準120
第四節　物業(yè)服務(wù)檢查制度123
一、物業(yè)管理服務(wù)監督檢查程序123
二、質(zhì)量檢查標準及處罰細則125
三、物業(yè)公司月檢規定128
四、物業(yè)服務(wù)周檢工作規定130
五、事務(wù)助理日巡視規定131
第五節　物業(yè)服務(wù)檢查表格132
一、月質(zhì)量檢查計劃表132
二、物業(yè)管理服務(wù)監察檢查表——綜合管理133
三、物業(yè)管理服務(wù)監察檢查表——建筑物養護135
四、物業(yè)管理服務(wù)監察檢查表——設施設備137
五、物業(yè)管理服務(wù)監察檢查表——保安車(chē)輛140
六、物業(yè)管理服務(wù)監察檢查表——環(huán)境管理142
七、整改實(shí)施情況記錄145
八、糾正和預防措施登記表145
九、糾正和預防措施報告146
第六章　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善147
第一節　客戶(hù)關(guān)系管理149
一、客戶(hù)分類(lèi)149
二、客戶(hù)訪(fǎng)談149
三、化解鄰里糾紛150
第二節　妥善處理客戶(hù)投訴155
一、客戶(hù)投訴的分類(lèi)155
二、客戶(hù)投訴的處理156
三、客戶(hù)投訴回訪(fǎng)158
四、客戶(hù)投訴檔案159
五、客戶(hù)投訴信息的發(fā)布與反饋159
六、客戶(hù)投訴的統計分析160
第三節　開(kāi)展5S活動(dòng)161
一、5S的定義與目的161
二、5S對物業(yè)管理的效用162
三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍162
四、5S的推行要點(diǎn)162
五、物業(yè)設施、設備的5S要求164
第四節　開(kāi)展QC質(zhì)量活動(dòng)169
一、QC小組的產(chǎn)生和發(fā)展169
二、QC小組的概念169
三、QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)169
四、QC小組的分類(lèi)170
五、QC小組活動(dòng)的步驟171
六、QC活動(dòng)手法172
第七章　物業(yè)創(chuàng )優(yōu)達標175
第一節　創(chuàng )優(yōu)達標的準備176
一、創(chuàng )優(yōu)工作的前期準備176
二、開(kāi)展全方位內部評定178
三、軟件準備——迎檢資料179
四、硬件準備——樓宇建筑及配套設施、設備180
第二節　迎接考評182
一、接待工作182
二、匯報工作183
三、現場(chǎng)陪同183
四、考評情況匯總183
第三節　創(chuàng )優(yōu)達標成果的鞏固184
一、管理活動(dòng)規范化184
二、定期開(kāi)展質(zhì)量工作評定184
三、參與和配合政府復檢工作185