服務(wù)互動(dòng)、顧客體驗與服務(wù)管理邏輯簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2021-04-02 09:25
來(lái)源：京東
作者：京東
服務(wù)互動(dòng)、顧客體驗與服務(wù)管理邏輯
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內容簡(jiǎn)介: 互動(dòng)性是服務(wù)活動(dòng)的重要特點(diǎn)之一。服務(wù)互動(dòng)涉及顧客-顧客互動(dòng)、顧客一員工互動(dòng)和顧客一組織互動(dòng)等多個(gè)層面。從上述三個(gè)層面出發(fā)，本書(shū)聚焦12個(gè)主題分析了服務(wù)互動(dòng)對顧客服務(wù)體驗、員工工作行為與服務(wù)組織的影響，并據此提出了相應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理策略建議。本書(shū)是國家自然科學(xué)基金面上項目（71172001）的研究成果。
《服務(wù)互動(dòng)、顧客體驗與服務(wù)管理邏輯》主要有以下特點(diǎn)：
一，研究?jì)热莸那把匦?。本?shū)所涉及的研究主題，如顧客兼容性、商業(yè)友誼、顧客組織社會(huì )化、服務(wù)人員外表吸引力，都是當前國際服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)研究中的前沿和熱點(diǎn)問(wèn)題。本書(shū)作者緊跟國際前沿，并結合國內行業(yè)發(fā)展情況對這些主題開(kāi)展了深入分析。本書(shū)內容較全面地反映了當前服務(wù)互動(dòng)研究的新進(jìn)展。
二，研究?jì)热莸呢S富性。本書(shū)基于顧客視角，不僅討論了顧客一顧客互動(dòng)、顧客一員工互動(dòng)和顧客一組織互動(dòng)的方式與內容，還進(jìn)一步探討了這些互動(dòng)的影響與生成機理。本書(shū)共包括12個(gè)研究主題，這些主題間既相對獨立，又彼此關(guān)聯(lián)，體現了服務(wù)互動(dòng)內容的多樣性和豐富性。
三，研究?jì)热莸膶?shí)踐導向性。實(shí)踐導向性是管理研究的使命之一。本書(shū)作者既強調從當前豐富的服務(wù)管理實(shí)踐中洞察和提煉研究問(wèn)題，也十分重視研究發(fā)現對現行服務(wù)管理實(shí)踐的啟示。本書(shū)涉及的12個(gè)研究主題都詳細討論了相應的管理啟示，對于服務(wù)組織改善戰略管理、服務(wù)質(zhì)量管理、顧客關(guān)系管理、服務(wù)運營(yíng)管理以及服務(wù)人力資源管理具有較重要的指導價(jià)值。
《服務(wù)互動(dòng)、顧客體驗與服務(wù)管理邏輯》主要有以下特點(diǎn)：
一，研究?jì)热莸那把匦?。本?shū)所涉及的研究主題，如顧客兼容性、商業(yè)友誼、顧客組織社會(huì )化、服務(wù)人員外表吸引力，都是當前國際服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)研究中的前沿和熱點(diǎn)問(wèn)題。本書(shū)作者緊跟國際前沿，并結合國內行業(yè)發(fā)展情況對這些主題開(kāi)展了深入分析。本書(shū)內容較全面地反映了當前服務(wù)互動(dòng)研究的新進(jìn)展。
二，研究?jì)热莸呢S富性。本書(shū)基于顧客視角，不僅討論了顧客一顧客互動(dòng)、顧客一員工互動(dòng)和顧客一組織互動(dòng)的方式與內容，還進(jìn)一步探討了這些互動(dòng)的影響與生成機理。本書(shū)共包括12個(gè)研究主題，這些主題間既相對獨立，又彼此關(guān)聯(lián)，體現了服務(wù)互動(dòng)內容的多樣性和豐富性。
三，研究?jì)热莸膶?shí)踐導向性。實(shí)踐導向性是管理研究的使命之一。本書(shū)作者既強調從當前豐富的服務(wù)管理實(shí)踐中洞察和提煉研究問(wèn)題，也十分重視研究發(fā)現對現行服務(wù)管理實(shí)踐的啟示。本書(shū)涉及的12個(gè)研究主題都詳細討論了相應的管理啟示，對于服務(wù)組織改善戰略管理、服務(wù)質(zhì)量管理、顧客關(guān)系管理、服務(wù)運營(yíng)管理以及服務(wù)人力資源管理具有較重要的指導價(jià)值。
作者簡(jiǎn)介: 黎建新，男，湖南岳陽(yáng)市人，管理學(xué)博士，長(cháng)沙理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授。先后畢業(yè)于湖南大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者。主要講授市場(chǎng)調研（本科）、營(yíng)銷(xiāo)管理（MBA）和管理研究方法（研究生，博士生）等課程。研究領(lǐng)域主要涉及戰略營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)以及消費者行為等。近年主持國家自然科學(xué)基金、教育部人文社科基金等研究項目10余項，在《Joumal of Business Ethics》、《營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)學(xué)報》和《財政研究》等中外重要期刊上發(fā)表專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文40余篇。兼任多個(gè)全國性專(zhuān)業(yè)學(xué)會(huì )的常務(wù)理事、理事等職，是多家企業(yè)的戰略管理顧問(wèn)。
劉洪深，男，山東威海市人，管理學(xué)博士，長(cháng)沙理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院副教授。先后畢業(yè)于湖南大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者。主要講授銷(xiāo)售管理（本科）和營(yíng)銷(xiāo)管理（MBA/研究生）等課程。研究領(lǐng)域主要涉及品牌戰略、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等。近年主持國家社會(huì )科學(xué)基金等研究項目3項，在《南開(kāi)管理評論》、《心理學(xué)報》等重要期刊上發(fā)表專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文30余篇。為多家企業(yè)提供過(guò)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)和管理培訓工作。
何昊，男，湖北宜昌市人，管理學(xué)博士，長(cháng)沙理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院助理教授。先后畢業(yè)于山東大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者。主要講授市場(chǎng)調研、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等課程。研究領(lǐng)域主要涉及服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)、消費者行為等。近年主持國家自然科學(xué)基金、教育部博士點(diǎn)基金等研究項目4項，在《管理世界》、《營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)學(xué)報》和《Journal of Business Ethics》等重要中外期刊上發(fā)表專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文10余篇。
劉洪深，男，山東威海市人，管理學(xué)博士，長(cháng)沙理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院副教授。先后畢業(yè)于湖南大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者。主要講授銷(xiāo)售管理（本科）和營(yíng)銷(xiāo)管理（MBA/研究生）等課程。研究領(lǐng)域主要涉及品牌戰略、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等。近年主持國家社會(huì )科學(xué)基金等研究項目3項，在《南開(kāi)管理評論》、《心理學(xué)報》等重要期刊上發(fā)表專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文30余篇。為多家企業(yè)提供過(guò)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)和管理培訓工作。
何昊，男，湖北宜昌市人，管理學(xué)博士，長(cháng)沙理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院助理教授。先后畢業(yè)于山東大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者。主要講授市場(chǎng)調研、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等課程。研究領(lǐng)域主要涉及服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)、消費者行為等。近年主持國家自然科學(xué)基金、教育部博士點(diǎn)基金等研究項目4項，在《管理世界》、《營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)學(xué)報》和《Journal of Business Ethics》等重要中外期刊上發(fā)表專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文10余篇。
目錄:顧客與顧客的互動(dòng)關(guān)系及其管理
服務(wù)共享中的顧客兼容性及其管理：文獻述評
服務(wù)共享中的顧客兼容性感知：前因、后果與行業(yè)比較
共享服務(wù)中的“其他顧客”對顧客服務(wù)體驗的促進(jìn)作用研究——基于人際吸引理論的實(shí)證研究
服務(wù)員工反應方式和努力程度的兼容性管理效果研究
顧客與員工的互動(dòng)關(guān)系及其管理
服務(wù)人員外表吸引力對顧客服務(wù)質(zhì)量感知的影響
商業(yè)友誼的形成及其對顧客服務(wù)忠誠的影響
員工服務(wù)導向對顧客服務(wù)結果的影響及作用機制——基于服務(wù)互動(dòng)的視角
顧客參與對員工工作滿(mǎn)意的影響研究：基于角色理論視角
微笑服務(wù)對顧客滿(mǎn)意的影響機制：一個(gè)服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)視角
顧客與組織的互動(dòng)關(guān)系及其管理
顧客組織社會(huì )化對顧客滿(mǎn)意的影響——基于雙邊數據的實(shí)證檢驗
從顧客參與行為到顧客公民行為——服務(wù)中顧客角色行為的轉化研究
參考文獻
服務(wù)共享中的顧客兼容性及其管理：文獻述評
服務(wù)共享中的顧客兼容性感知：前因、后果與行業(yè)比較
共享服務(wù)中的“其他顧客”對顧客服務(wù)體驗的促進(jìn)作用研究——基于人際吸引理論的實(shí)證研究
服務(wù)員工反應方式和努力程度的兼容性管理效果研究
顧客與員工的互動(dòng)關(guān)系及其管理
服務(wù)人員外表吸引力對顧客服務(wù)質(zhì)量感知的影響
商業(yè)友誼的形成及其對顧客服務(wù)忠誠的影響
員工服務(wù)導向對顧客服務(wù)結果的影響及作用機制——基于服務(wù)互動(dòng)的視角
顧客參與對員工工作滿(mǎn)意的影響研究：基于角色理論視角
微笑服務(wù)對顧客滿(mǎn)意的影響機制：一個(gè)服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)視角
顧客與組織的互動(dòng)關(guān)系及其管理
顧客組織社會(huì )化對顧客滿(mǎn)意的影響——基于雙邊數據的實(shí)證檢驗
從顧客參與行為到顧客公民行為——服務(wù)中顧客角色行為的轉化研究
參考文獻
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