電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)/高職高專(zhuān)電子商務(wù)系列教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-12-12 18:14
來(lái)源：京東
作者：京東
電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)/高職高專(zhuān)電子商務(wù)系列教材
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內容簡(jiǎn)介: 通過(guò)《電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)/高職高專(zhuān)電子商務(wù)系列教材》的學(xué)習，幫助學(xué)習者養成良好的電商客戶(hù)服務(wù)與管理意識，熟悉電商客戶(hù)服務(wù)流程，掌握扎實(shí)的電商客戶(hù)服務(wù)常用知識與技能，能夠開(kāi)展日常的客戶(hù)服務(wù)、妥善處理客戶(hù)異議等日常業(yè)務(wù)，并且能夠進(jìn)行客戶(hù)信息管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠度管理、客服團隊管關(guān)鍵績(jì)效指標管理等綜合技能業(yè)務(wù)，能夠滿(mǎn)足電商客服專(zhuān)員和電商客服組長(cháng)等工作崗位對電商客戶(hù)服務(wù)與管理技能的需求。
作者簡(jiǎn)介:
目錄:模塊一 電商客服崗位的認知
項目1 電商客服的概念及分類(lèi)
項目2 電商客服的崗位職責
項目3 電商客服的工作流程
項目4 電商客服對網(wǎng)店業(yè)績(jì)的影響
項目5 電商客服的發(fā)展趨勢
模塊二 電商客服的素質(zhì)培養
項目1 電商客服崗位的心理素質(zhì)要求
項目2 電商客服崗位的道德素質(zhì)要求
項目3 電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求
模塊三 電商客服的禮儀和技巧
項目1 電話(huà)溝通的禮儀和技巧
項目2 在線(xiàn)溝通的禮儀和技巧
項目3 掌握電子郵件溝通的禮儀和技巧
項目4 短信溝通的禮儀和技巧
模塊四 電商客服的專(zhuān)業(yè)知識
項目1 商品品類(lèi)的專(zhuān)業(yè)知識
項目2 付款支付的專(zhuān)業(yè)知識
項目3 平臺流程的專(zhuān)業(yè)知識
項目4 消費心理的專(zhuān)業(yè)知識
項目5 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)知識
模塊五 營(yíng)銷(xiāo)客服的培養
項目1 營(yíng)銷(xiāo)客服工作的概述
項目2 商品介紹的工作技巧
項目3 消除客戶(hù)疑慮的方法
項目4 客戶(hù)議價(jià)的應對方法
項目5 客戶(hù)催付的操作方法
項目6 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的常規活動(dòng)
模塊六 售后客服的培養
項目1 售后客服的工作內容
項目2 普通售后的處理流程
項目3 客戶(hù)投訴的處理方法
項目4 售后回訪(fǎng)的話(huà)術(shù)技巧
模塊七 客服品控
項目1 客服品控的概述
項目2 客服數據統計和分析
項目3 客戶(hù)調研的方法和內容
模塊八 客服管理
項目1 客服的招聘規范
項目2 客服的培訓內容
項目3 客服日常管理機制
項目4 客服的績(jì)效考核
模塊九 客戶(hù)關(guān)系管理
項目1 客戶(hù)信息管理
項目2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理
項目3 客戶(hù)體驗管理
項目1 電商客服的概念及分類(lèi)
項目2 電商客服的崗位職責
項目3 電商客服的工作流程
項目4 電商客服對網(wǎng)店業(yè)績(jì)的影響
項目5 電商客服的發(fā)展趨勢
模塊二 電商客服的素質(zhì)培養
項目1 電商客服崗位的心理素質(zhì)要求
項目2 電商客服崗位的道德素質(zhì)要求
項目3 電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求
模塊三 電商客服的禮儀和技巧
項目1 電話(huà)溝通的禮儀和技巧
項目2 在線(xiàn)溝通的禮儀和技巧
項目3 掌握電子郵件溝通的禮儀和技巧
項目4 短信溝通的禮儀和技巧
模塊四 電商客服的專(zhuān)業(yè)知識
項目1 商品品類(lèi)的專(zhuān)業(yè)知識
項目2 付款支付的專(zhuān)業(yè)知識
項目3 平臺流程的專(zhuān)業(yè)知識
項目4 消費心理的專(zhuān)業(yè)知識
項目5 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)知識
模塊五 營(yíng)銷(xiāo)客服的培養
項目1 營(yíng)銷(xiāo)客服工作的概述
項目2 商品介紹的工作技巧
項目3 消除客戶(hù)疑慮的方法
項目4 客戶(hù)議價(jià)的應對方法
項目5 客戶(hù)催付的操作方法
項目6 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的常規活動(dòng)
模塊六 售后客服的培養
項目1 售后客服的工作內容
項目2 普通售后的處理流程
項目3 客戶(hù)投訴的處理方法
項目4 售后回訪(fǎng)的話(huà)術(shù)技巧
模塊七 客服品控
項目1 客服品控的概述
項目2 客服數據統計和分析
項目3 客戶(hù)調研的方法和內容
模塊八 客服管理
項目1 客服的招聘規范
項目2 客服的培訓內容
項目3 客服日常管理機制
項目4 客服的績(jì)效考核
模塊九 客戶(hù)關(guān)系管理
項目1 客戶(hù)信息管理
項目2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理
項目3 客戶(hù)體驗管理
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