汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)(何喬義)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:《汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)》為信息化配套教材，書(shū)中設置了二維碼，包括大量視頻動(dòng)畫(huà)，書(shū)后附有教學(xué)軟件光盤(pán)，并提供教學(xué)課件、電子教案等。并建立了QQ群（號碼465325232）,相關(guān)教師可以加入進(jìn)行免費咨詢(xún)、交流。
《汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)》與實(shí)際應用接軌，以實(shí)際工作案例、話(huà)術(shù)、表格為載體，突出實(shí)際應用。

內容簡(jiǎn)介:《汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)》 按照汽車(chē)售后服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)工作內容，設置了10個(gè)學(xué)習任務(wù)，包括認識汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)、維修預約、 維修接待、進(jìn)廠(chǎng)檢驗、簽定合同、 派工維修、竣工檢驗、結算交車(chē)、返修與抱怨處理、跟蹤服務(wù)等?！镀?chē)服務(wù)顧問(wèn)》內容以汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)實(shí)際工作流程和要求為主線(xiàn)，以實(shí)際工作案例、話(huà)術(shù)和工作表格為載體，選取工作任務(wù)設計教學(xué)內容，用接近實(shí)戰的方法培訓學(xué)生。
為方便教學(xué)和學(xué)生自學(xué)，在書(shū)中設置了二維碼，包括大量的動(dòng)畫(huà)、視頻等內容。另外，《汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)》書(shū)后附教學(xué)軟件光盤(pán)，并提供教學(xué)課件、電子教案等。
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《汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)》可作為高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、汽車(chē)運用技術(shù)、汽車(chē)檢測與維修以及汽車(chē)電子技術(shù)等專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待培訓教材，同時(shí)亦可供汽車(chē)維修企業(yè)相關(guān)人員參考。

作者簡(jiǎn)介:何喬義，武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院，從事教學(xué)20年，有著(zhù)豐富的教學(xué)與實(shí)踐經(jīng)驗，主要講授汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)、汽車(chē)構造、汽車(chē)電控、汽車(chē)維修、汽車(chē)配件管理及營(yíng)銷(xiāo)等課程。

目錄:任務(wù)1 認識汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)1
【導入案例】1
【學(xué)習目標及要求】2
【學(xué)習內容】2
1.1汽車(chē)服務(wù)認識2
1.1.1服務(wù)流程認知2
1.1.2服務(wù)團隊5
1.2服務(wù)顧問(wèn)必備的知識和技能6
1.2.1留給客戶(hù)良好的第一印象7
1.2.2著(zhù)裝、儀容及儀表7
1.2.3行為舉止8
1.3與客戶(hù)交流的語(yǔ)言技巧14
1.3.1正確的表達方式14
1.3.2服務(wù)用語(yǔ)的表達技巧15
1.3.3主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧15
1.3.4通過(guò)提問(wèn)理清思路的技巧17
1.3.5電話(huà)溝通注意事項18
【任務(wù)要點(diǎn)總結】19
［思考題］20
［練習］20
任務(wù)2 維修預約21
【導入案例】21
【學(xué)習目標及要求】24
【學(xué)習內容】24
2.1維修預約認知24
2.1.1維修預約概念24
2.1.2建立客戶(hù)檔案26
2.2維修預約流程27
2.2.1維修預約流程介紹27
2.2.2預約工作的基本原則29
2.3預約的推廣32
2.4預約服務(wù)人員的能力要求34
2.4.1觀(guān)察能力34
2.4.2溝通能力34
2.4.3與客戶(hù)達成共識35
2.5預約流程的實(shí)施35
2.5.1預約流程關(guān)鍵點(diǎn)35
2.5.2預約流程的步驟和執行標準35
2.5.3預約實(shí)施訓練38
【任務(wù)要點(diǎn)總結】50
［思考題］51
任務(wù)3 維修接待52
【導入案例】52
【學(xué)習目標及要求】53
【學(xué)習內容】53
3.1維修接待的目的和要求53
3.1.1維修接待的目的53
3.1.2維修接待的要求54
3.2維修接待的流程54
3.2.1維修接待的準備工作54
3.2.2引導客戶(hù)停車(chē)55
3.2.3了解來(lái)意，合理安排56
3.3維修接待的注意事項57
3.4維修接待流程的實(shí)施57
3.4.1維修接待流程關(guān)鍵點(diǎn)57
3.4.2維修接待流程的步驟和執行標準58
3.4.3維修接待實(shí)施訓練59
【任務(wù)要點(diǎn)總結】62
［思考題］63
任務(wù)4 進(jìn)廠(chǎng)檢驗64
【導入案例】64
【學(xué)習目標及要求】66
【學(xué)習內容】67
4.1環(huán)檢68
4.1.1環(huán)檢的作用及要求68
4.1.2環(huán)檢前的準備工作70
4.1.3環(huán)檢的內容71
4.2確定維修內容72
4.2.1了解客戶(hù)73
4.2.2確定工作項目73
4.2.3業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷73
4.2.4故障診斷及維修項目確認75
4.3維修費用的確定77
4.4維修時(shí)間的確定78
4.5承諾維修質(zhì)量78
4.6進(jìn)廠(chǎng)檢驗流程的實(shí)施80
4.6.1進(jìn)廠(chǎng)檢驗流程關(guān)鍵點(diǎn)80
4.6.2進(jìn)廠(chǎng)檢驗流程的步驟和執行標準80
4.6.3進(jìn)廠(chǎng)檢驗實(shí)施訓練83
4.6.4角色扮演考核84
【任務(wù)要點(diǎn)總結】89
［思考題］89
任務(wù)5 簽訂合同90
【導入案例】90
【學(xué)習目標及要求】91
【學(xué)習內容】91
5.1維修合同制作91
5.2維修合同的填寫(xiě)內容及注意事項95
5.3確認與簽字99
5.4辦理車(chē)輛維修交接手續100
5.5簽訂合同流程的實(shí)施100
5.5.1簽訂合同流程關(guān)鍵點(diǎn)100
5.5.2簽訂合同流程的步驟和執行標準100
5.5.3預約實(shí)施訓練101
【任務(wù)要點(diǎn)總結】103
［思考題］103
任務(wù)6 派工維修104
【導入案例】104
【學(xué)習目標及要求】105
【學(xué)習內容】105
6.1送修車(chē)輛辦理維修交接手續105
6.2車(chē)輛維修進(jìn)度控制107
6.3維修變更109
6.4派工維修流程的實(shí)施111
6.4.1派工維修流程關(guān)鍵點(diǎn)111
6.4.2派工維修流程的步驟和執行標準111
6.4.3派工維修實(shí)施訓練111
6.4.4角色扮演考核112
【任務(wù)要點(diǎn)總結】115
［思考題］115
任務(wù)7 竣工檢驗116
【導入案例】116
【學(xué)習目標及要求】117
【學(xué)習內容】117
7.1竣工檢驗的重要性117
7.2竣工檢驗流程和執行標準117
7.2.1竣工檢驗流程118
7.2.2準備向客戶(hù)交車(chē)120
7.3竣工檢驗流程的實(shí)施120
7.3.1竣工檢驗流程關(guān)鍵點(diǎn)120
7.3.2竣工檢驗流程的步驟和執行標準120
7.3.3竣工檢驗實(shí)施訓練121
7.3.4角色扮演考核121
【任務(wù)要點(diǎn)總結】122
［思考題］123
任務(wù)8 結算交車(chē)124
【導入案例】124
【學(xué)習目標及要求】125
【學(xué)習內容】125
8.1通知客戶(hù)接車(chē)125
8.2客戶(hù)驗車(chē)125
8.3結算127
8.4交車(chē)128
8.5結算交車(chē)流程的實(shí)施130
8.5.1結算交車(chē)流程關(guān)鍵點(diǎn)130
8.5.2結算交車(chē)流程的步驟和執行標準130
8.5.3結算交車(chē)實(shí)施訓練130
【任務(wù)要點(diǎn)總結】131
［思考題］132
任務(wù)9 返修與抱怨處理133
【導入案例】133
【學(xué)習目標及要求】134
【學(xué)習內容】134
9.1導致客戶(hù)抱怨的原因135
9.2客戶(hù)抱怨與投訴的目的135
9.3抱怨與投訴處理135
9.3.1抱怨與投訴處理的原則136
9.3.2處理抱怨與投訴的基本要求136
9.3.3處理客戶(hù)抱怨與投訴的注意事項137
9.3.4內部改進(jìn)措施137
9.4客戶(hù)抱怨與投訴處理流程137
9.4.1用心聆聽(tīng)138
9.4.2仔細詢(xún)問(wèn)139
9.4.3解決方案確定139
9.4.4車(chē)間返修141
9.4.5總結提高141
9.5返修與抱怨處理流程的實(shí)施141
9.5.1返修與抱怨處理流程關(guān)鍵點(diǎn)141
9.5.2返修與抱怨處理流程的步驟和執行標準142
9.5.3返修與抱怨處理實(shí)施訓練143
【任務(wù)要點(diǎn)總結】146
［思考題］146
任務(wù)10 跟蹤服務(wù)147
【導入案例】147
【學(xué)習目標及要求】148
【學(xué)習內容】149
10.1客戶(hù)檔案管理149
10.1.1客戶(hù)檔案的建立方法149
10.1.2客戶(hù)檔案的建立內容149
10.1.3客戶(hù)檔案信息的分析和應用151
10.2跟蹤服務(wù)155
10.2.1跟蹤服務(wù)的作用155
10.2.2跟蹤服務(wù)的內容156
10.2.3跟蹤服務(wù)遵循的基本原則157
10.2.4跟蹤服務(wù)的方式157
10.2.5跟蹤服務(wù)的標準157
10.3客戶(hù)投訴處理及避免158
10.3.1正確對待客戶(hù)投訴159
10.3.2提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，避免客戶(hù)投訴160
10.4客戶(hù)流失分析及招攬160
10.4.1客戶(hù)流失分析161
10.4.2流失客戶(hù)的招攬162
10.5跟蹤服務(wù)流程的實(shí)施164
10.5.1跟蹤服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)164
10.5.2跟蹤服務(wù)流程的步驟和執行標準165
10.5.3跟蹤服務(wù)實(shí)施訓練165
【任務(wù)要點(diǎn)總結】174
［思考題］175
參考文獻176