客戶(hù)關(guān)系管理 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新實(shí)踐（第2版）簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-11-15 14:17
來(lái)源：京東
作者：京東
客戶(hù)關(guān)系管理 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新實(shí)踐（第2版）
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內容簡(jiǎn)介:本書(shū)內容以崗位職業(yè)能力為依據，形式上體現了項目課程的特點(diǎn)，重點(diǎn)幫助學(xué)習者掌握與管理客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的諸多工作能力，其包括客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理念，客戶(hù)獲取與分析技能，客戶(hù)關(guān)懷與伙伴關(guān)系建立策略，商業(yè)生態(tài)系統思維的建立，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能，服務(wù)體系、流程與標準建立技能，日?？蛻?hù)服務(wù)溝通技巧等。
本書(shū)從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境，以讓學(xué)習者在情境中完成工作任務(wù)為主線(xiàn)，設計了大量的練習。本書(shū)沒(méi)有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關(guān)理論知識嵌入每個(gè)問(wèn)題的解決過(guò)程中。
本書(shū)結構清晰、邏輯性較強，是一本集理論基礎與實(shí)訓指導為一體的符合社會(huì )發(fā)展用人需要的教科書(shū)，適合作為本科院校、高等職業(yè)技術(shù)院校、技師學(xué)院、業(yè)余大學(xué)、函授學(xué)院商務(wù)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為企業(yè)崗位培訓用書(shū)或經(jīng)營(yíng)管理人員的自學(xué)參考用書(shū)。
本書(shū)從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境，以讓學(xué)習者在情境中完成工作任務(wù)為主線(xiàn)，設計了大量的練習。本書(shū)沒(méi)有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關(guān)理論知識嵌入每個(gè)問(wèn)題的解決過(guò)程中。
本書(shū)結構清晰、邏輯性較強，是一本集理論基礎與實(shí)訓指導為一體的符合社會(huì )發(fā)展用人需要的教科書(shū)，適合作為本科院校、高等職業(yè)技術(shù)院校、技師學(xué)院、業(yè)余大學(xué)、函授學(xué)院商務(wù)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為企業(yè)崗位培訓用書(shū)或經(jīng)營(yíng)管理人員的自學(xué)參考用書(shū)。
目錄:前言
引言 客戶(hù)關(guān)系管理工作認知 // 1
一、理解“客戶(hù)”與“客戶(hù)關(guān)系” // 4
二、理解客戶(hù)關(guān)系管理 // 7
三、理解客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎— —關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) // 7
四、理解客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)運營(yíng)的意義 // 10
項目一 客戶(hù)獲取與分析 // 24
任務(wù)一開(kāi)發(fā)客戶(hù) // 24
任務(wù)二搜集客戶(hù)信息 // 32
任務(wù)三拜訪(fǎng)客戶(hù) // 43
任務(wù)四分類(lèi)與分析客戶(hù) // 59
任務(wù)五管理客戶(hù)信用 // 72
項目二 培養穩定的客戶(hù)關(guān)系 // 89
任務(wù)一實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷 // 89
任務(wù)二策劃客戶(hù)互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案 // 99
任務(wù)三建立商業(yè)生態(tài)系統思維 // 113
任務(wù)四提供個(gè)性化服務(wù) // 119
項目三 持續鞏固客戶(hù)關(guān)系 // 127
任務(wù)一調查與分析客戶(hù)滿(mǎn)意度 // 127
任務(wù)二優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)體系 // 140
任務(wù)三制定服務(wù)標準 // 153
任務(wù)四挖掘客戶(hù)需求，實(shí)現持續銷(xiāo)售 // 163
任務(wù)五管理客戶(hù)抱怨與投訴 // 171
項目四 日常服務(wù)客戶(hù) // 182
任務(wù)一接待客戶(hù)咨詢(xún)（線(xiàn)上與線(xiàn)下） // 182
任務(wù)二處理客戶(hù)異議 // 195
任務(wù)三同“難纏”的客戶(hù)打交道 // 205
參考文獻 // 216
引言 客戶(hù)關(guān)系管理工作認知 // 1
一、理解“客戶(hù)”與“客戶(hù)關(guān)系” // 4
二、理解客戶(hù)關(guān)系管理 // 7
三、理解客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎— —關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) // 7
四、理解客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)運營(yíng)的意義 // 10
項目一 客戶(hù)獲取與分析 // 24
任務(wù)一開(kāi)發(fā)客戶(hù) // 24
任務(wù)二搜集客戶(hù)信息 // 32
任務(wù)三拜訪(fǎng)客戶(hù) // 43
任務(wù)四分類(lèi)與分析客戶(hù) // 59
任務(wù)五管理客戶(hù)信用 // 72
項目二 培養穩定的客戶(hù)關(guān)系 // 89
任務(wù)一實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷 // 89
任務(wù)二策劃客戶(hù)互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案 // 99
任務(wù)三建立商業(yè)生態(tài)系統思維 // 113
任務(wù)四提供個(gè)性化服務(wù) // 119
項目三 持續鞏固客戶(hù)關(guān)系 // 127
任務(wù)一調查與分析客戶(hù)滿(mǎn)意度 // 127
任務(wù)二優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)體系 // 140
任務(wù)三制定服務(wù)標準 // 153
任務(wù)四挖掘客戶(hù)需求，實(shí)現持續銷(xiāo)售 // 163
任務(wù)五管理客戶(hù)抱怨與投訴 // 171
項目四 日常服務(wù)客戶(hù) // 182
任務(wù)一接待客戶(hù)咨詢(xún)（線(xiàn)上與線(xiàn)下） // 182
任務(wù)二處理客戶(hù)異議 // 195
任務(wù)三同“難纏”的客戶(hù)打交道 // 205
參考文獻 // 216
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