實(shí)用經(jīng)典10步系列：成功客戶(hù)服務(wù)實(shí)用經(jīng)典10步驟簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2020-02-03 15:26
來(lái)源：京東
作者：京東
實(shí)用經(jīng)典10步系列：成功客戶(hù)服務(wù)實(shí)用經(jīng)典10步驟
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內容簡(jiǎn)介: 《實(shí)用經(jīng)典10步系列：成功客戶(hù)服務(wù)實(shí)用經(jīng)典10步驟》提出了創(chuàng )造良好客服所需要面對的挑戰.并且提供了一個(gè)用以開(kāi)發(fā)以顧客為導向的完整的實(shí)踐輪廓。無(wú)論你是主管、經(jīng)理、培訓師，抑或是一線(xiàn)員工，這10個(gè)步驟將幫助你制定一個(gè)成功的客服規劃。
作者簡(jiǎn)介:
瑪克辛·卡明（Maxine Kamin），作者認為尊敬和感謝客戶(hù)是商業(yè)成功的關(guān)鍵.她長(cháng)期擔任世界500強企業(yè)、大學(xué)、政府、商業(yè)組織和其他機構的顧問(wèn)，作為T(mén)OUCH咨詢(xún)公司的創(chuàng )始人和董事長(cháng)，她致力于將客服推廣工作做到標準。她曾在多所重點(diǎn)大學(xué)授課，曾在美國運通公司擔任組織評估總監。她同時(shí)還是ASTD出版的《客服培訓》（Customer Service Training）一書(shū)的作者，并獲得了教育行政管理的博士學(xué)位。
目錄:引言
本書(shū)概況
10步概覽
[第1步]明確服務(wù)動(dòng)機和任務(wù)
你的職業(yè)選擇
重新審視你的技能
明確你的價(jià)值
創(chuàng )建一個(gè)任務(wù)表述
發(fā)掘你的潛能
綜述
[第2步]為你所在組織定義什么是良好的服務(wù)
明確客戶(hù)需要的是什么
建立客戶(hù)忠誠度
明白口碑的重要性
回顧領(lǐng)導行為
綜述
[第3步]形成良好的關(guān)系
探究互惠的概念
展示互惠主義以提升服務(wù)質(zhì)量
綜述
[第4步]建立可持續的信任關(guān)系
建立一種聯(lián)系
傾聽(tīng)，以表現你對滿(mǎn)足客戶(hù)要求的重視
提出適當的問(wèn)題
在公司內部產(chǎn)生信任
將信任作為公司的價(jià)值觀(guān)
綜述
[第5步]使用吸引法則
理解吸引法則
保持積極
避免消極的回應
審視你的肢體語(yǔ)言
在電話(huà)中使用積極的問(wèn)候
保持電子郵件簡(jiǎn)短并切中要點(diǎn)
綜述〖1〗
Ⅱ
[第6步]積極地解決問(wèn)題
研究問(wèn)題產(chǎn)生的根源
明確“問(wèn)題”
遵循解決問(wèn)題的模型
傾聽(tīng)抱怨
客戶(hù)感謝
使用完美的服務(wù)方程
綜述
[第7步]優(yōu)雅地從錯誤中恢復
道歉
解決問(wèn)題
提供有價(jià)值的東西
跟蹤服務(wù)
領(lǐng)導者的角色
綜述
[第8步]互換顧客和你的角色
性格類(lèi)型
站在客戶(hù)的角度作出回應
不同的智力類(lèi)型和學(xué)習方式
綜述
[第9步]當事情變得復雜時(shí)保持頭腦冷靜
是什么觸及你的底線(xiàn)
識別憤怒的階段
與難以溝通的人相處
談判的過(guò)程
綜述
[第10步]成為自己最好的客戶(hù)
你是最重要的客戶(hù)
照顧好你自己
欣賞美好的事物
切行利他主義
后記
附錄A 營(yíng)造和支持一種顧客服務(wù)文化
附錄B 享受這一旅程：工具和工作單的綜述
本書(shū)概況
10步概覽
[第1步]明確服務(wù)動(dòng)機和任務(wù)
你的職業(yè)選擇
重新審視你的技能
明確你的價(jià)值
創(chuàng )建一個(gè)任務(wù)表述
發(fā)掘你的潛能
綜述
[第2步]為你所在組織定義什么是良好的服務(wù)
明確客戶(hù)需要的是什么
建立客戶(hù)忠誠度
明白口碑的重要性
回顧領(lǐng)導行為
綜述
[第3步]形成良好的關(guān)系
探究互惠的概念
展示互惠主義以提升服務(wù)質(zhì)量
綜述
[第4步]建立可持續的信任關(guān)系
建立一種聯(lián)系
傾聽(tīng)，以表現你對滿(mǎn)足客戶(hù)要求的重視
提出適當的問(wèn)題
在公司內部產(chǎn)生信任
將信任作為公司的價(jià)值觀(guān)
綜述
[第5步]使用吸引法則
理解吸引法則
保持積極
避免消極的回應
審視你的肢體語(yǔ)言
在電話(huà)中使用積極的問(wèn)候
保持電子郵件簡(jiǎn)短并切中要點(diǎn)
綜述〖1〗
Ⅱ
[第6步]積極地解決問(wèn)題
研究問(wèn)題產(chǎn)生的根源
明確“問(wèn)題”
遵循解決問(wèn)題的模型
傾聽(tīng)抱怨
客戶(hù)感謝
使用完美的服務(wù)方程
綜述
[第7步]優(yōu)雅地從錯誤中恢復
道歉
解決問(wèn)題
提供有價(jià)值的東西
跟蹤服務(wù)
領(lǐng)導者的角色
綜述
[第8步]互換顧客和你的角色
性格類(lèi)型
站在客戶(hù)的角度作出回應
不同的智力類(lèi)型和學(xué)習方式
綜述
[第9步]當事情變得復雜時(shí)保持頭腦冷靜
是什么觸及你的底線(xiàn)
識別憤怒的階段
與難以溝通的人相處
談判的過(guò)程
綜述
[第10步]成為自己最好的客戶(hù)
你是最重要的客戶(hù)
照顧好你自己
欣賞美好的事物
切行利他主義
后記
附錄A 營(yíng)造和支持一種顧客服務(wù)文化
附錄B 享受這一旅程：工具和工作單的綜述
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