民航服務(wù)溝通技巧/“十三五”全國高等院校民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)規劃教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
本書(shū)既可作為民航院校及民航服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū)，亦可作為航空公司培訓員工的培訓教材，還可作為有志于從事民航服務(wù)類(lèi)職業(yè)人士的求職面試的參考用書(shū)和在職人員的專(zhuān)業(yè)讀物。
模塊一民航服務(wù)導論１
學(xué)習情境一民航服務(wù)２
一、服務(wù)概述３
二、民航服務(wù)概述７
三、民航服務(wù)的分類(lèi)１２
四、民航服務(wù)的誤區１４
五、民航服務(wù)人員的基本要求１７
模塊二溝通基礎與基本技能２３
學(xué)習情境一溝通概述２４
一、溝通的意義與作用２５
二、溝通的結構２６
三、溝通的特點(diǎn)２８
四、溝通的種類(lèi)２９
五、有效溝通３１
六、溝通中應避免的失誤３２
學(xué)習情境二以旅客為中心的溝通３６
一、民航服務(wù)溝通內涵３６
二、民航服務(wù)溝通的作用３６
三、民航服務(wù)溝通原則３８
四、民航服務(wù)溝通的層次３９
五、民航服務(wù)溝通的屏障４１
六、民航服務(wù)溝通策略４１
學(xué)習情境三溝通基本技能４７
一、建立良好的信任關(guān)系４９
二、傾聽(tīng)５０
三、口語(yǔ)溝通技能５３
四、身體語(yǔ)言溝通技能５７
模塊三不同服務(wù)對象的溝通技巧６５
學(xué)習情境一特殊旅客的服務(wù)溝通技巧６６
一、重要旅客６７
二、兒童旅客７８
三、孕婦旅客８７
四、病殘旅客９０
五、老年旅客１００
學(xué)習情境二其他特殊旅客的服務(wù)溝通技巧１０８
一、醉酒旅客１０９
二、犯人旅客１１１
三、額外占座旅客１１４
模塊四不同服務(wù)處所的溝通技巧１１９
學(xué)習情境一電話(huà)咨詢(xún)旅客的溝通技巧１２０
一、電話(huà)咨詢(xún)的服務(wù)內容１２０
二、電話(huà)咨詢(xún)的特點(diǎn)１２２
三、電話(huà)咨詢(xún)的常見(jiàn)問(wèn)題１２２
四、電話(huà)咨詢(xún)的一般要求１２３
五、電話(huà)咨詢(xún)不同服務(wù)內容的溝通技巧１２４
學(xué)習情境二民航售票處旅客的溝通技巧１２８
一、民航售票處旅客的服務(wù)內容１２９
二、民航售票處服務(wù)溝通的主要方式１２９
三、民航售票處旅客的溝通特點(diǎn)１３０
四、民航售票處旅客溝通的一般要求１３０
五、民航售票處常見(jiàn)問(wèn)題的服務(wù)溝通１３２
學(xué)習情境三值機處旅客的溝通技巧１３６
一、值機處的服務(wù)內容１３７
二、值機處服務(wù)溝通的主要類(lèi)型１４０
三、值機處旅客的溝通特點(diǎn)１４１
四、值機處旅客溝通的一般要求１４２
五、值機處常見(jiàn)問(wèn)題的溝通１４５
學(xué)習情境四候機室旅客的溝通技巧１４９
一、候機室服務(wù)內容１５０
二、候機室服務(wù)溝通的主要類(lèi)型１５２
三、候機室服務(wù)溝通的特點(diǎn)１５３
四、候機室服務(wù)溝通的一般要求１５４
五、候機室典型工作情景的服務(wù)溝通１５８
學(xué)習情境五空中服務(wù)旅客的溝通技巧１６１
一、空中服務(wù)旅客的服務(wù)內容１６２
二、空中服務(wù)旅客的溝通特點(diǎn)１６３
三、空中服務(wù)旅客溝通的基本要求１６５
四、常見(jiàn)問(wèn)題的溝通技巧１６９
學(xué)習情境六行李提取處旅客的溝通技巧１７３
一、行李提取處的服務(wù)內容１７４
二、行李提取處旅客溝通的類(lèi)型１７５
三、行李提取處旅客溝通的特點(diǎn)１７６
四、行李提取處旅客溝通的一般要求１７７
五、行李提取處常見(jiàn)問(wèn)題的溝通技巧１８１
模塊五突發(fā)事件的服務(wù)溝通技巧１８７
學(xué)習情境一旅客運輸不正常服務(wù)溝通技巧１８８
一、誤機１８９
二、漏乘１９０
三、錯乘１９３
四、登機牌遺失１９４
五、航班超售１９９
學(xué)習情境二航班運輸不正常服務(wù)溝通技巧２０８
一、航班運輸不正常的內涵及原因２０９
二、航班延誤和取消２１３
三、航班中斷２２２
四、補班２２３
五、航班返航２２４
六、航班備降的服務(wù)與溝通２２５
七、不正常航班服務(wù)溝通案例分析２２７
參考文獻２３６
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