客戶(hù)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:

內容簡(jiǎn)介:　　《客戶(hù)服務(wù)禮儀》為使學(xué)生在計算機領(lǐng)域的各種商業(yè)活動(dòng)中好地掌握為客戶(hù)服務(wù)的禮儀，遵循理論簡(jiǎn)約、詳盡實(shí)用、理論講解與實(shí)例分析相結合的原則，結合大量的操作實(shí)踐編寫(xiě)而成?！犊蛻?hù)服務(wù)禮儀》共分10章，各章基本內容為：第1章闡述禮儀的基本概念、特點(diǎn)及rr行業(yè)為客戶(hù)服務(wù)禮儀的基本理念和基本原則；第2章闡述客戶(hù)服務(wù)人員在儀容、儀表、儀態(tài)、著(zhù)裝等形象方面的禮儀；第3章闡述客戶(hù)服務(wù)人員在工作中語(yǔ)言交際方面的禮儀；第4章闡述客戶(hù)服務(wù)人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的禮儀；第5章闡述客戶(hù)服務(wù)人員接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的禮儀；第6章闡述客戶(hù)服務(wù)人員交往、宴請客戶(hù)等酬賓方面的禮儀；第7章闡述客戶(hù)服務(wù)人員辦公過(guò)程中的禮儀；第8章闡述客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)舉行各種商務(wù)會(huì )議的禮儀；第9章闡述客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)會(huì )談、簽約及慶典儀式的各種禮儀；第10章闡述客戶(hù)服務(wù)人員與涉外客戶(hù)交往中的各種禮儀等。
　　《客戶(hù)服務(wù)禮儀》適合作為中等職業(yè)學(xué)校計算機相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的教材，也可作為培訓學(xué)校的教學(xué)用書(shū)或自學(xué)使用的參考書(shū)。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第1章 客戶(hù)服務(wù)禮儀概論
1．1 禮儀的概念
1．2 禮儀的特點(diǎn)
1．2．1 禮儀具有普遍認同性特點(diǎn)
1．2．2 禮儀具有規范性特點(diǎn)
1．2．3 禮儀具有廣泛性特點(diǎn)
1．2．4 禮儀具有沿習性特點(diǎn)
1．3 禮儀的功能
1．3．1 加強人們的道德修養
1．3．2 體現人們的道德水平
1．3．3 保證道德原則的實(shí)施
1．4 客戶(hù)服務(wù)禮儀的概念與作用
1．4．1 規范行為
1．4．2 傳遞信息
1．4．3 增進(jìn)感情
1．4．4 樹(shù)立形象
1．5 客戶(hù)服務(wù)禮儀的基本理念
1．5．1 尊重為本
1．5．2 正確表達
1．5．3 形式規范
1．6 客戶(hù)服務(wù)禮儀的基本原則
1．6．1 尊敬原則
1．6．2 真誠原則
1．6．3 謙和原則
1．6．4 寬容原則
1．6．5 適度原則
1．7 能力訓練

第2章 客戶(hù)服務(wù)人員的形象禮儀
2．1 儀容禮儀
2．1．1 儀容基本要求
2．1．2 美發(fā)禮儀
2．1．3 化妝禮儀
2．2 儀表禮儀
2．2．1 著(zhù)裝基本要求
2．2．2 男士著(zhù)裝禮儀
2．2．3 女士著(zhù)裝禮儀
2．2．4 佩戴飾物禮儀
2．3 儀態(tài)禮儀
2．3．1 儀態(tài)基本要求
2．3．2 體姿禮儀
2．3．3 表情禮儀
2．3．4 手勢禮儀
2．4 能力訓練

第3章 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀
3．1 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際的方式
3．1．1 頭語(yǔ)言
3．1．2 副語(yǔ)言
3．1．3 態(tài)勢語(yǔ)言
3．2 語(yǔ)言交際禮儀準則
3．2．1 態(tài)度真誠原則
3．2．2 言文明原則
3．2．3 趕擇話(huà)題原則
3．2．4 地位平等原則
3．2．5 力求合作原則
3．3 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際的禮儀與技巧
3．3．1 演講的禮儀
3．3．2 聆聽(tīng)的藝術(shù)
3．3．3 溝通的禮儀與技巧
3．4 能力訓練

第4章 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)禮儀
4．1 接聽(tīng)及撥打客戶(hù)電話(huà)前的準備
4．1．1 內容準備
4．1．2 儀態(tài)準備
4．1．3 記錄準備
4．1．4 補缺準備
4．1．5 選擇通話(huà)時(shí)間
4．2 接聽(tīng)及撥打電話(huà)的禮儀
4．2．1 接聽(tīng)電話(huà)的規則
4．2．2 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
4．2．3 打電話(huà)的禮儀
4．3 轉接電話(huà)
4．3．1 轉接電話(huà)的禮儀
4．3．2 做好電話(huà)記錄
4．3．3 講究口德，不傳閑話(huà)
4．4 手機禮儀
4．4．1 公共場(chǎng)所使用手機的禮儀
4．4．2 手機的放置
4．4．3 手機短信的禮儀
4．5 接聽(tīng)投訴電話(huà)
4．5．1 基本要求
4．5．2 提問(wèn)的好處
4．5．3 提問(wèn)的方法
4．5．4 提問(wèn)的技巧
4．6 接聽(tīng)英語(yǔ)電話(huà)
4．6．1 接聽(tīng)一般英語(yǔ)電話(huà)
4．6．2 接聽(tīng)打錯電話(huà)的處理方式
4．7 能力訓練

第5章 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)禮儀
5．1 前臺的接待方法
5．1．1 儀容規范
5．1．2 具體要求
5．2 接待客人的基本要領(lǐng)
5．2．1 日常接待工作
5．2．2 不速之客的接待
5．3 引導客人的方法
5．3．1 走廊引導
5．3．2 樓梯的引導
5．3．3 電梯的引導
5．3．4 會(huì )客室的引導
5．3．5 不以貌取人
5．4 電梯禮儀
5．4．1 基本禮儀
5．4．2 陪伴客人乘坐電梯禮儀
5．4．3 乘坐電梯不文明的行為
5．5 會(huì )客室的禮儀
5．5．1 安排位次禮儀
5．5．2 介紹禮儀
5．5．3 接受名片禮儀
5．5．4 送茶的禮儀
5．5．5 談話(huà)的禮儀
5．6 以茶待客的禮儀
5．6．1 選擇合適的茶具
5．6．2 選擇合適的茶葉
5．6．3 奉茶的禮儀
5．7 送別客人的禮儀
5．7．1 辦公室道別
5．7．2 設宴餞別
5．8 能力訓練

第6章 與客戶(hù)交往酬賓禮儀
6．1 會(huì )見(jiàn)客戶(hù)禮儀
6．1．1 拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀
6．1．2 接待客戶(hù)禮儀
6．1．3 介紹客戶(hù)禮儀
6．1．4 使用名片禮儀
6．2 宴請客戶(hù)禮儀
6．2．1 設宴及邀請禮儀
6．2．2 宴請籌備禮儀
6．2．3 開(kāi)宴禮儀
6．3 赴宴禮儀
6．3．1 赴宴的準備
6．3．2 席間禮儀
6．3．3 告別禮儀
6．4 饋贈禮儀
6．4．1 選擇禮品禮儀
6．4．2 贈送禮品禮儀
6．4．3 接受禮品禮儀
6．4．4 拒收禮品禮儀
6．5 能力訓練

第7章 客戶(hù)服務(wù)辦公禮儀
7．1 辦公室禮儀
7．1．1 辦公室布置禮儀
7．1．2 辦公室舉止禮儀
7．1．3 辦公室人際交往禮儀
7．1．4 辦公室接待禮儀
7．1．5 辦公室公共區域禮儀
7．1．6 辦公室設備使用禮儀
7．2 聯(lián)絡(luò )客戶(hù)禮儀
7．2．1 辦公室固定電話(huà)禮儀
7．2．2 使用手機的禮儀
7．2．3 電子郵件禮儀
7．3 文書(shū)禮儀
7．3．1 商務(wù)信函禮儀
7．3．2 一般商務(wù)文書(shū)禮儀
7．3．3 與客戶(hù)交往信函禮儀
7．4 通信禮儀
7．4．1 電話(huà)禮儀
7．4．2 電子郵件與傳真禮儀
7．5 能力訓練

第8章 與客戶(hù)舉行會(huì )議禮儀
8．1 舉行會(huì )議的一般禮儀
8．1．1 籌備會(huì )議的禮儀
8．1．2 會(huì )議的服務(wù)禮儀
8．1．3 組織會(huì )議的禮儀
8．1．4 主持會(huì )議的禮儀
8．1．5 參加會(huì )議的禮儀
8．2 舉行專(zhuān)題會(huì )議的禮儀
8．2．1 展覽會(huì )的禮儀
8．2．2 贊助會(huì )的禮儀
8．2．3 新聞發(fā)布會(huì )的禮儀
8．2．4 茶話(huà)會(huì )的禮儀
8．3 能力訓練

第9章 與客戶(hù)會(huì )談簽約慶典禮儀
9．1 與客戶(hù)談判禮儀
9．1．1 談判的基本原則
9．1．2 準備談判的禮儀
9．1．3 談判的過(guò)程及禮儀
9．1．4 不同國家談判風(fēng)格與禮儀介紹
9．2 與客戶(hù)簽約禮儀
9．2．1 簽約儀式的準備工作
9．2．2 簽約儀式的禮儀
9．3 開(kāi)業(yè)與剪彩禮儀
9．3．1 開(kāi)業(yè)儀式禮儀
9．3．2 剪彩儀式禮儀
9．4 慶典儀式禮儀
9．4．1 慶典的類(lèi)型
9．4．2 組織慶典的禮儀
9．4．3 參加慶典的禮儀
9．5 能力訓練

第10章 與涉外客戶(hù)交往禮儀
10．1 與涉外客戶(hù)交往的基本原則
10．1．1 尊重對方
10．1．2 捍衛自尊
10．1．3 實(shí)事求是
10．1．4 入鄉隨俗
10．1．5 不卑不亢
10．1．6 保守秘密
10．1．7 與涉外客戶(hù)交往的禮儀通則
10．2 不同國家的禮俗介紹
10．2．1 韓國
10．2．2 日本
10．2．3 美國
10．2．4 加拿大
10．2．5 英國
10．2．6 法國
10．2．7 德國
10．2．8 泰國
10．2．9 沙特阿拉伯
10．2．10 新加坡
10．2．11 澳大利亞
10．3 能力訓練