服務(wù)的細節018：餐飲店投訴應對術(shù)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
<p> ★ 1.本書(shū)是東方出版社重點(diǎn)出版項目之一。鑒于國內的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱(chēng)服務(wù)大國的日本有著(zhù)明顯的差距，且在以擴大內需為主要經(jīng)濟導向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習借鑒日本的服務(wù)是國內企業(yè)的當務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟管理領(lǐng)域著(zhù)名的出版商東方出版社實(shí)施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰略，本套“服務(wù)的細節”叢書(shū)正是此戰略之下的一套出版叢書(shū)。本套叢書(shū)計劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)?，F在已經(jīng)出版的有《賣(mài)得好的陳列》、《為何顧客會(huì )在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛(ài)上店鋪1——東急手創(chuàng )館》、《如何讓顧客的不滿(mǎn)產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛(ài)上店鋪2——三宅一生》、《摸過(guò)顧客的腳，才能賣(mài)對鞋》、《繁榮店的問(wèn)卷調查術(shù)》、《菜鳥(niǎo)餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會(huì )切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢(qián)》等，深受讀者喜愛(ài)。<br /> ★ 2.身為店員，當顧客問(wèn)你：“店長(cháng)在嗎？”如果簡(jiǎn)單地回答“在”或者“不在”，那一切就將無(wú)法挽回。切記不能從表面意思去理解顧客的提問(wèn)，應對投訴的頭兩句話(huà)至為關(guān)鍵。要做顧客的聽(tīng)眾，說(shuō)與聽(tīng)的比例應該為1:9，甚至可以是0:10。安撫永遠比解釋重要一萬(wàn)倍。<br /> ★ 3.排名餐飲店*易發(fā)生的投訴類(lèi)型前三位的是：異物混入、衣物污損、癥狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯誤、顧客在店內打架斗毆、未成年人抽煙、長(cháng)時(shí)間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發(fā)生?！恫惋嫷晖对V應對術(shù)》收納了37類(lèi)投訴案例，并詳細說(shuō)明了它們的標準應對方法，是日本23家ding級餐飲集團的標準應對手冊，堪稱(chēng)至今為止*全面*權wei*專(zhuān)業(yè)的餐飲業(yè)投訴應對書(shū)。<br /> ★ 4. 特別附錄：找碴兒者的心聲。知己知彼，百戰百勝。</p>
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