數字化客戶(hù)管理：數據智能時(shí)代如何洞察、連接、轉化和贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

本書(shū)介紹客戶(hù)管理的數字化運營(yíng)模式與數據應用方法，結合豐富的商業(yè)案例，闡述了作者在客戶(hù)管理領(lǐng)域的深刻見(jiàn)解，為讀者開(kāi)啟數字化客戶(hù)管理的系統性思維。

企業(yè)的數字化轉型必將從以產(chǎn)品和渠道為中心轉向以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)?？蛻?hù)管理是以客戶(hù)為中心的戰略經(jīng)營(yíng)，涵蓋識別、選擇、轉化、發(fā)展和維系客戶(hù)關(guān)系的全過(guò)程，在企業(yè)構建連接、交互、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的能力方面發(fā)揮重要作用。

數字化商業(yè)以移動(dòng)互聯(lián)、大數據與云計算為基礎，數據成為*具價(jià)值潛力的資源。如何有效識別數字化客戶(hù)？如何洞察客戶(hù)的行為和價(jià)值？如何與客戶(hù)發(fā)起數字化互動(dòng)？本書(shū)提供了系統的數據思維方法和行動(dòng)方案。

本書(shū)全面探討了數字化客戶(hù)管理的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節：

? 如何建立數字連接

? 如何促成用戶(hù)轉化

? 如何傳遞卓越體驗

? 如何贏(yíng)得客戶(hù)忠誠

? 如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值

數字化技術(shù)以不可逆轉的進(jìn)程變革著(zhù)商業(yè)社會(huì )，驅動(dòng)著(zhù)行業(yè)創(chuàng )新和重新布局，不斷創(chuàng )造出新的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和市場(chǎng)，客戶(hù)資產(chǎn)成為影響市場(chǎng)價(jià)值的關(guān)鍵因素之一，企業(yè)必須在產(chǎn)品創(chuàng )新和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面都表現出色才能在數據智能時(shí)代脫穎而出。

如果你想學(xué)習如何創(chuàng )造和贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù)，本書(shū)定會(huì )讓你有所收獲。

畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，工商管理碩士，中國客戶(hù)管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)，迪銘咨詢(xún)創(chuàng )始人，客戶(hù)管理網(wǎng)總策劃，國內知名的客戶(hù)管理與數字營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。

擁抱客戶(hù)的時(shí)代  \\2

客戶(hù)時(shí)代的三個(gè)驅動(dòng)力  \\3

樂(lè )高轉向客戶(hù)驅動(dòng)收獲強勁增長(cháng)  \\5

讓客戶(hù)成為戰略的焦點(diǎn)  \\11

客戶(hù)管理成為企業(yè)發(fā)展的核心能力  \\13

數字化客戶(hù)管理  \\18

第2章  數字化：顛覆已至  \\21

數字化的世界  \\22

數字化的演進(jìn)與發(fā)展  \\24

數字化時(shí)代的三個(gè)技術(shù)驅動(dòng)力  \\29

消費者產(chǎn)品和服務(wù)正在數字化  \\33

數字化帶來(lái)的行業(yè)變革  \\34

數字化客戶(hù)管理的基礎  \\39

第3章  識別：建立客戶(hù)畫(huà)像  \\40

數字化世界的通行證  \\41

客戶(hù)畫(huà)像為什么如此重要  \\42

客戶(hù)畫(huà)像的作用  \\43

如何給你的客戶(hù)畫(huà)像  \\44

金融投資者的畫(huà)像  \\50

移動(dòng)用戶(hù)畫(huà)像應用  \\52

社交用戶(hù)畫(huà)像應用  \\54

了解你在客戶(hù)眼中的畫(huà)像  \\55

客戶(hù)畫(huà)像數據的來(lái)源  \\56

客戶(hù)畫(huà)像數據收集的原則  \\59

客戶(hù)畫(huà)像數據收集的渠道  \\60

個(gè)人信息安全與隱私保護  \\61

個(gè)人數據隱私管理的基本原則  \\63

第4章  洞察：預測客戶(hù)行為  \\66

只有少數有價(jià)值的信息值得分析  \\67

客戶(hù)洞察分析的SMART方法  \\68

客戶(hù)分群：管理客戶(hù)的組合  \\72

三種典型的分析模型  \\77

第5章  互動(dòng)：創(chuàng )造客戶(hù)信任  \\93

數字化分析的變化  \\94

在每一個(gè)渠道創(chuàng )造卓越的互動(dòng)  \\97

關(guān)注數字化環(huán)境下的客戶(hù)旅程  \\98

第6章  連接：全渠道接觸  \\112

連接為社會(huì )賦能  \\113

連接渠道的發(fā)展  \\113

多渠道到全渠道連接  \\121

以客戶(hù)為中心的數字化連接  \\124

移動(dòng)連接改變用戶(hù)行為  \\126

連接至上的平臺時(shí)代  \\127

連接的四個(gè)核心要素  \\130

第7章  轉化：贏(yíng)得第一次購買(mǎi)  \\132

零售店面的購買(mǎi)轉化過(guò)程  \\133

在線(xiàn)零售的購買(mǎi)轉化過(guò)程  \\136

數字化營(yíng)銷(xiāo)轉化工具  \\139

典型的數字化用戶(hù)轉化模式  \\150

第8章  體驗：制勝的關(guān)鍵  \\156

認識客戶(hù)眼中的體驗  \\157

體驗為什么如此重要  \\161

數字化環(huán)境的體驗特征  \\163

數字化體驗的5S原則  \\166

重新思考速度  \\168

簡(jiǎn)單，以人為本  \\171

無(wú)縫一致性體驗  \\172

智能化體驗  \\173

創(chuàng )造驚喜  \\176

描繪客戶(hù)的體驗旅程  \\178

讓客戶(hù)的想法驅動(dòng)體驗  \\181

體驗的衡量  \\184

第9章  忠誠：贏(yíng)得客戶(hù)的信任  \\187

忠誠客戶(hù)的特征  \\188

不受關(guān)注的客戶(hù)選擇離開(kāi)  \\190

相似的客戶(hù)，不同的貢獻  \\191

倍受歡迎的星享俱樂(lè )部  \\193

忠誠計劃的作用  \\195

忠誠計劃的四個(gè)價(jià)值目標  \\197

忠誠計劃的三個(gè)驅動(dòng)因素  \\199

忠誠計劃發(fā)展的三個(gè)階段  \\200

數字化忠誠計劃的特征  \\211

忠誠計劃帶給客戶(hù)的三個(gè)關(guān)鍵感知  \\213

衡量忠誠計劃運營(yíng)成功的五個(gè)方面  \\217

第10章  價(jià)值：可持續客戶(hù)經(jīng)營(yíng)  \\220

贏(yíng)得客戶(hù)終生價(jià)值并非易事  \\221

新經(jīng)濟時(shí)代的價(jià)值  \\222

重新思考營(yíng)銷(xiāo)：基于客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值經(jīng)營(yíng)  \\224

建立關(guān)注客戶(hù)的指標  \\236

第11章  未來(lái)：數字時(shí)代的智能化  \\238

影響未來(lái)變革的技術(shù)驅動(dòng)力  \\239

模糊的數字化企業(yè)邊界  \\242

移動(dòng)互聯(lián)消費族群  \\244

個(gè)人數據應用前景  \\246

個(gè)人數據應用生態(tài)  \\248

智能化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)  \\249

參考文獻  \\255