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    正文

    


    
    
    
        
    
                            
    
                    全國商貿類(lèi)“十一五”規劃應用型教材·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)：客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
                
    
                
    
                    2021-04-13 09:55
                    來(lái)源：京東
                    作者：京東
                
    
                
    
                
                

                
                
    
                     
 
 

     
 
     
  
     
   
     
     
      書(shū)摘  
     
     
      
    
       全國商貿類(lèi)“十一五”規劃應用型教材·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)：客戶(hù)關(guān)系管理
      
     
      
    
       暫無(wú)報價(jià)
      
     
      
     
       4評論 
       100%好評 
        
      
     
     
          
    
     
     
    
      內容簡(jiǎn)介:　　    《客戶(hù)關(guān)系管理》介紹了企業(yè)從誕生之日起，就打上了環(huán)境、競爭對手和顧客的烙印，恰如現在，隨著(zhù)華爾街金融風(fēng)暴席卷全球，每個(gè)企業(yè)都身不由己地被卷入其中，所不同的只是程度深淺而已。金融危機大有使企業(yè)哀鴻遍野、人人自危之勢。毋庸置疑，在如此的宏觀(guān)環(huán)境中，企業(yè)間競爭程度之激烈，即使用慘烈來(lái)形容也不為過(guò)，因為稍有不慎，即面臨滅項之災。也只有在此時(shí)，企業(yè)窮明白，原來(lái)上帝只有一個(gè)，那就是客戶(hù)！從這種意義上說(shuō)，“顧客就是上帝?！本统闪私?jīng)典簡(jiǎn)潔的概括。事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理理論和實(shí)踐也正是在企業(yè)激烈的競爭環(huán)境中應運而生，并隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展、擴散而不斷地發(fā)展和完善的。但對企業(yè)而言，這種概而論之的觀(guān)點(diǎn)雖意義重大，卻缺少更多的操作層面的支持。為滿(mǎn)足當前企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理一線(xiàn)人才的需求，結合高校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)注重動(dòng)手能力、操作能力的教學(xué)特點(diǎn)，我們特此編寫(xiě)了本教材。
      
    　　    本教材主要有以下特色：立足國內外企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐，以培養具有較強操作能力和動(dòng)手能力的本科學(xué)生為目標，結合CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件和其他軟硬件系統的運用，突出案例教學(xué)，使理論與實(shí)踐相結合，把理論融入實(shí)踐當中，融入案例當中。力求通過(guò)本教材的學(xué)習，使學(xué)生具備較強的客戶(hù)關(guān)系管理操作能力和相關(guān)的理論基礎。
      
    　　    本教材的內容共分兩部分：第一部分是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎知識，包括基本概念、客戶(hù)關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造以及客戶(hù)關(guān)系管理戰略制定；第二部分是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐中所用到分析方法、步驟以及相關(guān)系統、軟件的應用，主要包括客戶(hù)分析、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統、CRM系統中呼叫中心的建立以及數據倉庫及數據挖掘技術(shù)的應用、客戶(hù)關(guān)系管理中的營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)關(guān)系的生命周期等內容，最后介紹了CRM在典型行業(yè)中的應用實(shí)踐。為了便于教學(xué)和學(xué)生學(xué)習，在內容組織上，做到章前有“學(xué)習目標”，章后有“本章要點(diǎn)”、“實(shí)踐實(shí)訓”、“綜合練習”，形成了“講練結合”的模式，突出了《客戶(hù)關(guān)系管理》的實(shí)用性。
     
     
     
    
      作者簡(jiǎn)介:
     
     
     
    
      目錄:第1章 概述
      
    1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生
      
    1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念
      
    1.3 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力
      
    1.4 客戶(hù)關(guān)系管理與核心競爭力
      
    1.5 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)文化
      
    實(shí)踐實(shí)訓
      
    綜合練習
      
    
      
    第2章 客戶(hù)關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造
      
    2.1 業(yè)務(wù)流程再造
      
    2.2 CRM與業(yè)務(wù)流程再造
      
    實(shí)踐實(shí)訓
      
    綜合練習
      
    
      
    第3章 CRM戰略制定
      
    3.1 三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
      
    3.2 用好戰略規劃工具
      
    3.3 收集數據
      
    實(shí)踐實(shí)訓
      
    綜合練習
      
    
      
    第4章 客戶(hù)分析
      
    4.1 客戶(hù)的價(jià)值
      
    4.2 客戶(hù)定位分析
      
    4.3 客戶(hù)的分級
      
    4.4 客戶(hù)信息及其獲取渠道
      
    實(shí)踐實(shí)訓
      
    綜合練習
      
    
      
    第5章 客戶(hù)關(guān)系管理系統
      
    5.1 CRM系統的基本架構
      
    5.2 CRM選型
      
    5.3 CRM的部署
      
    5.4 中小企業(yè)與CRM應用
      
    實(shí)踐實(shí)訓
      
    綜合練習
      
    
      
    第6章 CRM系統中的呼叫中心
      
    6.1 呼叫中心的發(fā)展歷程
      
    6.2 呼叫中心的應用
      
    6.3 呼叫中心的設計與實(shí)現
      
    實(shí)踐實(shí)訓
      
    綜合練習
      
    
      
    第7章 數據倉庫及數據挖掘技術(shù)
      
    7.1 數據倉庫技術(shù)的發(fā)展
      
    7.2 數據倉庫與知識數據倉庫
      
    7.3 數據倉庫的實(shí)施
      
    7.4 數據挖掘技術(shù)
      
    實(shí)踐實(shí)訓
      
    綜合練習
      
    
      
    第8章 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略
      
    8.1 客戶(hù)關(guān)系的生命周期
      
    8.2 客戶(hù)生命周期各階段的CRM策略
      
    8.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
      
    8.4 數據庫營(yíng)銷(xiāo)
      
    實(shí)踐實(shí)訓
      
    綜合練習
      
    
      
    第9章 CRM應用實(shí)踐
      
    9.1 CRM在汽車(chē)行業(yè)中的應用
      
    9.2 CRM在電信行業(yè)中的應用
      
    9.3 CRM在信用管理中的應用
      
    9.4 CRM在煙草行業(yè)中的應用
      
    實(shí)踐實(shí)訓
      
    綜合練習
      
    主要參考文獻
     
     
    
     
   
     
  
     
 
     

     
 

                
    
                        
            
            
    
            
        
    
    
    
    
    
        
    
            
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