服務(wù)力：體驗經(jīng)濟時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法論簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

　　◆體驗經(jīng)濟時(shí)代，99%的消費者都承認，買(mǎi)什么都是買(mǎi)服務(wù)

　　體驗經(jīng)濟時(shí)代，用戶(hù)逐漸將目光從產(chǎn)品上轉移到了服務(wù)上，更注重消費體驗。服務(wù)力=品牌力=價(jià)值力=營(yíng)銷(xiāo)力=盈利力=競爭力……誰(shuí)的服務(wù)好、體驗佳，客戶(hù)就選誰(shuí)。

　　◆揭示星巴克、沃爾瑪、海爾、小米等知名企業(yè)服務(wù)力制勝秘訣。

　　為什么說(shuō)星巴克賣(mài)的不是咖啡，是體驗？沃爾瑪是靠什么成為全球零售業(yè)巨頭的？小米手機性能雖不是很好的，銷(xiāo)量為何屢創(chuàng )新高？解析成功案例，抓住服務(wù)制勝的關(guān)鍵秘訣。

　　◆詳解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設計策略、執行法則，手把手教你打造一流服務(wù)，實(shí)現業(yè)績(jì)倍增。

　　本書(shū)系統詳解用戶(hù)消費心理、如何策劃和設計服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的5步執行法，讓你的服務(wù)價(jià)值百萬(wàn)，讓用戶(hù)永遠追隨你。

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的體驗經(jīng)濟時(shí)代，能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益成為當今企業(yè)市場(chǎng)競爭中成敗的關(guān)鍵。既然哪里都能買(mǎi)到同類(lèi)產(chǎn)品，客戶(hù)自然會(huì )選擇那些能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)只有不斷提高服務(wù)水平，才能在激烈的競爭中贏(yíng)得一席之地。

　　本書(shū)將告訴你：什么樣的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才能真正打動(dòng)客戶(hù)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)應該如何打造自己的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，以及企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體步驟和方法。書(shū)中在闡述理念的同時(shí)結合大量實(shí)例，鮮活生動(dòng)，可操作性強，能切實(shí)幫助企業(yè)通過(guò)提升服務(wù)水平贏(yíng)得客戶(hù)

　　王念山，性格心理學(xué)專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系建設專(zhuān)家、國際職業(yè)訓練者協(xié)會(huì )（IPTA）高級會(huì )員、職業(yè)培訓師訓練與認證中心總教練、中國中小企業(yè)協(xié)會(huì )顧問(wèn)、職業(yè)培訓師分享平臺創(chuàng )辦人、聚成股份公開(kāi)課合作講師。早年從事中國移動(dòng)客服代表工作，在自己的工作經(jīng)歷中，深刻體會(huì )服務(wù)力的重要性，總結歸納了一系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。

PART1

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以用戶(hù)為本

第1章·“用戶(hù)至上”：你得真心討好用戶(hù)

第1節·信息搜集：信任是服務(wù)的第一要素

第2節·消費決策：從“滿(mǎn)意”到“樂(lè )意”

第3節·購前評價(jià)：提供“讓用戶(hù)尖叫”的體驗

第4節·消費購買(mǎi)：真誠服務(wù)是關(guān)鍵

第5節·購后評價(jià)：贏(yíng)得忠誠度的重要一步

第2章·互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)對服務(wù)的期望

第1節·完美，對服務(wù)的瑕疵“零容忍”

第2節·簡(jiǎn)約，服務(wù)流程的簡(jiǎn)單快捷

第3節·極致，超越用戶(hù)的期待

第4節·免費，花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的東西

第5節·個(gè)性化，一對一的服務(wù)

第6節·快速反應，讓問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決

第3章·互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的十大誤區

第1節·網(wǎng)絡(luò )看不見(jiàn)彼此，所以不需要微笑服務(wù)

第2節·只把心思用在客戶(hù)身上，用戶(hù)無(wú)所謂

第3節·一視同仁，不關(guān)注眼前用戶(hù)的需求

第4節·讓用戶(hù)多聽(tīng)，不理會(huì )用戶(hù)所說(shuō)

第5節·多承諾，多贊美，就算夸張一些也無(wú)妨

第6節·交易過(guò)程能快就快、細節能省就省

第7節·售前服務(wù)當然比售后服務(wù)更重要

第8節·熱情到死纏爛打

第9節·小“問(wèn)題”不需要處理，以后注意就行了

第10節·開(kāi)發(fā)新用戶(hù)比服務(wù)老用戶(hù)更重要

PART2

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策劃與設計

第4章·服務(wù)的開(kāi)發(fā)與設計

第1節·互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)設計的挑戰

第2節·基于互聯(lián)網(wǎng)思維，新服務(wù)的開(kāi)發(fā)

第3節·新服務(wù)的開(kāi)發(fā)類(lèi)型

第4節·對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行再設計

第5節·新服務(wù)開(kāi)發(fā)的四個(gè)階段

第5章·繪制服務(wù)藍圖

第1節·服務(wù)藍圖

第2節·繪制服務(wù)藍圖的作用

第3節·繪制服務(wù)藍圖需要注意的六大問(wèn)題

第4節·繪制服務(wù)藍圖的六個(gè)步驟

第6章·界定服務(wù)標準

第1節·服務(wù)標準

第2節·服務(wù)標準界定的五大原則

第3節·如何評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標準

第4節·建立適當服務(wù)標準必備的三大要素

第5節·用戶(hù)定義的服務(wù)標準

第6節·把用戶(hù)需求變成具體行為和行動(dòng)標準

第7節·服務(wù)行為和行動(dòng)的評估

第8節·開(kāi)發(fā)用戶(hù)定義的服務(wù)標準的八個(gè)步驟

第7章·設計服務(wù)流程

第1節·服務(wù)流程設計的基本要素

第2節·服務(wù)流程設計的原則

第3節·服務(wù)流程設計的方法

第4節·服務(wù)流程設計的五個(gè)步驟

第5節·服務(wù)流程設計的關(guān)鍵成功因素

第8章·服務(wù)環(huán)境設計

第1節·服務(wù)環(huán)境的功能

第2節·服務(wù)環(huán)境設計的原則

第3節·環(huán)境心理學(xué)與服務(wù)環(huán)境設計

第4節·影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵因素

第5節·服務(wù)環(huán)境設計的內容

第9章·服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合

第1節·服務(wù)產(chǎn)品

第2節·服務(wù)價(jià)格

第3節·服務(wù)分銷(xiāo)渠道策略

第4節·服務(wù)人員

第5節·服務(wù)的有形展示

第6節·服務(wù)的傳遞過(guò)程

PART3

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五步執行

第10章·第一步：服務(wù)文化

第1節·成立服務(wù)文化建設領(lǐng)導小組

第2節·培養全員服務(wù)文化氛圍

第3節·建立服務(wù)文化制度

第4節·培育全員服務(wù)行為

第11章·第二步：服務(wù)接觸

第1節·服務(wù)接觸三元模式

第2節·挑選和培訓與用戶(hù)接觸的員工

第3節·不同用戶(hù)的預期和態(tài)度

第4節·服務(wù)接觸的真實(shí)瞬間

第5節·服務(wù)接觸失誤

第6節·服務(wù)接觸點(diǎn)管理

第12章·第三步：服務(wù)傳遞

第1節·服務(wù)傳遞中的員工角色

第2節·服務(wù)員工的關(guān)鍵作用

第3節·服務(wù)傳遞情感

第4節·服務(wù)傳遞價(jià)值

第5節·服務(wù)傳遞過(guò)程中的員工管理

第6節·自媒體時(shí)代，服務(wù)傳遞策略

第13章·第四步：服務(wù)承諾

第1節·服務(wù)承諾的形式

第2節·服務(wù)承諾的作用

第3節·服務(wù)承諾的設計

第4節·服務(wù)承諾的實(shí)施

第14章·第五步：用戶(hù)參與

第1節·創(chuàng )造用戶(hù)參與的條件

第2節·自媒體時(shí)代，用戶(hù)參與的形式和方法

第3節·用戶(hù)參與的具體形式

第4節·保持用戶(hù)參與的策略