IT服務(wù)外包：原理與實(shí)踐簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

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內容簡(jiǎn)介:　　IT治理是企事業(yè)單位轉變發(fā)展方式，提高效益和效率，支持企業(yè)高層決策、中層控制和基層運作的重要手段，而體現IT治理效果的關(guān)鍵之處在于IT運維管理的成效?！禝T服務(wù)外包：原理與實(shí)踐》從理論、方法、實(shí)踐和案例人手在總結IT運維管理理論與經(jīng)驗的基礎上，通過(guò)典型案例分析指導如何開(kāi)展IT運維管理、如何制定IT運維管理規劃、如何進(jìn)行運維管理軟件開(kāi)發(fā)以及如何成功實(shí)施IT服務(wù)外包。
　　《IT服務(wù)外包：原理與實(shí)踐》共分15章，主要內容包括導論、IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用、運維管理流程設計、計算機運維管理控制表單及服務(wù)響應級別、運維管理及運行監控工具軟件、計算機系統巡檢體系及服務(wù)評價(jià)體系、如何成功進(jìn)行IT桌面支持外包、典型的IT桌面支持外包方案、業(yè)務(wù)系統應急方案、配置文檔管理、備份的維護管理、IBMTivoli監控管理、管理制度和規范文檔。
　　《IT服務(wù)外包：原理與實(shí)踐》既精辟地闡述了IT服務(wù)外包的體系內容，又突出了實(shí)踐指導。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第1章 導論
1．1 中國軟件和信息服務(wù)外包的發(fā)展
1．2 IT外包簡(jiǎn)介
1．3 IT面臨的問(wèn)題
1．4 IT服務(wù)管理簡(jiǎn)介
1．5 ITIL簡(jiǎn)介及流程舉例
本章小結
思考及實(shí)踐題
第2章 IT桌面支持及其管理
2．1 IT桌面支持的概念、范圍以及意義
2．1．1 IT桌面的概念和范圍
2．1．2 IT桌面支持的概念和范圍
2．1．3 IT桌面支持的意義
2．2 IT桌面支持的技術(shù)分類(lèi)以及方法
2．2．1 IT桌面支持的技術(shù)分類(lèi)
2．2．2 IT桌面支持的方式
2．3 IT桌面支持效果的分析方法
2．3．1 從財務(wù)方面的效果分析
2．3．2 從業(yè)務(wù)流程方面的效果分析
2．3．3 從技術(shù)運用方面的效果分析
2．3．4 從客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的效果分析
2．4 IT桌面支持的最佳實(shí)踐
2．4．1 人員方面的最佳實(shí)踐
2．4．2 業(yè)務(wù)流程方面的最佳實(shí)踐
2．4．3 技術(shù)應用方面的最佳實(shí)踐
本章小結
思考與實(shí)踐題
第3章 IT桌面支持外包
3．1 外包的概念
3．2 IT桌面支持外包意義
3．3 IT桌面支持外包的效果評估
3．3．1 從長(cháng)期運營(yíng)成本方面的評估
3．3．2 從企業(yè)內部服務(wù)水平方面的評估
3．3．3 從終端用戶(hù)的滿(mǎn)意度方面的評估
3．4 IT桌面支持外包服務(wù)最佳實(shí)踐
3．4．1 準確地理解用戶(hù)的外包服務(wù)需求
3．4．2 清晰地界定外包服務(wù)范圍
3．4．3 明確地定義服務(wù)等級
3．4．4 明確地定義人員職責
3．4．5 有效的管理工具
3．4．6 規范的服務(wù)流程
本章小結
思考與實(shí)踐題
第4章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用
4．1 ITIL概念
4．1．1 ITIL在IT桌面支持中的應用
4．1．2 ITIL在IT桌面管理外包中的應用
4．2 ITIL幫助企業(yè)實(shí)現IT桌面管理外包
本章小結
思考與實(shí)踐題
第5章 運維管理流程設計
5．1 服務(wù)臺
5．1．1 服務(wù)臺概述
5．1．2 服務(wù)臺設計目標
5．1．3 服務(wù)臺結構設計
5．1．4 服務(wù)臺的職責
5．1．5 服務(wù)臺與其他過(guò)程的關(guān)系
5．2 事件管理
5．2．1 事件管理概述
5．2．2 事件管理的目標
5．2．3 事件管理的主要流程
5．2．4 事件管理的記錄信息定義
5．2．5 事件管理的人員角色及職責
5．2．6 事件管理的升級流程
5．2．7 事件管理與其他過(guò)程的關(guān)系
5．3 變更管理
5．3．1 變更管理概述
5．3．2 變更管理的目標
5．3．3 變更管理的主要流程
5．3．4 變更管理的記錄信息定義
5．3．5 變更管理的人員角色及職責
5．3．6 變更管理的升級流程
5．3．7 變更管理與其他流程之間的關(guān)系
5．4 配置管理
5．4．1 配置管理概述
5．4．2 配置管理目標
5．4．3 配置管理的人員角色及職責
5．4．4 配置管理的主要流程
5．4．5 配置管理與其他流程之間的關(guān)系
5．5 問(wèn)題管理
5．5．1 問(wèn)題管理概述
5．5．2 問(wèn)題管理目標
5．5．3 問(wèn)題管理的主要流程
5．5．4 問(wèn)題管理的記錄信息定義
5．5．5 問(wèn)題管理的人員角色及職責
5．5．6 問(wèn)題管理與其他流程之間的關(guān)系
5．6 服務(wù)級別管理
5．6．1 服務(wù)級別管理概述
5．6．2 服務(wù)級別管理目標
5．6．3 服務(wù)級別管理流程
5．6．4 服務(wù)級別管理的人員角色及職責
5．6．5 服務(wù)級別管理與其他流程之間的關(guān)系
本章小結
思考與實(shí)踐題
第6章 計算機系統運維管理控制表單及服務(wù)響應級別
6．1 綜述
6．2 表單體系的設計
6．3 關(guān)于服務(wù)級別的約定
6．4 服務(wù)級別的定義
6．5 資源條件的約定
6．6 確定服務(wù)級別
本章小結
思考與實(shí)踐題
第7章 運維管理及運行監控工具軟件
7．1 IT運行維護管理平臺軟件
7．1．1 產(chǎn)品概述
7．1．2 IT現狀概述
7．1．3 IT現狀所面臨的問(wèn)題
7．1．4 部署ITIL價(jià)值
7．1．5 部署ITSM V2．0價(jià)值
7．1．6 ITSM V2．0模塊介紹
7．2 計算機設備管理系統軟件
7．2．1 功能概述
7．2．2 軟件運行界面
7．3 文檔管理軟件——Visual Source Safe
7．3．1 概述一
7．3．2 軟件運行界面
7．4 系統運行監控工具軟件
7．4．1 Tivoli管理平臺運行界面
7．4．2 北塔網(wǎng)絡(luò )監控軟件的運行界面
7．4．3 UPS監控軟件的運行界面
7．4．4 Mcafee軟件的監控界面
7．4．5 漏水監測軟件的運行界面
7．4．6 機房視頻監測軟件的運行界面
7．4．7 域管理服務(wù)器端界面
7．5 運維管理軟件總體設計
7．5．1 技術(shù)架構選擇
7．5．2 系統總體架構
7．5．3 系統的特點(diǎn)
7．6 運維管理軟件功能設計
7．6．1 軟件支撐平臺設計
7．6．2 業(yè)務(wù)功能設計
7．7 軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程
7．7．1 需求調研
7．7．2 需求定義和分析
7．7．3 軟件系統設計
7．7．4 系統實(shí)現
7．7．5 系統測試
本章小結
思考與實(shí)踐題
……
第8章 計算機系統巡檢體系及服務(wù)評價(jià)體系
第9章 如何成功進(jìn)行IT桌面支持外包
第10章 典型的IT桌面支持外包方案
第11章 業(yè)務(wù)系統應急方案
第12章 配置文檔管理
第13章 備份的維護管理
第14章 IBM Tivoli監控管理
第15章 管理制度和規范文檔
附錄 IT服務(wù)管理術(shù)語(yǔ)（英漢對照）
參考文獻