前廳客房工作實(shí)務(wù)(第二版)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-12-13 14:42
來(lái)源：京東
作者：京東
前廳客房工作實(shí)務(wù)(第二版)
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內容簡(jiǎn)介: 本教材是針對飯店前廳、客房服務(wù)的管理工作的需要而編寫(xiě)的實(shí)訓指導教材。全書(shū)分上下兩篇：上篇為前廳服務(wù)與管理，內容包括：前廳部崗位認知、客房預訂服務(wù)、前臺接待服務(wù)、前廳綜合服務(wù)、VIP前廳服務(wù)與前廳管理實(shí)務(wù)等；下篇為客房服務(wù)與管理，內容包括：客房部崗位認知、客房衛生服務(wù)、客房接待服務(wù)、客房設施用品管理、客房安全管理、客房勞動(dòng)管理等。
本書(shū)以“實(shí)訓學(xué)習包”為基本結構形式，將前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理的教學(xué)內容分解為若干個(gè)實(shí)訓項目，向學(xué)生提供比較全面的實(shí)習、實(shí)訓指導材料。
本書(shū)可作為高職高專(zhuān)院校、中職院校以及成人高等院校旅游和酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習用書(shū)，也可作為酒店對其管理人員、服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓的參考書(shū)。
本書(shū)以“實(shí)訓學(xué)習包”為基本結構形式，將前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理的教學(xué)內容分解為若干個(gè)實(shí)訓項目，向學(xué)生提供比較全面的實(shí)習、實(shí)訓指導材料。
本書(shū)可作為高職高專(zhuān)院校、中職院校以及成人高等院校旅游和酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習用書(shū)，也可作為酒店對其管理人員、服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓的參考書(shū)。
目錄:目 錄
上篇 前廳服務(wù)與管理
前廳部崗位認知 3
一、前廳部組織機構及其職責范圍 3
二、前廳基本設施、設備 5
三、主要管理崗位及其職責 6
項目一 客房預訂服務(wù) 8
［任務(wù)1］散客預訂服務(wù) 9
［任務(wù)2］團體預訂處理 11
［任務(wù)3］變更預訂 11
［任務(wù)4］預訂案例分析 14
［任務(wù)5］客房出租率預測分析 14
［學(xué)習資料包1］客房預訂服務(wù) 15
項目二 前臺接待服務(wù) 26
［任務(wù)1］預分房間 27
［任務(wù)2］團隊分房與登記 31
［任務(wù)3］散客登記與分房 31
［任務(wù)4］外賓及我國港澳臺同胞、海外華僑入住登記 32
［學(xué)習資料包2］前臺服務(wù) 37
項目三 前廳綜合服務(wù) 43
［任務(wù)1］接待與行李服務(wù) 43
［任務(wù)2］離店收銀服務(wù) 44
［任務(wù)3］客人投訴事項處理 46
［任務(wù)4］問(wèn)訊服務(wù) 46
［任務(wù)5］商務(wù)中心服務(wù) 48
［學(xué)習資料包3］前廳綜合服務(wù) 48
項目四 VIP前廳服務(wù) 72
［任務(wù)1］編制VIP接待計劃書(shū) 72
［任務(wù)2］VIP前廳接待 74
［任務(wù)3］VIP客史檔案管理 75
［學(xué)習資料包4］VIP接待 76
項目五 前廳管理實(shí)務(wù) 81
［任務(wù)1］客房定價(jià) 81
［任務(wù)2］前廳報表編制 82
［任務(wù)3］主要經(jīng)營(yíng)指標分析 82
［任務(wù)4］部門(mén)協(xié)調與溝通 82
［學(xué)習資料包5］前廳管理 88
前廳實(shí)訓小結 97
下篇 客房服務(wù)與管理
客房部崗位認知 101
一、客房部組織機構及其職責范圍 101
二、客房部主要崗位職責 102
三、客房部主要設備及其使用與保養 105
四、客房的種類(lèi) 107
五、客房狀況及其標記 107
項目六 客房衛生服務(wù) 109
［任務(wù)1］準備房務(wù)車(chē) 110
［任務(wù)2］進(jìn)房服務(wù) 110
［任務(wù)3］西式做床 111
［任務(wù)4］中式做床 116
［任務(wù)5］房間及衛生間清潔 118
［任務(wù)6］客房清掃綜合訓練 118
［學(xué)習資料包6］客房衛生服務(wù) 126
項目七 客房接待服務(wù) 135
［任務(wù)1］迎送服務(wù) 135
［任務(wù)2］夜床服務(wù) 137
［任務(wù)3］客人住店服務(wù) 138
［任務(wù)4］小酒吧服務(wù) 139
［任務(wù)5］洗衣服務(wù) 141
［任務(wù)6］加床服務(wù) 141
［任務(wù)7］房態(tài)核對 141
［學(xué)習資料包7］客房接待服務(wù) 143
項目八 客房設施用品管理 157
［任務(wù)1］設備檢查與報修 157
［任務(wù)2］客房設施設備的養護 158
［任務(wù)3］客房布件管理 158
［任務(wù)4］客房布件的盤(pán)點(diǎn) 158
［任務(wù)5］客房日用品管理 159
［學(xué)習資料包8］客房設施用品管理 160
項目九 客房安全管理 168
［任務(wù)1］鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理 168
［任務(wù)2］客房及走道安全管理訓練 170
［任務(wù)3］火災應急處理 170
［任務(wù)4］案例討論：緊急情況的處理 172
［學(xué)習資料包9］客房安全管理 172
項目十 客房勞動(dòng)管理 183
［任務(wù)1］領(lǐng)班查房 183
［任務(wù)2］樓層領(lǐng)班班前會(huì ) 185
［任務(wù)3］確定勞動(dòng)定額 185
［任務(wù)4］編制定員 186
［任務(wù)5］員工培訓 186
［學(xué)習資料包10］客房勞動(dòng)管理 187
附錄A 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準(節錄) 193
附錄B 客房服務(wù)員國家職業(yè)標準(節錄) 200
附錄C 中華人民共和國旅游行業(yè)標準星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求(節錄) 206
附錄D 酒店電話(huà)禮儀規范 218
附錄E 酒店常用英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 220
附錄F 酒店員工編號 229
參考文獻 230
上篇 前廳服務(wù)與管理
前廳部崗位認知 3
一、前廳部組織機構及其職責范圍 3
二、前廳基本設施、設備 5
三、主要管理崗位及其職責 6
項目一 客房預訂服務(wù) 8
［任務(wù)1］散客預訂服務(wù) 9
［任務(wù)2］團體預訂處理 11
［任務(wù)3］變更預訂 11
［任務(wù)4］預訂案例分析 14
［任務(wù)5］客房出租率預測分析 14
［學(xué)習資料包1］客房預訂服務(wù) 15
項目二 前臺接待服務(wù) 26
［任務(wù)1］預分房間 27
［任務(wù)2］團隊分房與登記 31
［任務(wù)3］散客登記與分房 31
［任務(wù)4］外賓及我國港澳臺同胞、海外華僑入住登記 32
［學(xué)習資料包2］前臺服務(wù) 37
項目三 前廳綜合服務(wù) 43
［任務(wù)1］接待與行李服務(wù) 43
［任務(wù)2］離店收銀服務(wù) 44
［任務(wù)3］客人投訴事項處理 46
［任務(wù)4］問(wèn)訊服務(wù) 46
［任務(wù)5］商務(wù)中心服務(wù) 48
［學(xué)習資料包3］前廳綜合服務(wù) 48
項目四 VIP前廳服務(wù) 72
［任務(wù)1］編制VIP接待計劃書(shū) 72
［任務(wù)2］VIP前廳接待 74
［任務(wù)3］VIP客史檔案管理 75
［學(xué)習資料包4］VIP接待 76
項目五 前廳管理實(shí)務(wù) 81
［任務(wù)1］客房定價(jià) 81
［任務(wù)2］前廳報表編制 82
［任務(wù)3］主要經(jīng)營(yíng)指標分析 82
［任務(wù)4］部門(mén)協(xié)調與溝通 82
［學(xué)習資料包5］前廳管理 88
前廳實(shí)訓小結 97
下篇 客房服務(wù)與管理
客房部崗位認知 101
一、客房部組織機構及其職責范圍 101
二、客房部主要崗位職責 102
三、客房部主要設備及其使用與保養 105
四、客房的種類(lèi) 107
五、客房狀況及其標記 107
項目六 客房衛生服務(wù) 109
［任務(wù)1］準備房務(wù)車(chē) 110
［任務(wù)2］進(jìn)房服務(wù) 110
［任務(wù)3］西式做床 111
［任務(wù)4］中式做床 116
［任務(wù)5］房間及衛生間清潔 118
［任務(wù)6］客房清掃綜合訓練 118
［學(xué)習資料包6］客房衛生服務(wù) 126
項目七 客房接待服務(wù) 135
［任務(wù)1］迎送服務(wù) 135
［任務(wù)2］夜床服務(wù) 137
［任務(wù)3］客人住店服務(wù) 138
［任務(wù)4］小酒吧服務(wù) 139
［任務(wù)5］洗衣服務(wù) 141
［任務(wù)6］加床服務(wù) 141
［任務(wù)7］房態(tài)核對 141
［學(xué)習資料包7］客房接待服務(wù) 143
項目八 客房設施用品管理 157
［任務(wù)1］設備檢查與報修 157
［任務(wù)2］客房設施設備的養護 158
［任務(wù)3］客房布件管理 158
［任務(wù)4］客房布件的盤(pán)點(diǎn) 158
［任務(wù)5］客房日用品管理 159
［學(xué)習資料包8］客房設施用品管理 160
項目九 客房安全管理 168
［任務(wù)1］鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理 168
［任務(wù)2］客房及走道安全管理訓練 170
［任務(wù)3］火災應急處理 170
［任務(wù)4］案例討論：緊急情況的處理 172
［學(xué)習資料包9］客房安全管理 172
項目十 客房勞動(dòng)管理 183
［任務(wù)1］領(lǐng)班查房 183
［任務(wù)2］樓層領(lǐng)班班前會(huì ) 185
［任務(wù)3］確定勞動(dòng)定額 185
［任務(wù)4］編制定員 186
［任務(wù)5］員工培訓 186
［學(xué)習資料包10］客房勞動(dòng)管理 187
附錄A 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準(節錄) 193
附錄B 客房服務(wù)員國家職業(yè)標準(節錄) 200
附錄C 中華人民共和國旅游行業(yè)標準星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求(節錄) 206
附錄D 酒店電話(huà)禮儀規范 218
附錄E 酒店常用英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 220
附錄F 酒店員工編號 229
參考文獻 230
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