客戶(hù)關(guān)系管理(第二版）簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:本書(shū)是對如何開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)有一些指導。

內容簡(jiǎn)介:本書(shū)從理念、技術(shù)和實(shí)施三個(gè)層面對客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）進(jìn)行了系統的介紹。CRM理念部分包括關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、一對一營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)價(jià)值理論、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠理論等；CRM技術(shù)部分主要介紹CRM應用系統以及數據倉庫和數據挖掘方面的知識；CRM實(shí)施部分對CRM實(shí)施的方法和影響實(shí)施效果的因素進(jìn)行了分析。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第1章 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）概述／1
1.1? 客戶(hù)關(guān)系管理的起源／2 1.2? 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力／3 1.3? 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念／6 1.4? 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢／ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)／ 17
2.1? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生與發(fā)展／ 19 2.2? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與4R 理論／ 20 2.3? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念與特征／ 22 2.4? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區別／ 23 2.5? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次／ 25
第3章 客戶(hù)價(jià)值／ 31
3.1? 客戶(hù)價(jià)值的含義／ 33 3.2? 客戶(hù)讓渡價(jià)值——客戶(hù)視角的客戶(hù)價(jià)值／ 34 3.3? 客戶(hù)終生價(jià)值——企業(yè)視角的客戶(hù)價(jià)值／ 36 3.4? 基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)細分／ 42 第4章 數據庫營(yíng)銷(xiāo)／ 57
4.1? 數據庫營(yíng)銷(xiāo)的含義／ 60 4.2? 數據庫營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和優(yōu)勢／ 64 4.3? 數據庫營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施過(guò)程／ 65 4.4? 大數據與 CRM ／ 70 4.5? 客戶(hù)隱私問(wèn)題／ 74
第5章 一對一營(yíng)銷(xiāo)／ 85
5.1? 一對一營(yíng)銷(xiāo)的含義／ 86 5.2? 一對一營(yíng)銷(xiāo)的核心思想／ 86 5.3? 一對一營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)／ 87 5.4? 一對一營(yíng)銷(xiāo)的戰略流程／ 90 5.5? 一對一網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)矩陣／ 93
第6章 客戶(hù)滿(mǎn)意／ 102
6.1? 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念和分類(lèi)／ 103 6.2? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標／ 105 6.3? 客戶(hù)滿(mǎn)意的意義／ 107 6.4? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的監測方法／ 109 6.5? 客戶(hù)報怨管理／ 113 6.6? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素／ 114
第7章 客戶(hù)忠誠／ 123
7.1? 客戶(hù)忠誠的概念和類(lèi)型／ 125 7.2? 客戶(hù)忠誠的評價(jià)指標／ 127 7.3? 客戶(hù)忠誠的意義／ 128 7.4? 客戶(hù)忠誠的影響因素／ 129 7.5? 提高客戶(hù)忠誠度的策略／ 130 7.6? 客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度的關(guān)系／ 133第二篇 CRM 技術(shù)
第8章 CRM 應用系統／ 143
8.1? CRM 系統的概念模型／ 144 8.2? CRM 系統的基本構成／ 145 8.3? CRM 系統的基本功能模塊／ 148 8.4? CRM 的分類(lèi)／ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM ／ 158
第9章 數據倉庫／ 166
9.1? 從數據庫到數據倉庫／ 168 9.2? 數據倉庫的定義與特點(diǎn)／ 171 9.3? 數據倉庫的系統結構／ 173 9.4? 數據倉庫的元數據／ 177
第10章 數據挖掘／ 183
10.1? 數據挖掘的概念／ 184 10.2? 數據挖掘的分類(lèi)／ 184 10.3? 數據挖掘的功能／ 185 10.4? 電子商務(wù) CRM 中數據挖掘的主要算法／ 189 10.5? CRM 中數據挖掘的主要流程／ 192 10.6? 數據挖掘在 CRM 中的應用／ 193
第三篇 CRM 實(shí)施
第11章 CRM 項目實(shí)施／ 203
11.1? CRM 項目實(shí)施概述／ 204 11.2? CRM 項目實(shí)施方法／ 208 11.3? 影響 CRM 項目實(shí)施效果的因素／ 215 第12章 800APP CRM 系統解決方案／ 229
12.1? 800APP 業(yè)務(wù)集成架構／ 229 12.2? 市場(chǎng)管理／ 230 12.3? 客戶(hù)管理／ 232 12.4? 銷(xiāo)售過(guò)程管理／ 236 12.5? 銷(xiāo)售目標管理／ 238 12.6? 客戶(hù)服務(wù)管理／ 239 12.7? 權限管理／ 242
參考文獻／ 245