高等職業(yè)教育飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū)：飯店服務(wù)與管理（第3版）簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:

內容簡(jiǎn)介:    《高等職業(yè)教育飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū)·飯店服務(wù)與管理（第3版）》以管理理論為指導，吸取國際飯店經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結合國際飯店業(yè)發(fā)展潮流和我國飯店業(yè)的現狀，在對飯店的基礎知識和飯店管理的基本理論作了簡(jiǎn)要介紹后，系統地闡述了飯店組織構建、飯店產(chǎn)品、飯店從業(yè)人員的素質(zhì)要求、飯店服務(wù)質(zhì)量管理、飯店三大業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)與管理以及現代飯店集團化等理論問(wèn)題及應用方法?！陡叩嚷殬I(yè)教育飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū)·飯店服務(wù)與管理（第3版）》的編寫(xiě)以高等職業(yè)教育教材為出發(fā)點(diǎn)，講求理論性、層次性和實(shí)用性相結合，在言語(yǔ)中大量運用案例說(shuō)明問(wèn)題，力求敘述深入淺出，文字通俗易懂?！陡叩嚷殬I(yè)教育飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū)·飯店服務(wù)與管理（第3版）》也可作為飯店從業(yè)人員的培訓教材，同時(shí)還是從事相關(guān)行業(yè)人員了解飯店的一個(gè)很好的窗口。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第1章 飯店與飯店管理概述
課前導讀
學(xué)習目標
第一節 飯店的含義
一、飯店的概念
二、飯店的地位和作用
三、飯店的功能

第二節 飯店業(yè)發(fā)展的歷史及趨勢
一、世界飯店業(yè)發(fā)展史
二、中國飯店業(yè)發(fā)展史

第三節 飯店的類(lèi)型與等級
一、飯店的類(lèi)型
二、飯店的等級
三、我國飯店的星級評定
四、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB／T 14308-2003）
五、世界最佳飯店的評定

第四節 飯店管理概述
一、飯店管理的概念
二、飯店管理的內容
三、飯店管理的職能
本章小結
思考與練習

第2章 飯店組織管理
課前導讀
學(xué)習目標
第一節 飯店組織設計
一、飯店組織設計原則
二、飯店組織效能
三、飯店組織結構
四、飯店崗位設置

第二節 飯店組織制度
一、領(lǐng)導體制
二、經(jīng)濟責任制
三、員工手冊
四、飯店作業(yè)規程

第三節 飯店組織控制
一、飯店人力資源管理過(guò)程
二、飯店人力資源規劃與招聘
三、人力資源培訓與開(kāi)發(fā)
四、員工績(jì)效評估與激勵機制
五、飯店非正式組織
本章小結
思考與練習

第3章 飯店產(chǎn)品
課前導讀
學(xué)習目標
第一節 飯店產(chǎn)品的定義
一、飯店產(chǎn)品的定義
二、飯店產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)
三、飯店產(chǎn)品的構成

第二節 飯店產(chǎn)品的特性
一、服務(wù)性
二、獨立性與組合性相結合
三、標準化與個(gè)性化相結合

第三節 飯店產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
一、飯店產(chǎn)品的生命周期
二、飯店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
三、飯店產(chǎn)品的組合

第四節 飯店產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)
一、飯店營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)
二、飯店營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程
三、飯店產(chǎn)品價(jià)格策略
四、飯店產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道
五、飯店產(chǎn)品促銷(xiāo)策略
本章小結
思考與練習

第4章 飯店從業(yè)人員的素質(zhì)要求
課前導讀
學(xué)習目標
第一節 飯店從業(yè)人員的基本工作觀(guān)念
一、商品觀(guān)念
二、市場(chǎng)觀(guān)念
三、服務(wù)觀(guān)念
四、質(zhì)量觀(guān)念
五、效益觀(guān)念

第二節 飯店從業(yè)人員的基本素質(zhì)
一、思想道德素質(zhì)
二、業(yè)務(wù)素質(zhì)
三、心理素質(zhì)

第三節 飯店從業(yè)人員的禮貌修養
一、儀容儀表
二、語(yǔ)言
三、行為舉止
本章小結
思考與練習

第5章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
課前導讀
學(xué)習目標
第一節 飯店服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的含義
二、服務(wù)質(zhì)量的構成要素
三、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標準

第二節 飯店服務(wù)質(zhì)量的改善
一、服務(wù)項目的設計
二、服務(wù)現場(chǎng)的管理
三、關(guān)鍵時(shí)刻的管理

第三節 飯店全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理的含義
二、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理
三、服務(wù)質(zhì)量的標準化
四、質(zhì)量管理基本方法

第四節 賓客投訴與處理
一、正確認識賓客投訴
二、賓客投訴的種類(lèi)
三、賓客投訴的處理
本章小結
思考與練習

第6章 飯店三大業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)與管理
課前導讀
學(xué)習目標
第一節 前廳服務(wù)與管理
一、前廳部基本工作職能
二、前廳部組織機構設置
三、前臺銷(xiāo)售服務(wù)與管理
四、前廳服務(wù)與管理

第二節 客房服務(wù)與管理
一、客房部基本工作職能
二、客房部組織機構設置
三、客房對客服務(wù)工作及管理
四、客房清潔保養工作及管理
五、客房設備物品管理

第三節 餐飲服務(wù)與管理
一、餐飲部基本工作職能
二、餐飲部組織機構設置
三、餐飲部主要崗位職責
四、餐飲生產(chǎn)與管理
五、餐廳服務(wù)與管理
本章小結
思考與練習

第7章 飯店集團
課前導讀
學(xué)習目標
第一節 飯店集團概述
一、國際飯店集團的發(fā)展
二、飯店集團的概念
三、飯店集團化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢

第二節 飯店集團化經(jīng)營(yíng)的形式
一、直接經(jīng)營(yíng)
二、特許經(jīng)營(yíng)
三、管理合同
四、租賃經(jīng)營(yíng)
五、飯店聯(lián)盟

第三節 著(zhù)名飯店集團的成功經(jīng)驗
一、假日的成功之道
二、希爾頓的信條和使命書(shū)
三、喜來(lái)登十戒和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
四、里茲-卡爾頓的全面質(zhì)量管理
本章小結
思考與練習
主要參考書(shū)目