訂單處理與客戶(hù)服務(wù)指南：規劃、組織、實(shí)現的原理及戰略與服務(wù)運營(yíng)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

本書(shū)從客戶(hù)訂單出發(fā)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求和創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值為目標，全面分析了訂單管理、訂單成本控制、訂單執行戰略、網(wǎng)絡(luò )結構與布局、服務(wù)系統設計等方面的內容，以及如何通過(guò)應用信息技術(shù)推進(jìn)服務(wù)水平的提升； 同時(shí)，針對客戶(hù)服務(wù)績(jì)效的衡量，提出了有效評價(jià)指標及方法。本書(shū)既可以作為管理科學(xué)與工程、物流管理等專(zhuān)業(yè)的本科生、研究生的專(zhuān)業(yè)教材，也可以作為各類(lèi)企業(yè)、事業(yè)單位相關(guān)工作人員的培訓教材，以及各類(lèi)管理人員的隨身讀物。

斯坦利E.福西特（Stanley E. Fawcett）現在美國韋伯州立大學(xué)擔任全球供應鏈管理“約翰B.戈達德”講席教授。在加入韋伯州立大學(xué)之前，斯坦利曾任教于密歇根州立大學(xué)、楊百翰大學(xué)。斯坦利是一名創(chuàng )新、備受贊譽(yù)的教授，相繼在亞洲、歐洲、南北美洲講授學(xué)術(shù)性和培訓等課程。他在供應鏈主題方向共公開(kāi)發(fā)表130篇論文、出版6部著(zhù)作。其研究成果*近已出現在各種主流期刊上：《決策科學(xué)雜志》、《商業(yè)物流雜志》、《金融雜志》、《小型企業(yè)管理雜志》以及《供應鏈管理雜志》。斯坦利也是《商業(yè)物流》的合作主編。斯坦利的兩個(gè)核心人生哲學(xué)就是指導與合作。他作為一名學(xué)者的*大滿(mǎn)足，來(lái)自于幫助同事和學(xué)生在個(gè)人和專(zhuān)業(yè)方面實(shí)現更高水平的成功。艾米迪M.福西特（Amydee M. Fawcett）博士，現在美國韋伯州立大學(xué)約翰B.戈達德工商經(jīng)濟學(xué)院擔任供應鏈管理專(zhuān)業(yè)助理教授。福西特博士主要探究在多樣化背景下有效協(xié)同的動(dòng)力學(xué)問(wèn)題，包括合作規劃、預測、以及補貨（CPFR）和人道主義援助與災難救濟（HADR）。她共合著(zhù)發(fā)表論文10篇，其中包括兩篇*佳論文獎：美國供應鏈管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CSCMP）教育家會(huì )議的“E.格羅夫納?普洛曼”*佳論文獎、以及《供應鏈管理》雜志的“哈爾E.費倫”*佳論文獎。她主要擔任供應鏈相關(guān)者動(dòng)力學(xué)的教學(xué)。
田江，現任電子科技大學(xué)副教授、學(xué)報編輯部副主任、《電子科技大學(xué)學(xué)報》（社科版）主編。2006年6月畢業(yè)于英國Glasgow Caledonian University，獲得博士學(xué)位，主要研究供應鏈與物流管理、能源供應鏈與低碳經(jīng)濟、應急管理、電子商務(wù)與現代服務(wù)創(chuàng )新等，在《International Journal of Multiagent and Grid Systems》、《Lecture Notes in Computer Science》、《Lecture Notes in Artificial Intelligence》、《生態(tài)經(jīng)濟》等國內外期刊發(fā)表論文30多篇，其中被SCI檢索4篇、EI檢索多篇。譯者兼任全國倉儲服務(wù)及等級評定專(zhuān)家、四川省物流業(yè)專(zhuān)家(第一批)、四川省科技廳軟科學(xué)評審專(zhuān)家等社會(huì )職務(wù)，先后承擔了國家“十一五”科技支撐計劃重大專(zhuān)項、四川省社會(huì )科學(xué)規劃課題、四川省軟科學(xué)課題、成都市哲學(xué)社會(huì )科學(xué)規劃研究課題等?。ú浚?、市（廳）級課題二十余項。

第一章滿(mǎn)足客戶(hù)需求： 服務(wù)系統設計的本質(zhì)
開(kāi)篇案例：高服務(wù)海綿
滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求
現今的雙重客戶(hù)挑戰
創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值
成本
質(zhì)量
交付
響應
創(chuàng )新
總訂單績(jì)效――一種協(xié)同方法
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)服務(wù)戰略
客戶(hù)滿(mǎn)意戰略
客戶(hù)至上戰略
服務(wù)系統設計
接觸點(diǎn)
統籌
價(jià)值缺口
忠誠度和競爭優(yōu)勢
結論
附注第二章執行訂單： 現代訂單周期管理的本質(zhì)
開(kāi)篇案例：速度就是金錢(qián)
執行訂單
訂單執行系統的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應水平
及時(shí)交付
透明、 可靠的服務(wù)
服務(wù)修復
有效運營(yíng)
訂單執行系統詳情
映射訂單交付周期： SCOR模型
提供售后客戶(hù)服務(wù)
訂單執行失效的成本
缺貨成本
供應鏈失靈成本
結論
附注第三章制定成功的客戶(hù)履約戰略
開(kāi)篇案例：掉接力棒的代價(jià)
開(kāi)發(fā)成功的客戶(hù)履約戰略
為盈利性增長(cháng)管理客戶(hù)關(guān)系
管理交易關(guān)系
管理戰略聯(lián)盟
階段一： 內部計劃
階段二： 協(xié)作計劃
階段三： 日常管理
履約戰略設計的關(guān)系要點(diǎn)
客戶(hù)細分工具和技術(shù)
ABC分類(lèi)法
客戶(hù)盈利能力分析法
定制物流： 為每位細分客戶(hù)提供合適的服務(wù)
結論
附注
第四章為成功執行布局網(wǎng)絡(luò )
開(kāi)篇案例：移動(dòng)的零件
布局網(wǎng)絡(luò )
網(wǎng)絡(luò )布局的本質(zhì)
系統思維和訂單執行的布局
網(wǎng)絡(luò )布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調
控制
連續性
結論
附注第五章實(shí)施使能技術(shù)戰略
開(kāi)篇案例：技術(shù)的魅力
使能技術(shù)戰略
信息的本質(zhì)――技術(shù)實(shí)現
細究連接性
細究意愿
走近信息技術(shù)實(shí)現
了解投資模式
遵循可靠路線(xiàn)
信息技術(shù)實(shí)現的幾個(gè)難題
客戶(hù)關(guān)系管理系統
訂單處理系統
結論
附注第六章對成功和改進(jìn)開(kāi)展績(jì)效評估
開(kāi)篇案例：來(lái)自蒸汽機的教訓
績(jì)效評估
績(jì)效評估的本質(zhì)和力量
評估有助理解
評估激勵行為
評估驅動(dòng)執行
評估實(shí)踐――理解重點(diǎn)
整體流程和供應鏈的評估
客戶(hù)導向的評估
平衡計分卡
評估實(shí)踐――深入探究細節
產(chǎn)品供應水平
訂單周期
結論
附注

第一章滿(mǎn)足客戶(hù)需求： 服務(wù)系統設計的本質(zhì)
滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求
現今的雙重客戶(hù)挑戰
創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值
成本
質(zhì)量
交貨
響應
創(chuàng )新
總訂單績(jì)效―一種協(xié)同方法
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)服務(wù)戰略
客戶(hù)滿(mǎn)意戰略
客戶(hù)至上戰略
服務(wù)系統設計
接觸點(diǎn)
統籌
價(jià)值缺口
忠誠度和競爭優(yōu)勢
結論
附注

第二章執行訂單： 現代訂貨周期管理的本質(zhì)
執行訂單
訂單執行系統的產(chǎn)出
產(chǎn)品供應水平
及時(shí)交貨
透明、 可靠的服務(wù)
服務(wù)修復
有效運作
訂單執行系統詳情
繪制訂單交貨周期： SCOR模型
提供售后客戶(hù)服務(wù)
訂單執行失效的成本
缺貨成本
供應鏈故障成本
結論
附注

第三章開(kāi)發(fā)致勝的客戶(hù)履約戰略
開(kāi)發(fā)致勝的客戶(hù)履約戰略
管理客戶(hù)關(guān)系以獲取利潤增長(cháng)
管理交易關(guān)系
管理戰略聯(lián)盟
第一階段： 內部計劃
第二階段： 協(xié)作計劃
第三階段： 日常管理
履約戰略設計的關(guān)系要點(diǎn)
客戶(hù)細分工具和技術(shù)
ABC分類(lèi)法
客戶(hù)盈利能力分析
定制物流： 為每位細分客戶(hù)提供合適的服務(wù)
結論
附注

第四章為成功執行布局網(wǎng)絡(luò )
為成功執行布局網(wǎng)絡(luò )
網(wǎng)絡(luò )布局的本質(zhì)
系統思考和訂單執行的布局
網(wǎng)絡(luò )布局的全球影響
兼容性
布局
協(xié)調
控制
連續性
結論
附注

第五章實(shí)施使能技術(shù)戰略
實(shí)施使能技術(shù)戰略
信息的本質(zhì)―技術(shù)實(shí)現
細究連接性
細究意愿
走近信息技術(shù)實(shí)現
了解投資模式
遵循可靠路線(xiàn)
信息技術(shù)實(shí)現的幾個(gè)難題
客戶(hù)關(guān)系管理系統
訂單處理系統
結論
附注

第六章對成功和改進(jìn)開(kāi)展績(jì)效評估
對成功和改進(jìn)開(kāi)展績(jì)效評估
績(jì)效衡量的本質(zhì)和力量
衡量有助理解
衡量激勵行為
衡量驅動(dòng)執行
衡量實(shí)踐－理解重點(diǎn)
整體流程和供應鏈的衡量
客戶(hù)導向的衡量
平衡計分卡
衡量實(shí)踐－鉆研細節
產(chǎn)品供應水平
訂單周期時(shí)間
結論
附注

索引