網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)綜合實(shí)訓簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2020-03-30 09:38
來(lái)源：京東
作者：京東
網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)綜合實(shí)訓
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內容簡(jiǎn)介:
本教材是技能實(shí)訓型教材，以一個(gè)完整的公司的業(yè)務(wù)，以客戶(hù)服務(wù)崗位的就業(yè)為導向，以客戶(hù)服務(wù)崗位需要為依據，根據本崗位應完成的工作任務(wù)、應具備的職業(yè)技能，將本崗位的綜合實(shí)訓分為營(yíng)造企業(yè)文化氛圍、送達促銷(xiāo)信息、接待客戶(hù)、處理訂單、處理評價(jià)、選擇物流、維護客戶(hù)等七個(gè)相對獨立的項目進(jìn)行實(shí)訓。
作者簡(jiǎn)介:
目錄:項目1 營(yíng)造企業(yè)文化氛圍
任務(wù)1 組建客服團隊
活動(dòng)1 組建團隊及分崗位
活動(dòng)2 起組名
活動(dòng)3 設計組標
活動(dòng)4 設定組訓
活動(dòng)5 制訂客服日常管理制度
任務(wù)2 熟悉產(chǎn)品特性
活動(dòng)1 理解產(chǎn)品知識
活動(dòng)2 分隊介紹產(chǎn)品
任務(wù)3 制訂客服交接制度
活動(dòng)1 制作輪班表
活動(dòng)2 制訂交接指引和流程
活動(dòng)3 設計交接工作單
項目2 店鋪推廣
任務(wù)1 免費推廣網(wǎng)店
活動(dòng)1 論壇發(fā)帖
活動(dòng)2 設置櫥窗推薦
活動(dòng)3 充分利用友情鏈接
任務(wù)2 付費推廣網(wǎng)店
活動(dòng)1 淘寶客推廣
活動(dòng)2 鉆石展位推廣
活動(dòng)3 直通車(chē)推廣
任務(wù)3 必要的站外宣傳
活動(dòng)1 利用貼吧宣傳店鋪
活動(dòng)2 利用搜索引擎宣傳店鋪
活動(dòng)3 通過(guò)博客進(jìn)行推廣
項目3 接待客戶(hù)
任務(wù)1 使用網(wǎng)絡(luò )工具
活動(dòng)l 設置“個(gè)性化設置”
活動(dòng)2 設置陜捷短語(yǔ)和“機器人”
活動(dòng)3 設置客戶(hù)分組
活動(dòng)4 使用其他功能
任務(wù)2 訓練接待流程
活動(dòng)l 熱情問(wèn)好
活動(dòng)2 回答咨詢(xún)
活動(dòng)3 促成交易
活動(dòng)4 核實(shí)告別
任務(wù)3 設計接待話(huà)術(shù)
活動(dòng)1 設計物流快遞話(huà)術(shù)
活動(dòng)2 設計促銷(xiāo)、催付話(huà)術(shù)
活動(dòng)3 設計拒絕、致歉話(huà)術(shù)
項目4 處理訂單
任務(wù)1 接收、處理客戶(hù)訂單
活動(dòng)1 接收訂單
活動(dòng)2 修改交易金額
活動(dòng)3 修改運費
活動(dòng)4 確認訂單
任務(wù)2 打包發(fā)貨
活動(dòng)l 了解常見(jiàn)的物流、快遞公司
活動(dòng)2 完成后臺物流選擇操作
活動(dòng)3 了解包裝材料
活動(dòng)4 做好商品的包裝
任務(wù)3 跟蹤訂單發(fā)貨狀態(tài)
活動(dòng)1 快速發(fā)貨，做好提醒
活動(dòng)2 跟蹤物流
活動(dòng)3 收貨確認，促使評價(jià)
項目5 處理評價(jià)
任務(wù)1 處理中差評
活動(dòng)1 調整心態(tài)，正確面對中差評
活動(dòng)2 透過(guò)現象，分析緣由
活動(dòng)3 對癥下藥，妥善處理中差評
任務(wù)2 解釋評價(jià)
活動(dòng)1 中差評解釋寫(xiě)作思路
活動(dòng)2 中差評評價(jià)解釋寫(xiě)作
任務(wù)3 處理交易糾紛
活動(dòng)1 耐心聆聽(tīng)，重視問(wèn)題
活動(dòng)2 提出解決方案
活動(dòng)3 制作歸檔表格
項目6 維護客戶(hù)
任務(wù)1 建立客戶(hù)檔案
活動(dòng)1 設計客戶(hù)信息登記表
活動(dòng)2 了解收集客戶(hù)信息的方法
活動(dòng)3 收集客戶(hù)信息
任務(wù)2 分析客戶(hù)資料
活動(dòng)1 判斷客戶(hù)信息的有效性
活動(dòng)2 建立客戶(hù)信息檔案匯總表
活動(dòng)3 分析客戶(hù)資料
任務(wù)3 設計客戶(hù)關(guān)懷方案
活動(dòng)1 一對一客戶(hù)關(guān)懷
活動(dòng)2 戶(hù)外體驗活動(dòng)
參考文獻
任務(wù)1 組建客服團隊
活動(dòng)1 組建團隊及分崗位
活動(dòng)2 起組名
活動(dòng)3 設計組標
活動(dòng)4 設定組訓
活動(dòng)5 制訂客服日常管理制度
任務(wù)2 熟悉產(chǎn)品特性
活動(dòng)1 理解產(chǎn)品知識
活動(dòng)2 分隊介紹產(chǎn)品
任務(wù)3 制訂客服交接制度
活動(dòng)1 制作輪班表
活動(dòng)2 制訂交接指引和流程
活動(dòng)3 設計交接工作單
項目2 店鋪推廣
任務(wù)1 免費推廣網(wǎng)店
活動(dòng)1 論壇發(fā)帖
活動(dòng)2 設置櫥窗推薦
活動(dòng)3 充分利用友情鏈接
任務(wù)2 付費推廣網(wǎng)店
活動(dòng)1 淘寶客推廣
活動(dòng)2 鉆石展位推廣
活動(dòng)3 直通車(chē)推廣
任務(wù)3 必要的站外宣傳
活動(dòng)1 利用貼吧宣傳店鋪
活動(dòng)2 利用搜索引擎宣傳店鋪
活動(dòng)3 通過(guò)博客進(jìn)行推廣
項目3 接待客戶(hù)
任務(wù)1 使用網(wǎng)絡(luò )工具
活動(dòng)l 設置“個(gè)性化設置”
活動(dòng)2 設置陜捷短語(yǔ)和“機器人”
活動(dòng)3 設置客戶(hù)分組
活動(dòng)4 使用其他功能
任務(wù)2 訓練接待流程
活動(dòng)l 熱情問(wèn)好
活動(dòng)2 回答咨詢(xún)
活動(dòng)3 促成交易
活動(dòng)4 核實(shí)告別
任務(wù)3 設計接待話(huà)術(shù)
活動(dòng)1 設計物流快遞話(huà)術(shù)
活動(dòng)2 設計促銷(xiāo)、催付話(huà)術(shù)
活動(dòng)3 設計拒絕、致歉話(huà)術(shù)
項目4 處理訂單
任務(wù)1 接收、處理客戶(hù)訂單
活動(dòng)1 接收訂單
活動(dòng)2 修改交易金額
活動(dòng)3 修改運費
活動(dòng)4 確認訂單
任務(wù)2 打包發(fā)貨
活動(dòng)l 了解常見(jiàn)的物流、快遞公司
活動(dòng)2 完成后臺物流選擇操作
活動(dòng)3 了解包裝材料
活動(dòng)4 做好商品的包裝
任務(wù)3 跟蹤訂單發(fā)貨狀態(tài)
活動(dòng)1 快速發(fā)貨，做好提醒
活動(dòng)2 跟蹤物流
活動(dòng)3 收貨確認，促使評價(jià)
項目5 處理評價(jià)
任務(wù)1 處理中差評
活動(dòng)1 調整心態(tài)，正確面對中差評
活動(dòng)2 透過(guò)現象，分析緣由
活動(dòng)3 對癥下藥，妥善處理中差評
任務(wù)2 解釋評價(jià)
活動(dòng)1 中差評解釋寫(xiě)作思路
活動(dòng)2 中差評評價(jià)解釋寫(xiě)作
任務(wù)3 處理交易糾紛
活動(dòng)1 耐心聆聽(tīng)，重視問(wèn)題
活動(dòng)2 提出解決方案
活動(dòng)3 制作歸檔表格
項目6 維護客戶(hù)
任務(wù)1 建立客戶(hù)檔案
活動(dòng)1 設計客戶(hù)信息登記表
活動(dòng)2 了解收集客戶(hù)信息的方法
活動(dòng)3 收集客戶(hù)信息
任務(wù)2 分析客戶(hù)資料
活動(dòng)1 判斷客戶(hù)信息的有效性
活動(dòng)2 建立客戶(hù)信息檔案匯總表
活動(dòng)3 分析客戶(hù)資料
任務(wù)3 設計客戶(hù)關(guān)懷方案
活動(dòng)1 一對一客戶(hù)關(guān)懷
活動(dòng)2 戶(hù)外體驗活動(dòng)
參考文獻
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