民航客艙服務(wù)與管理(韓瑛)(第二版)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:1.《民航客艙服務(wù)與管理》（第二版）主編為上海航空公司副總經(jīng)理、服務(wù)總監韓瑛。韓瑛和其他編寫(xiě)人員都是長(cháng)期從事航空客艙服務(wù)和客艙管理的業(yè)內資 深專(zhuān)家，他們將多年的工作體會(huì )和經(jīng)驗融入教材之中，并提供了豐富的實(shí)際工作案例，使學(xué)習者能全面了解航空客艙服務(wù)的全工程。
2.該教材內容圖文并茂，圖解全面、清晰，有較強的實(shí)踐性和指導性。
3.以學(xué)習目標、理論闡述、案例及點(diǎn)評、相關(guān)鏈接、小結和思考題為基本體例，立足于理論指導和能力培養，使課堂教學(xué)與操作實(shí)際互為補充、互相支撐，為即將步入乘務(wù)職業(yè)生涯的學(xué)員打下扎實(shí)的基礎。

內容簡(jiǎn)介:《民航客艙服務(wù)與管理》（第二版）依據空中乘務(wù)和航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)職業(yè)教育教學(xué)要求而編寫(xiě)，內容圍繞客艙服務(wù)與管理的相關(guān)理論與實(shí)踐而設置。全書(shū)把客艙服務(wù)和客艙管理的內容分為上下兩篇，共十三章。上篇“客艙服務(wù)”包括：客艙服務(wù)概述、客艙乘務(wù)員、客艙服務(wù)實(shí)施、國際航班服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、不正常航班服務(wù)和溝通技巧七章；下篇“客艙管理”包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設備管理、機供品管理、旅客表?yè)P與投訴和機上急救六章。

作者簡(jiǎn)介:韓瑛，上海航空公司，原上海航空有限公司副總經(jīng)理 高級經(jīng)濟師，航空服務(wù)管理。長(cháng)期從事航空客艙服務(wù)和客艙管理。

目錄:上篇 客艙服務(wù)
第一章 客艙服務(wù)概述 002
第一節 服務(wù)的概述 002
一、服務(wù)的定義 002
二、服務(wù)的特性 003
三、服務(wù)的要素 004
第二節 客艙服務(wù)闡述 007
一、客艙服務(wù)的定義 007
二、客艙服務(wù)的意義 008
三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異 008
四、客艙服務(wù)的要點(diǎn) 009
五、客艙服務(wù)的內容 011
第二章 客艙乘務(wù)員 013
第一節 客艙乘務(wù)員的定義 013
一、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋 013
二、乘務(wù)員的配備 015
三、乘務(wù)員的資質(zhì)要求 016
四、乘務(wù)員的形象要求 017
第二節 客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養 022
一、職業(yè)素養的內容 022
二、職業(yè)素養的養成 029
第三節 乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能 030
一、專(zhuān)業(yè)訓練內容 030
二、專(zhuān)業(yè)技能要求 032
第三章 客艙服務(wù)實(shí)施 034
第一節 迎送服務(wù) 034
一、迎接旅客 034
二、送別旅客 047
第二節 廣播服務(wù) 049
一、廣播服務(wù)的重要性 049
二、廣播員的職責及廣播要求 049
三、機上廣播 051
第三節 餐飲服務(wù) 059
一、餐飲服務(wù)的意義 059
二、餐飲類(lèi)別 061
三、兩艙餐飲服務(wù) 063
四、經(jīng)濟艙餐飲服務(wù) 071
五、特殊餐服務(wù) 075
六、國內與國際航線(xiàn)的差異 077
第四節 機上娛樂(lè )服務(wù) 078
一、電子娛樂(lè )服務(wù) 078
二、報紙、雜志服務(wù) 080
第四章 國際航班服務(wù) 082
第一節 國際航班的定義 082
一、國際航班相關(guān)內容 082
二、國際航班相關(guān)法規 083
三、外交名詞簡(jiǎn)介 085
第二節 免稅品服務(wù) 086
一、免稅品服務(wù)的意義 086
二、免稅品服務(wù)的要求 087
三、免稅品服務(wù)的注意事項 089
第三節 國際航班注意事項 089
一、航班管理要求 090
二、尊重各國文化習俗 090
第五章 特殊旅客服務(wù) 092
第一節 需要專(zhuān)門(mén)照顧的特殊旅客 092
一、無(wú)成人陪伴兒童 092
二、孕婦旅客 095
三、嬰兒旅客 098
四、殘障旅客 099
五、重要旅客 105
第二節 需要特別關(guān)注的旅客 106
一、老年旅客 106
二、暈機旅客 108
三、醉酒旅客 109
四、押解犯罪嫌疑人 109
第六章 不正常航班服務(wù) 111
第一節 不正常航班的定義和影響 111
一、不正常航班的相關(guān)定義 111
二、不正常航班的類(lèi)別 112
三、不正常航班時(shí)的旅客心理分析 114
第二節 不正常航班服務(wù) 116
一、不正常航班旅客的服務(wù)需求 116
二、不正常航班的相關(guān)處置 119
三、不正常航班服務(wù)的注意事項 122
第七章 溝通技巧 125
第一節 溝通的目的與意義 125
一、溝通的重要性 125
二、溝通的必要性 128
第二節 溝通的途徑與方法 130
一、語(yǔ)言溝通 130
二、非語(yǔ)言溝通 131
第三節 溝通的原則與技巧 135
一、溝通的原則 135
二、溝通的技巧 135
下篇 客艙管理
第八章 飛行四階段管理 139
第一節 預先準備階段 139
一、個(gè)人準備 139
二、集體準備 140
第二節 直接準備階段 141
一、設備檢查 141
二、機供品交接 142
第三節 飛行實(shí)施階段 145
一、工作內容 145
二、注意事項 149
第四節 航后講評階段 150
一、講評的重要性 151
二、講評內容 151
第五節 航班實(shí)施總流程 152
一、1～1.5小時(shí)航班 152
二、1.5～5小時(shí)航班 153
第九章 客艙管理 154
第一節 客艙管理的概念 154
一、管理與客艙管理的定義 154
二、客艙資源管理 155
三、客艙管理的意義 156
第二節 人為因素影響 158
一、沖突 158
二、差錯 160
三、壓力 161
第三節 客艙管理的內容與要求 162
一、旅客管理 162
二、餐食管理 163
三、機供品管理 164
四、廚房管理 164
五、盥洗室管理 164
六、飛行機組服務(wù) 165
第十章 客艙設備管理 167
第一節 廚房設備及操作 167
一、廚房概述 167
二、廚房設備 167
第二節 客艙設備介紹及操作 175
一、行李架 175
二、旅客服務(wù)單元 175
三、旅客座椅 176
四、客艙照明 177
五、乘務(wù)員座椅 179
六、通信系統 180
七、前后艙乘務(wù)員控制面板 181
八、盥洗室 182
九、衣帽間 182
十、音樂(lè )及預錄廣播控制面板 184
第十一章 機供品管理 186
第一節 機供品的介紹 186
一、機供品含義 186
二、機供品類(lèi)別 187
三、機供品管理的意義 191
第二節 機供品管理要求 193
一、掌握配備標準 193
二、航前仔細清點(diǎn) 193
三、加強過(guò)站監控 194
四、航后回收交接 194
第十二章 旅客表?yè)P與投訴 196
第一節 旅客表?yè)P 196
一、表?yè)P的作用 197
二、接受表?yè)P 199
第二節 旅客投訴 200
一、投訴的影響 200
二、投訴的一般處置 201
第三節 投訴的處置原則與方法 202
一、處置原則 202
二、處置方法 203
第十三章 機上急救 208
第一節 機上急救處置 208
一、人的生命四大體征 208
二、機上急救一般原則 209
三、機上急救程序 209
四、機上急救注意事項 210
五、疾病處理 210
六、心肺復蘇 211
第二節 機上外傷處置 216
一、出血與止血 216
二、頸、背部損傷的處理 218
三、擦傷（挫傷）的處理 218
四、損傷傷口的包扎 218
五、骨關(guān)節損傷與固定 221
六、關(guān)節扭傷的表現及處理 224
七、脫位的表現及處理 225
第三節 機上常見(jiàn)病處置 225
一、普通病癥的醫療服務(wù) 226
二、糖尿病 227
三、心臟病 228
四、燒傷、燙傷 228
五、驚厥/抽搐 230
六、暈厥 230
七、腹部疼痛（急性腹膜炎） 231
八、癲癇 231
九、呼吸系統 232
十、休克的醫療處理 234
十一、內臟損傷 234
十二、傳染病的醫療處理 235
附錄一 《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》 236
附錄二 《中華人民共和國公民出境入境管理法》 241
附錄三 《中華人民共和國海關(guān)法》 244
附錄四 《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》 251
參考文獻 260