服務(wù)的細節022：迪士尼店長(cháng)心法簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

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　　1、《圖解服務(wù)的細節022：迪士尼店長(cháng)心法》是東方出版社重點(diǎn)出版項目之一。鑒于國內的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱(chēng)服務(wù)大國的日本有著(zhù)明顯的差距，且在以擴大內需為主要經(jīng)濟導向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習借鑒日本的服務(wù)是國內企業(yè)的當務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟管理領(lǐng)域著(zhù)名的出版商東方出版社實(shí)施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰略，本套“服務(wù)的細節”叢書(shū)正是此戰略之下的一套出版叢書(shū)。本套叢書(shū)計劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)?，F在已經(jīng)出版的有《賣(mài)得好的陳列》、《為何顧客會(huì )在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛(ài)上店鋪1——東急手創(chuàng )館》、《如何讓顧客的不滿(mǎn)產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛(ài)上店鋪2——三宅一生》、《摸過(guò)顧客的腳，才能賣(mài)對鞋》、《繁榮店的問(wèn)卷調查術(shù)》、《菜鳥(niǎo)餐飲店30天繁榮記》、《zuei勾引顧客的招牌》、《會(huì )切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢(qián)》、《餐飲店投訴應對術(shù)》、《大數據時(shí)代的社區小店》、《線(xiàn)下體驗店》《醫患糾紛解決術(shù)》等，深受讀者喜愛(ài)。
　　2、迪士尼的服務(wù)是世界上公認的ding級服務(wù)。本書(shū)作者曾經(jīng)在東京迪士尼樂(lè )園工作過(guò)將近20年，擁有豐富的經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗。東京迪士尼是世界上盈利狀況zuei好的迪士尼樂(lè )園。市面上關(guān)于迪士尼管理的書(shū)為數不少，作者基于對華特?迪士尼的理念研究，結合自己的實(shí)際工作經(jīng)驗，闡述如何把迪士尼的管理理念應用在除迪士尼樂(lè )園這樣的主題樂(lè )園之外的普通餐飲店和零售店以及酒店等。

內容簡(jiǎn)介:

　　服務(wù)好的企業(yè)，不是因為它財大氣粗，舍得在員工培訓方面砸錢(qián)，也并非它招進(jìn)去的人本來(lái)就很優(yōu)秀。作者認為：只要肯干，迪士尼樂(lè )園能做到的，其他公司和店鋪也能做到。
　　理解企業(yè)理念并付諸實(shí)踐，懷著(zhù)對工作的自豪感相互鼓勵。
　　這便是迪士尼樂(lè )園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力所在，也是其創(chuàng )立者——華特?迪士尼的基礎理念。
　　店長(cháng)的管理水平和理念決定著(zhù)店鋪的服務(wù)質(zhì)量和盈利狀況。本書(shū)帶來(lái)了18條迪士尼店長(cháng)心法，從心做起zuei好的服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介:

　　[日]大住力，擁有20年在Oriental Land公司的工作經(jīng)驗，該公司負責東京迪士尼樂(lè )園的運營(yíng)。其間從事過(guò)人才培訓工作、東京迪士尼海洋樂(lè )園和伊克斯皮兒莉購物中心等項目的籌建和運營(yíng)工作，以及相關(guān)的管理工作。離職后自主創(chuàng )業(yè)，成為一名咨詢(xún)顧問(wèn)。同時(shí)，一直堅持開(kāi)展以援助疑難病癥患兒及其家庭為目的的公益活動(dòng)。

目錄:前 言
第 1章 迪士尼樂(lè )園的工作人員真的更優(yōu)秀嗎？
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ①關(guān)于人才
誤解 迪士尼樂(lè )園的員工原本就都是優(yōu)秀人才
真相 迪士尼樂(lè )園的員工都是普通人，與其他企業(yè)的員工并無(wú)差別。
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ②理念的重要性
誤解 實(shí)際操作應該優(yōu)先于理念培訓
真相 只有一開(kāi)始就讓員工明確何為使命，員工才會(huì )成長(cháng)。
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ③差距就是這樣產(chǎn)生的
誤解 經(jīng)營(yíng)者或開(kāi)發(fā)者的思想是無(wú)法傳達給員工的。類(lèi)似的嘗試只是在浪費時(shí)間
真相 員工正因為理解了所從事的工作的意義，才能提供高水準的服務(wù)
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ④要靈活運用指導手冊
誤解 沒(méi)人會(huì )真的去遵守指導手冊的條款
真相 簡(jiǎn)潔明了的指導手冊和注意事項會(huì )使店鋪的綜合水準實(shí)現飛躍
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ⑤何為“頂級服務(wù)”
誤解 普通員工無(wú)法提供能讓客人感動(dòng)的服務(wù)
真相 能打動(dòng)客人的是“員工努力工作的態(tài)度”
附 錄 案例學(xué)習：何為“頂級服務(wù)”
要專(zhuān)注于思考如何讓客人獲得愉悅體驗
居心地屋?螢?上人橋店 （居酒屋 福岡市）
《日經(jīng)餐廳》雜志（轉載自2012年7月號）

第 2章 成體系的服務(wù)能夠感動(dòng)人
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ⑥對話(huà)的效果
誤解 只有特別的服務(wù)才能讓客人感動(dòng)
真相 讓客人感動(dòng)的契機源自稀松平常的對話(huà)
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ⑦如何看待投訴
誤解 投訴是不可以出現的錯誤導致
真相 要把“積極的失敗”看作挑戰
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ⑧關(guān)于“專(zhuān)業(yè)意識”
誤解 所謂服務(wù)，就是對客人的“服侍”
真相 為了讓客人高興而絞盡腦汁，這才是服務(wù)
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ⑨要有故事性
誤解 要讓所有客人高興，就必須把握每位客人不同的脾氣
真相 提供服務(wù)時(shí)，應該以預測客人心情的“故事”為基礎
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 ⑩最大程度地提升客人對服務(wù)的感動(dòng)
誤解 打造某一種讓人驚嘆的特色
真相 要以“三階段”的方式取悅客人

第 3章 怎樣的管理者才能培養出工作到位的員工？
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 店長(cháng)應遵守的7條守則
誤解 許多員工沒(méi)有工作熱情，讓人頭痛
真相 在工作中得不到“自豪”和“自信”的話(huà)，人是不會(huì )積極工作的
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 推進(jìn)改革的條件
誤解 關(guān)鍵在于提升團隊所有成員的業(yè)務(wù)水平
真相 首先要培養能與高層共享理念的“二把手”
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 什么是團隊的關(guān)鍵因素
誤解 想把全體員工都培養成精英！
真相 比起提高個(gè)人能力，更為重要的是提高團隊整體能力
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 讓員工樹(shù)立自信心的重要性
誤解 員工在學(xué)習業(yè)務(wù)內容的過(guò)程中逐漸樹(shù)立自信心
真相 通過(guò)讓員工了解其自身工作的意義，使其樹(shù)立自信心
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 什么是最重要的工作
誤解 上司的工作是管理部下
真相 上司應該讓部下認識到自身在企業(yè)中的價(jià)值，從而使其具有積極參與企業(yè)事務(wù)的意識

第 4章 不讓任何一個(gè)員工掉隊！讓所有團隊成員都成為明星的條件
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 如何提高每位員工的“能力”
誤解 由上司決定員工應該做什么 并命令員工徹底貫徹執行
真相 “每日三省吾身”能讓人改變
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 如何成長(cháng)為一名管理者
誤解 光靠努力是難以成長(cháng)為管理者的
真相 要想改變自我，就需要擁有明確的未來(lái)圖景
如果讓迪士尼來(lái)當店長(cháng)，他一定會(huì )這樣想 拯救“后進(jìn)員工”的方法
誤解 沒(méi)有干勁的員工是無(wú)可救藥的
真相 無(wú)精打采的老員工需要的是“共鳴”
譯后感