客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)/高等院校經(jīng)濟管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)應用型系列教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-10-28 15:02
來(lái)源：京東
作者：京東
客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)/高等院校經(jīng)濟管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)應用型系列教材
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內容簡(jiǎn)介: 《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)/高等院校經(jīng)濟管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)應用型系列教材》立足于企業(yè)客戶(hù)管理崗位的工作背景，滿(mǎn)足客戶(hù)管理人員所需知識、技能和心態(tài)，圍繞國家相關(guān)職業(yè)標準編排設計了客戶(hù)關(guān)系管理概論、客戶(hù)識別與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)信息庫的建設與管理、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高、渠道客戶(hù)關(guān)系管理、核心客戶(hù)的管理、客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計與開(kāi)拓等八章。
《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)/高等院校經(jīng)濟管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)應用型系列教材》既可以作為高等學(xué)校經(jīng)濟管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理理論的教材，又可以作為職業(yè)教育、成人教育教材，還可以作為企業(yè)培訓客戶(hù)管理人員的參考書(shū)。
《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)/高等院校經(jīng)濟管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)應用型系列教材》既可以作為高等學(xué)校經(jīng)濟管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理理論的教材，又可以作為職業(yè)教育、成人教育教材，還可以作為企業(yè)培訓客戶(hù)管理人員的參考書(shū)。
目錄:第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概論
第一節 客戶(hù)關(guān)系管理的起源
第二節 客戶(hù)關(guān)系管理的概念與內涵
第三節 客戶(hù)關(guān)系管理的未來(lái)趨勢
本章小結
案例分析
思考與訓練
第二章 客戶(hù)識別與開(kāi)發(fā)
第一節 客戶(hù)識別
第二節 客戶(hù)的獲取與開(kāi)發(fā)
第三節 客戶(hù)信息管理
第四節 客戶(hù)流失
本章小結
案例分析
思考與訓練
第三章 客戶(hù)信息庫的建設與管理
第一節 建立客戶(hù)檔案數據庫
第二節 客戶(hù)檔案的分析與利用
第三節 評估客戶(hù)信用
第四節 客戶(hù)信用風(fēng)險監控與調整
本章小結
案例分析
思考與訓練
第四章 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高
第一節 客戶(hù)服務(wù)
第二節 客戶(hù)服務(wù)方法及技巧
第三節 客戶(hù)投訴及處理
本章小結
案例分析
思考與訓練
第五章 渠道客戶(hù)關(guān)系管理
第一節 渠道成員的選擇
第二節 終端客戶(hù)的管理
第三節 渠道沖突管理
第四節 竄貨行為的控制
本章小結
案例分析
思考與訓練
第六章 核心客戶(hù)的管理
第一節 評估和選擇核心客戶(hù)
第二節 核心客戶(hù)管理的方法與策略
本章小結
案例分析
思考與訓練
第七章 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)
第一節 營(yíng)銷(xiāo)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理
第二節 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體實(shí)施
第三節 一對一營(yíng)銷(xiāo)與直復營(yíng)銷(xiāo)
第四節 CRM營(yíng)銷(xiāo)及其他營(yíng)銷(xiāo)
本章小結
案例分析
思考與訓練
第八章 客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計與開(kāi)拓
第一節 客戶(hù)關(guān)系管理系統概述
第二節 策劃和建設呼叫中心
第三節 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)資源整合
第四節 電子商務(wù)時(shí)代中的客戶(hù)關(guān)系管理
本章小結
案例分析
思考與訓練
參考文獻
第一節 客戶(hù)關(guān)系管理的起源
第二節 客戶(hù)關(guān)系管理的概念與內涵
第三節 客戶(hù)關(guān)系管理的未來(lái)趨勢
本章小結
案例分析
思考與訓練
第二章 客戶(hù)識別與開(kāi)發(fā)
第一節 客戶(hù)識別
第二節 客戶(hù)的獲取與開(kāi)發(fā)
第三節 客戶(hù)信息管理
第四節 客戶(hù)流失
本章小結
案例分析
思考與訓練
第三章 客戶(hù)信息庫的建設與管理
第一節 建立客戶(hù)檔案數據庫
第二節 客戶(hù)檔案的分析與利用
第三節 評估客戶(hù)信用
第四節 客戶(hù)信用風(fēng)險監控與調整
本章小結
案例分析
思考與訓練
第四章 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高
第一節 客戶(hù)服務(wù)
第二節 客戶(hù)服務(wù)方法及技巧
第三節 客戶(hù)投訴及處理
本章小結
案例分析
思考與訓練
第五章 渠道客戶(hù)關(guān)系管理
第一節 渠道成員的選擇
第二節 終端客戶(hù)的管理
第三節 渠道沖突管理
第四節 竄貨行為的控制
本章小結
案例分析
思考與訓練
第六章 核心客戶(hù)的管理
第一節 評估和選擇核心客戶(hù)
第二節 核心客戶(hù)管理的方法與策略
本章小結
案例分析
思考與訓練
第七章 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)
第一節 營(yíng)銷(xiāo)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理
第二節 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體實(shí)施
第三節 一對一營(yíng)銷(xiāo)與直復營(yíng)銷(xiāo)
第四節 CRM營(yíng)銷(xiāo)及其他營(yíng)銷(xiāo)
本章小結
案例分析
思考與訓練
第八章 客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計與開(kāi)拓
第一節 客戶(hù)關(guān)系管理系統概述
第二節 策劃和建設呼叫中心
第三節 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)資源整合
第四節 電子商務(wù)時(shí)代中的客戶(hù)關(guān)系管理
本章小結
案例分析
思考與訓練
參考文獻
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