21世紀全國高等院校旅游管理類(lèi)創(chuàng )新型應用人才培養規劃教材：現代酒店管理與服務(wù)案例簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:    應用人才針對培養計劃
    真實(shí)前沿案例全面收錄
    直擊酒店服務(wù)管理方法

內容簡(jiǎn)介:    《21世紀全國高等院校旅游管理類(lèi)創(chuàng )新型應用人才培養規劃教材：現代酒店管理與服務(wù)案例》以培養應用型旅游管理人才為目標，堅持理論與實(shí)踐相結合的原則，以培養創(chuàng )新意識為靈魂，以培養應用能力為根本。本書(shū)借助案例對酒店管理與服務(wù)各個(gè)環(huán)節出現的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，以反映酒店的實(shí)際情況，并結合多年的課程教學(xué)實(shí)踐以及目前酒店實(shí)踐的不斷發(fā)展和完善，為學(xué)習者提供最基本的理論知識、最前沿的酒店服務(wù)案例和酒店管理案例，具有較強的可讀性和易引導性。
    《21世紀全國高等院校旅游管理類(lèi)創(chuàng )新型應用人才培養規劃教材：現代酒店管理與服務(wù)案例》結構嚴謹、條理清晰、文字簡(jiǎn)潔，可作為高等院校酒店管理、旅游管理、會(huì )展管理、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，也可供廣大正在或志在從事酒店行業(yè)的人員參考閱讀。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第1章 前廳管理與服務(wù)
1.1 前廳銷(xiāo)售
被真誠打動(dòng)
1.2 前廳預訂
無(wú)法確認的預訂
名不副實(shí)的客房
預訂截止時(shí)間已過(guò)
記住客人的信息
酒店客房預訂中的細節
客房預訂事故及其處理
1.3 前廳接待
VIP接待的遺憾
協(xié)同合作，細致服務(wù)
微笑面對醉酒客人
為住店客人保密
1.4 禮賓服務(wù)
把“對”讓給客人
落在出租車(chē)上的手機
1.5 客房分配
重復排房之后
排房分開(kāi)還是在一起
1.6 換房
糟糕的換房
1.7 遺失物品處理
遺留（撿拾）物品管理制度
丟失的護照
遺失的化妝品
1.8 總臺收銀
不應有的早餐消費
有爭議的客房代銷(xiāo)品消費
未取消的預授權
代付賬款
退錯的房間
1.9 貴重物品保管
忘了保險箱密碼
1.1 0投訴處理
打碎的漱口杯
樓層洗衣機的困擾
1.1 1前廳的個(gè)性服務(wù)
服務(wù)標準與個(gè)性
溫馨的早餐
及時(shí)的國際長(cháng)途
雨天的陽(yáng)光
青龍瓷碗
一起去浦東
潔凈的蓮花境界
思考題

第2章 客房管理與服務(wù)
2.1 客房設計
2.2 客房清掃服務(wù)
敲門(mén)事件
隱形眼鏡不見(jiàn)了
漏補的卷紙
破碎的玻璃杯
2.3 房務(wù)中心
“OK房”不OK
常住客人的不滿(mǎn)
衛生間水溫不夠
2.4 洗衣中心
遲到的客衣收取
未能洗滌的褲子
加急的洗衣服務(wù)
完美的洗衣服務(wù)
2.5 客人患病處理
外國客人生病了
2.6 客房服務(wù)品質(zhì)的提升
貼心的晾衣架
留意觀(guān)察，貼心服務(wù)
超越客人的期望
細心周到，主動(dòng)服務(wù)
愛(ài)“挑剔”的客人
真誠的道歉
一封充滿(mǎn)真情的信
退掉剛開(kāi)的房間
思考題

第3章 餐飲管理與服務(wù)
3.1 餐飲預訂
餐飲包廂預訂
意外的翻臺
3.2 菜單管理與點(diǎn)菜服務(wù)
菜單與點(diǎn)菜
讀懂客人的心思
餐飲菜單中的“時(shí)價(jià)”
3.3 席間服務(wù)管理
上錯菜
鋼絲與草根
帶飄絮的白酒
工作失誤與真實(shí)相告
3.4 收銀工作
3.5 特殊情況的處理
失而復得的手機
雨夜停電
一粒救心丸
菜肴里的小石子
措手不及的打包服務(wù)
3.6 餐飲服務(wù)品質(zhì)的提升
驚喜的生日禮物
客我交往的美好
花生苗炒豬頸肉與焦糖布丁
投其所好
令人感動(dòng)的姜茶
留住客人的早餐
用心服務(wù)，愉人悅己
有意義的用餐經(jīng)歷
不同尋常的鱔糊
架構橋梁的醉蟹
三試“精彩”
餐飲用心服務(wù)
思考題

第4章 營(yíng)銷(xiāo)管理與服務(wù)
4.1 老客戶(hù)維護
大型用餐協(xié)議的完善
讓客人滿(mǎn)意的重要手段——接待好
客人的客人
無(wú)法找到客人的預訂信息
營(yíng)銷(xiāo)工作中的誠信原則
大型用餐重復預訂之后
月餅飄香
想客人所想，急客人所急
用心對待客人的個(gè)性需求
4.2 新市場(chǎng)開(kāi)拓
發(fā)揮自身優(yōu)勢——“我的地盤(pán)我做主”
4.3 流失客戶(hù)挽救
危機邊緣的“拯救”工作
思考題

第5章 后勤保障管理與服務(wù)
5.1 保安部
酒店的可疑人員
餐飲部遭遇騙子
重金面前不動(dòng)心
客人車(chē)胎漏氣了
醉酒的客人
聯(lián)系不到客人
5.2 工程部
為低碳生態(tài)酒店添磚加瓦
節水節能
自創(chuàng )下水道清污專(zhuān)用車(chē)
智滅隱患
工程搶修
工程維修
一根拐杖
5.3 采購部
采購驗收入庫
思考題

第6章 酒店經(jīng)營(yíng)管理
6.1 酒店品牌建設與集團化發(fā)展
明確定位，逐步發(fā)展，創(chuàng )建品牌
彰顯文化特色，發(fā)展品牌連鎖——書(shū)香集團對中檔酒店發(fā)展的探索突破
雅高酒店集團發(fā)展的成功借鑒
6.2 酒店服務(wù)方式的選擇
酒店坐式服務(wù)的適用性
酒店房含早計價(jià)方式的具體應用
6.3 酒店服務(wù)特色的提煉
書(shū)香主題連鎖酒店的主題和特色
“用心做事”新亮點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平
6.4 酒店服務(wù)效率的提升
提高客人入住速度的探討
6.5 酒店物品遺失的法律問(wèn)題
酒店客人物品的管理及其滅失的責任歸屬
酒店客人貴重物品丟失責任歸屬的探討
思考題

第7章 其他管理與服務(wù)
7.1 實(shí)習生管理
把酒店大家庭的溫暖送到實(shí)習生的心中
第二次流下了眼淚
潤物細無(wú)聲，后進(jìn)變先進(jìn)
對工作不負責任就是對自己不負責任
動(dòng)之以情，曉之以理
互相關(guān)心見(jiàn)真情，師徒協(xié)議得雙贏(yíng)
宿舍搬遷風(fēng)波的啟示
7.2 質(zhì)量檢查
一視同仁
7.3 員工關(guān)愛(ài)
對生病員工的格外關(guān)照
像關(guān)心自己的孩子一樣關(guān)心她們
一份姜湯
聲聲感激
葡萄架下的好員工
思考題
參考答案