物業(yè)管理國際質(zhì)量標準（第二版）/21世紀普通高等院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)系列規劃教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

內容簡(jiǎn)介:　　《物業(yè)管理國際質(zhì)量標準（第二版）/21世紀普通高等院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)系列規劃教材》是根據新版ISO 9000族標準修訂而成的。按照國際標準化組織的原定計劃，新版ISO 9000族標準應該在2008年即全面完成修訂與推出工作。但是由于多種原因，直至《物業(yè)管理國際質(zhì)量標準（第二版）/21世紀普通高等院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)系列規劃教材》定稿時(shí)，新版的國際標準中的四個(gè)核心標準中，正式推出的只有ISO 9000：2005 標準和ISO 9001：2008標準；ISO 19011：2002標準未作變更；而幾乎做了根本性變革和調整的ISO 9004：標準，一直未能推出最終的正式文件。本教材中關(guān)于ISO9004標準的內容是依據BS EN ISO 9004：2009編寫(xiě)。若國際標準化組織最終推出的正式標準與本教材內容有差異，則相應內容應該在再修訂時(shí)予以校正。
　　《物業(yè)管理國際質(zhì)量標準（第二版）/21世紀普通高等院校物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)系列規劃教材》結合第一版在使用過(guò)程中的反饋意見(jiàn)，在章節上做了一些小的調整。主要的變動(dòng)體現為將原書(shū)十章內容調整為九章，對原第二章與第四章的內容進(jìn)行了合并。同時(shí)，針對新版國際標準的變化，以及近年來(lái)物業(yè)管理行業(yè)的新變化，對其他章節進(jìn)行了修訂。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第一章 ISO 9000族標準概況
第一節 ISO 9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展
一、標準
二、標準化
三、質(zhì)量認證
第二節 國際標準化組織與國際質(zhì)量標準
一、國際標準化組織
二、IS0 9000族標準
第三節 推行ISO 9000族標準的狀況與趨勢
一、世界各國采用ISO 9000族標準的情況
二、我國采用ISO 9000族標準的情況
復習思考題

第二章 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立與運行
第一節 物業(yè)管理與物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展狀況
一、物業(yè)管理及其服務(wù)范圍
二、物業(yè)管理服務(wù)也是產(chǎn)品
三、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展狀況
第二節 質(zhì)量管理體系
一、質(zhì)量體系的含義
二、建立質(zhì)量體系的作用
三、質(zhì)量體系中的主要活動(dòng)
第三節 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立與運行
一、物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標準的意義
二、物業(yè)管理企業(yè)貫徹標準的指導思想和途徑
三、物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標準應具備的條件
四、物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000族標準質(zhì)量體系的規程
五、物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000族標準質(zhì)量體系的實(shí)施要點(diǎn)
復習思考題

第三章 質(zhì)量管理體系的基礎和術(shù)語(yǔ)
第一節 質(zhì)量管理體系的基礎
一、質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明
二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
三、質(zhì)量管理體系的方法
四、過(guò)程方法
五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
七、文件
八、質(zhì)量管理體系的評價(jià)
九、持續改進(jìn)
十、統計技術(shù)的作用
十一、質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)
十二、質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
第二節 質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)
一、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)（共6個(gè)）
二、有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)（共15個(gè)）
三、有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)（共8個(gè)）
四、有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)（共5個(gè)）
五、有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)（共4個(gè)）
六、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)（共13個(gè)）
七、有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)（共6個(gè)）
八、有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)（共7個(gè)）
九、有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)（共14個(gè)）
十、有關(guān)測量過(guò)程質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)（共6個(gè)）
第三節 八項質(zhì)量管理原則
一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
二、領(lǐng)導作用
三、全員參與
四、過(guò)程方法
五、管理的系統方法
六、持續改進(jìn)
七、基于事實(shí)的決策方法
八、與供方互利的關(guān)系
復習思考題

第四章 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)
一、質(zhì)量體系文件的含義與特點(diǎn)
二、質(zhì)量體系文件的作用和意義
三、質(zhì)量體系文件
四、質(zhì)量體系文件的結構
五、編寫(xiě)質(zhì)量體系文件的基本要求
六、質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)方法及注意事項
復習思考題

第五章 物業(yè)管理質(zhì)量手冊
第一節 質(zhì)量手冊
一、質(zhì)量手冊的含義及應用
二、質(zhì)量手冊編寫(xiě)概述
三、質(zhì)量手冊的審查
四、質(zhì)量手冊的管理
第二節 某物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的案例
復習思考題

第六章 程序文件的編寫(xiě)
第一節 程序文件概述
一、程序文件的定義
二、程序文件格式及基本內容
第二節 程序文件的結構及內容
一、程序文件的結構設計及編寫(xiě)方法
二、常用程序文件的內容要點(diǎn)
第三節 程序文件的審查與批準
一、程序文件的審查
二、程序文件的批準
復習思考題

第七章 質(zhì)量計劃、作業(yè)指導書(shū)和其他質(zhì)量管理體系文件
第一節 質(zhì)量計劃的編制
一、質(zhì)量計劃的概念
二、質(zhì)量計劃與質(zhì)量體系的關(guān)系
三、質(zhì)量計劃的編制方法
第二節 作業(yè)指導書(shū)
一、概述
二、作業(yè)指導書(shū)的內容
三、作業(yè)指導書(shū)的編寫(xiě)與管理要求
四、作業(yè)指導書(shū)案例
第三節 質(zhì)量記錄
一、質(zhì)量記錄的概念
二、質(zhì)量記錄的特點(diǎn)
三、ISO 9001：2008標準要求的質(zhì)量記錄
四、編制質(zhì)量記錄的要求
五、質(zhì)量記錄的管理
六、質(zhì)量記錄和其他質(zhì)量文件的案例
復習思考題

第八章 物業(yè)管理企業(yè)持續成功的管理——一種質(zhì)量管理方法
第一節 ISO9004標準概述
一、ISO 9004標準的基本情況
二、1SO 9001：2008標準和ISO 9004：2009標準的關(guān)系
三、ISO 9004標準的作用
四、ISO 9004：2009標準的主要章節
第二節 ISO 9004標準的內容
一、組織持續成功的管理
二、戰略和政策
三、資源管理
四、過(guò)程管理
五、監視、測量、分析和檢查
六、改進(jìn)、創(chuàng )新和學(xué)習
第三節 自我評估工具
一、自我評估工具的概述
二、成熟水平自我評估表
三、自我評估工具的使用方法
四、自我評估結果和改進(jìn)與創(chuàng )新規劃
復習思考題

第九章 質(zhì)量管理體系審核
第一節 質(zhì)量管理體系審核的概念
一、質(zhì)量體系審核的定義
二、質(zhì)量審核的分類(lèi)
三、相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義
四、質(zhì)量管理體系審核原則
第二節 質(zhì)量管理體系審核方案的管理流程
一、審核方案的管理流程
二、審核方案的對象、目的和內容
三、審核方案的職責、資源和程序
四、審核方案的實(shí)施
五、審核方案的記錄
六、審核方案的監視和評審
第三節 質(zhì)量管理體系審核的活動(dòng)
一、質(zhì)量管理體系審核的活動(dòng)內容
二、審核的啟動(dòng)
三、文件評審的實(shí)施
四、現場(chǎng)審核的準備
五、現場(chǎng)審核的實(shí)施
六、審核報告的編制、批準和分發(fā)
七、審核的完成
八、審核后續活動(dòng)的實(shí)施
第四節 審核員的能力和評價(jià)
一、概述
二、審核員應具備的個(gè)人素質(zhì)
三、審核員應掌握的知識和技能
四、教育、工作經(jīng)歷、審核員培訓和審核經(jīng)歷
五、能力的保持和提高
六、審核員的評價(jià)
復習思考題

附一 中華人民共和國國家標準 質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語(yǔ)
附二 中華人民共和國國家標準 質(zhì)量管理體系 要求
參考文獻