客戶(hù)管理與客戶(hù)服務(wù)導論/高職高專(zhuān)呼叫中心專(zhuān)業(yè)規劃教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-10-18 14:16
來(lái)源：京東
作者：京東
客戶(hù)管理與客戶(hù)服務(wù)導論/高職高專(zhuān)呼叫中心專(zhuān)業(yè)規劃教材
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編輯推薦: 呼叫中心是一個(gè)信息密集、智力密集、勞動(dòng)力密集的復合型現代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，希望透過(guò)學(xué)歷教育的管道批量培養合格的呼叫中心從業(yè)者，則必須結合產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，且兼顧知識的灌輸和技能的訓練。以呼叫中心為代表的現代服務(wù)業(yè)人才的培養重點(diǎn)首先是“服務(wù)意識”和“服務(wù)精神”，其次才是“服務(wù)技能”，因此本系列教材以學(xué)生的“職業(yè)素養”和“職業(yè)技能”培養為核心來(lái)安排課程體系。
我們以培養合格的呼叫中心從業(yè)者為目標，從多角度介紹了呼叫中心從業(yè)人員的心理健康、職業(yè)生涯規劃、客戶(hù)溝通、情緒調節、營(yíng)銷(xiāo)技巧、多渠道客戶(hù)互動(dòng)操作、人力資源管理、成本績(jì)效管理、商務(wù)流程管理、運營(yíng)現場(chǎng)管理、技術(shù)平臺操作及維護等內容，涵蓋了呼叫中心運營(yíng)與管理的方方面面，幫助將要進(jìn)入此行業(yè)的學(xué)員們深入學(xué)習相關(guān)理論，切實(shí)掌握相關(guān)技能，并通過(guò)課程配套的實(shí)習與實(shí)訓環(huán)節獲得成長(cháng)與提高。
本系列教材適用于客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（中職專(zhuān)業(yè)代碼090900）、呼叫中心服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)（高職專(zhuān)業(yè)代碼590319）、客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)（高職專(zhuān)業(yè)代碼620503）及相關(guān)專(zhuān)業(yè)教學(xué)、實(shí)踐的需要。
我們以培養合格的呼叫中心從業(yè)者為目標，從多角度介紹了呼叫中心從業(yè)人員的心理健康、職業(yè)生涯規劃、客戶(hù)溝通、情緒調節、營(yíng)銷(xiāo)技巧、多渠道客戶(hù)互動(dòng)操作、人力資源管理、成本績(jì)效管理、商務(wù)流程管理、運營(yíng)現場(chǎng)管理、技術(shù)平臺操作及維護等內容，涵蓋了呼叫中心運營(yíng)與管理的方方面面，幫助將要進(jìn)入此行業(yè)的學(xué)員們深入學(xué)習相關(guān)理論，切實(shí)掌握相關(guān)技能，并通過(guò)課程配套的實(shí)習與實(shí)訓環(huán)節獲得成長(cháng)與提高。
本系列教材適用于客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（中職專(zhuān)業(yè)代碼090900）、呼叫中心服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)（高職專(zhuān)業(yè)代碼590319）、客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)（高職專(zhuān)業(yè)代碼620503）及相關(guān)專(zhuān)業(yè)教學(xué)、實(shí)踐的需要。
內容簡(jiǎn)介: 客戶(hù)管理是興起于服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的一種現代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)深入的客戶(hù)分析和完善的客戶(hù)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長(cháng)的實(shí)現?！犊蛻?hù)管理與客戶(hù)服務(wù)導論/高職高專(zhuān)呼叫中心專(zhuān)業(yè)規劃教材》立足于客戶(hù)管理的全過(guò)程，內容涵括了客戶(hù)定位、客戶(hù)識別、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)體驗管理、客戶(hù)忠誠管理、客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)心理管理、客戶(hù)溝通管理、客戶(hù)服務(wù)管理及客戶(hù)服務(wù)團隊建設等各個(gè)方面，是對客戶(hù)管理理論的系統闡述。
作者簡(jiǎn)介:
目錄:第一章 緒論
第一節 客戶(hù)管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節 客戶(hù)管理的對象、內容和程序
第三節 客戶(hù)管理的原則、策略和作用
思考與練習
第二章 客戶(hù)定位與客戶(hù)識別
第一節 客戶(hù)定位
第二節 客戶(hù)識別
第三節 核心客戶(hù)管理
思考與練習
第三章 客戶(hù)管理的目標
第一節 建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò )
第二節 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系
第三節 營(yíng)造客戶(hù)體驗
第四節 贏(yíng)得客戶(hù)忠誠
第五節 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值
思考與練習
第四章 客戶(hù)心理管理
第一節 客戶(hù)心理概述
第二節 客戶(hù)的需求與動(dòng)機分析
第三節 客戶(hù)心理管理
思考與練習
第五章 客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
第一節 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述
第二節 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略體系
第三節 客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
思考與練習
第六章 客戶(hù)管理的公共關(guān)系策略
第一節 公共關(guān)系概述
第二節 公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
第三節 客戶(hù)危機管理
思考與練習
第七章 客戶(hù)溝通渠道
第一節 溝通與客戶(hù)溝通
第二節 客戶(hù)溝通渠道
第三節 呼叫中心與客戶(hù)溝通
思考與練習
第八章 客戶(hù)服務(wù)
第一節 客戶(hù)服務(wù)的概念
第二節 打造優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
第三節 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰略
思考與練習
第九章 客戶(hù)服務(wù)管理
第一節 客戶(hù)服務(wù)人力資源管理
第二節 客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理
第三節 客戶(hù)服務(wù)的績(jì)效管理
思考與練習
第十章 客戶(hù)服務(wù)人員心理壓力管理
第一節 客戶(hù)服務(wù)人員心理壓力概述
第二節 客戶(hù)服務(wù)人員壓力調適技巧
第三節 客戶(hù)服務(wù)人員的情緒管理
思考與練習
參考文獻
第一節 客戶(hù)管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節 客戶(hù)管理的對象、內容和程序
第三節 客戶(hù)管理的原則、策略和作用
思考與練習
第二章 客戶(hù)定位與客戶(hù)識別
第一節 客戶(hù)定位
第二節 客戶(hù)識別
第三節 核心客戶(hù)管理
思考與練習
第三章 客戶(hù)管理的目標
第一節 建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò )
第二節 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系
第三節 營(yíng)造客戶(hù)體驗
第四節 贏(yíng)得客戶(hù)忠誠
第五節 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值
思考與練習
第四章 客戶(hù)心理管理
第一節 客戶(hù)心理概述
第二節 客戶(hù)的需求與動(dòng)機分析
第三節 客戶(hù)心理管理
思考與練習
第五章 客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
第一節 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述
第二節 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略體系
第三節 客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
思考與練習
第六章 客戶(hù)管理的公共關(guān)系策略
第一節 公共關(guān)系概述
第二節 公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
第三節 客戶(hù)危機管理
思考與練習
第七章 客戶(hù)溝通渠道
第一節 溝通與客戶(hù)溝通
第二節 客戶(hù)溝通渠道
第三節 呼叫中心與客戶(hù)溝通
思考與練習
第八章 客戶(hù)服務(wù)
第一節 客戶(hù)服務(wù)的概念
第二節 打造優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
第三節 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰略
思考與練習
第九章 客戶(hù)服務(wù)管理
第一節 客戶(hù)服務(wù)人力資源管理
第二節 客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理
第三節 客戶(hù)服務(wù)的績(jì)效管理
思考與練習
第十章 客戶(hù)服務(wù)人員心理壓力管理
第一節 客戶(hù)服務(wù)人員心理壓力概述
第二節 客戶(hù)服務(wù)人員壓力調適技巧
第三節 客戶(hù)服務(wù)人員的情緒管理
思考與練習
參考文獻
京公網(wǎng)安備 11000002000088號
