管理令人印象深刻的服務(wù)（第3版）簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

內容簡(jiǎn)介:　　在我們這個(gè)日益連通的世界中，面對如此眾多的購物選擇，如果不善待客戶(hù)，就不能吸引并留住客戶(hù)?！豆芾砹钊擞∠笊羁痰姆?wù)（第3版）》作者吸收了來(lái)自公司的深刻見(jiàn)解，告訴管理者和領(lǐng)導者如何通過(guò)巧妙的管理設計和出色的服務(wù)交付提高自己的競爭能力，怎樣找到并留住服務(wù)型人才，理解客戶(hù)的需求、期待和愿望，構建服務(wù)愿景，設計用戶(hù)友好型服務(wù)交付過(guò)程，包容并激勵員工，識別并獎勵員工良好的表現。通過(guò)閱讀本書(shū)，讀者將得到創(chuàng )建積極服務(wù)團隊所需的工具和技術(shù)，不僅幫助已經(jīng)建立的公司培訓、授權和支持服務(wù)明星，而且為創(chuàng )造杰出的服務(wù)經(jīng)驗提供了堅實(shí)的指導。

作者簡(jiǎn)介:　　 王瑤，畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)英語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)業(yè)，碩士，現任職于花旗銀行。著(zhù)作方向：文化類(lèi)、經(jīng)濟類(lèi)及大眾類(lèi)。

目錄:規則1 尋找并挽留優(yōu)質(zhì)人才
第1章 以講求創(chuàng )意的方式招聘，以小心翼翼的態(tài)度雇用
在效率和效果之間尋求平衡
招聘是角色選派，而不是填補職位空缺
關(guān)于出色完成選角工作的八條建議
第2章 留住自己最優(yōu)秀最聰明的員工
客戶(hù)都會(huì )看在眼里
挽留員工的最佳方式
規則2 對客戶(hù)了如指掌
第3章 為什么客戶(hù)永遠不夠滿(mǎn)意
熱愛(ài)客戶(hù)
借助來(lái)自客戶(hù)的語(yǔ)言進(jìn)行衡量
讓客戶(hù)產(chǎn)生浪漫情懷
第4章 傾聽(tīng)是一種交際活動(dòng)
傾聽(tīng)、理解、回應
傾聽(tīng)客戶(hù)需求與期望的六種方式
正式研究的力量
第5章 投訴的客戶(hù)才是你的最佳老友
沉默的客戶(hù)所帶來(lái)的問(wèn)題
鼓勵投訴
坦誠相見(jiàn)
讓投訴變簡(jiǎn)單
第6章 微不足道的小事同樣耐人尋味
服務(wù)的實(shí)踐
細節處理
服務(wù)偵察隊
第7章 從流失的客戶(hù)身上了解信息
不在場(chǎng)證明
機會(huì )
動(dòng)機
規則3 建立一個(gè)服務(wù)愿景
第8章 服務(wù)戰略的力量
服務(wù)戰略的選擇
制定服務(wù)愿景
幫助員工把握焦點(diǎn)
第9章 將愿景落實(shí)在紙面上
微言大義
服務(wù)愿景說(shuō)明舉例
第10章 服務(wù)標準有助于持續性的建立
圍繞忠誠度要素設定服務(wù)標準
不斷變化的目標
將標準與規范付諸實(shí)踐
持之以恒培養信任感
規則4 讓公司服務(wù)實(shí)施流程足夠簡(jiǎn)單（易于進(jìn)行商業(yè)合作）
第11章 費力度：客戶(hù)體驗中的阿喀流斯之踵
客戶(hù)人類(lèi)學(xué)與費力度
時(shí)間
價(jià)值觀(guān)
語(yǔ)言
傳統
象征
第12章 創(chuàng )建"快樂(lè )"的服務(wù)實(shí)施流程
服務(wù)流程的界定
如何讓服務(wù)實(shí)施流程"快樂(lè )"起來(lái)
創(chuàng )建快樂(lè )服務(wù)流程的十個(gè)步驟
第13章 站在客戶(hù)的視角進(jìn)行衡量與管理
以客戶(hù)為導向的衡量方式
衡量客戶(hù)真正在意的要素
客戶(hù)服務(wù)儀表盤(pán)
不要試圖用B小調來(lái)釘釘子
第14章 網(wǎng)上服務(wù)：當實(shí)體店被點(diǎn)擊鼠標所取代
靈活應變
講求參與性
童叟欺
公道合理
電子地球村的價(jià)值觀(guān)
第15章 施展魔術(shù)：創(chuàng )造不可預知與獨一二
施展魔術(shù)
利用精心規劃的增值性服務(wù)
將服務(wù)變成如成人禮一般重要的經(jīng)歷
插入增值性服務(wù)的八大時(shí)機
第16章 讓服務(wù)補救成為我們引以為豪的資本
如何定義補救
一個(gè)怒氣沖沖的客戶(hù)在想什么
制定服務(wù)補救日常規章并且支持員工的五種方式
規則5 培訓與教導
第17章 從第一天開(kāi)始（當新進(jìn)職員的心態(tài)和思路還具有
高度可塑性）
傳統
讓入職培訓發(fā)揮作用的幾點(diǎn)建議
接納的借喻
第18章 從第一天開(kāi)始（當新進(jìn)職員的心態(tài)和思路還具有
高度可塑性）
培訓應立足哪些方面？
技術(shù)能力
人際關(guān)系能力
對產(chǎn)品與服務(wù)的了解能力
對客戶(hù)的了解能力
培訓的來(lái)源
第19章 從老板到領(lǐng)導者
文件夾與口哨
為成功做好準備
讓表現與教練技巧匹配
規則6 讓員工參與進(jìn)來(lái)，賦予他們權利，鼓舞他們
第20章 培養有責任感的自由
什么是釋放權力――什么不是？
E代表卓爾不群
順其自然
第21章 掃清釋放權力的障礙
漫目的
缺乏保護
未加準許
欠缺熟練程度
第22章 激發(fā)對客戶(hù)的熱情
點(diǎn)燃生機：通過(guò)以身作則的方式鼓舞他人
賞識：用感激鼓勵他人
確認：用信心鼓舞他人
認可：用目的性來(lái)鼓舞他人
規則7 認可、獎賞、激勵、慶祝
第23章 認可與獎勵：點(diǎn)燃服務(wù)成功的火焰
從具體實(shí)踐到整體項目
避免獎勵的陷阱
歷久彌新的價(jià)值
第24章 冠軍的早餐、午餐與晚餐
反饋的展示
判斷反饋展示系統存在的問(wèn)題
第25章 人際反饋的藝術(shù)
保證有人聽(tīng)到反饋
給出明確的反饋
第26章 通過(guò)激勵實(shí)現出色服務(wù)
第27章 慶祝成功
什么時(shí)候
為什么
誰(shuí)
如何慶祝
一些引人注目的慶?；顒?dòng)
規則8 定下基調，身先士卒
第28章 出色的服務(wù)領(lǐng)導者有助于培養信任感
信任感來(lái)自樂(lè )觀(guān)的領(lǐng)導者
要想建立信任感，領(lǐng)導者需要直言不諱
想要培養信任感，領(lǐng)導者需要尊敬對方
想要培養責任感，就要言出必行
第29章 出色服務(wù)領(lǐng)導力的實(shí)踐
他們與人交流
他們是支持者
他們是聆聽(tīng)者
他們充實(shí)
他們鼓舞人心
他們提出強調樂(lè )觀(guān)向上與不屈不撓為基調的戰略