旅游景區服務(wù)與管理（第3版）/全國旅游專(zhuān)業(yè)規劃教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:

內容簡(jiǎn)介:　　《旅游景區服務(wù)與管理（第3版）/全國旅游專(zhuān)業(yè)規劃教材》以讀者的實(shí)際需要和理解能力為出發(fā)點(diǎn)，結合旅游景區服務(wù)與管理的特點(diǎn)，從旅游景區的基本概念和分類(lèi)入手，討論和研究了以下內容：旅游景區的接待服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)以及商業(yè)服務(wù)的內容和規范、旅游景區的設施維護與管理、旅游景區的環(huán)境服務(wù)與管理、旅游景區的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理，旅游景區的服務(wù)質(zhì)量管理，旅游景區資源管理與可持續發(fā)展。
　　《旅游景區服務(wù)與管理（第3版）/全國旅游專(zhuān)業(yè)規劃教材》既可作為旅游專(zhuān)業(yè)教材和旅游景區員工的崗位培訓教材，也可作為旅游景區服務(wù)與管理人員的參考用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第1章 概述
本章導讀
第一節 旅游景區的基本概念與類(lèi)型
一、旅游景區定義
二、與旅游景區相關(guān)的概念
三、旅游景區的基本類(lèi)型
第二節 旅游景區的基本特征及作用
一、整體性
二、可創(chuàng )性
三、地域性
第三節 旅游景區的等級評定
一、旅游景區等級評定的背景及意義
二、旅游景區等級評定標準和辦法
本章小結
思考與練習

第2章 旅游景區接待服務(wù)
本章導讀
第一節 票務(wù)服務(wù)
一、訂票渠道及流程
二、售票崗位工作流程
三、驗票崗位工作流程
四、票務(wù)服務(wù)工作難點(diǎn)
五、電子門(mén)票管理系統
第二節 排隊服務(wù)
一、排隊現象的預防
二、排隊隊列類(lèi)型
三、排隊中的服務(wù)
第三節 咨詢(xún)服務(wù)
一、當面咨詢(xún)
二、電話(huà)咨詢(xún)
第四節 投訴受理服務(wù)
一、正確看待游客投訴
二、游客投訴原因分析
三、游客投訴心理分析
四、游客投訴受理方法
本章小結
思考與練習

第3章 景區解說(shuō)服務(wù)
本章導讀
第一節 景區解說(shuō)概述
一、景區解說(shuō)的起源與含義
二、景區解說(shuō)服務(wù)的類(lèi)型和作用
三、我國景區解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)
第二節 導游解說(shuō)服務(wù)
一、導游解說(shuō)服務(wù)的作用
二、導游解說(shuō)服務(wù)的內容和特點(diǎn)
三、導游解說(shuō)服務(wù)技能
第三節 自助式解說(shuō)服務(wù)
一、標識牌解說(shuō)
二、信息資料解說(shuō)
三、視聽(tīng)解說(shuō)
四、語(yǔ)音解說(shuō)
本章小結
思考與練習

第4章 旅游景區商業(yè)服務(wù)
本章導讀
第一節 景區娛樂(lè )服務(wù)
一、娛樂(lè )項目概述
二、娛樂(lè )服務(wù)要求
第二節 景區購物服務(wù)
一、旅游商品的特點(diǎn)
二、游客購物心理
三、商品推銷(xiāo)技巧
第三節 景區餐飲服務(wù)
一、餐飲服務(wù)的基本要求
二、景區餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
第四節 景區客房服務(wù)
一、客房服務(wù)的基本要求
二、景區客房服務(wù)的特點(diǎn)
本章小結
思考與練習

第5章 旅游景區設施維護與管理
本章導讀
第一節 旅游景區設施類(lèi)型和要求
一、旅游景區設施的概念、特點(diǎn)和分類(lèi)
二、旅游景區的基礎設施
三、旅游景區的接待服務(wù)設施
四、旅游景區的娛樂(lè )活動(dòng)設施
第二節 旅游景區設施設備管理
一、旅游景區設施設備管理概述
二、旅游景區設施設備前期管理
三、旅游景區設施服務(wù)期管理
四、旅游景區設施維修與更新
第三節 旅游景區設施的安全管理
一、設施安全管理的基礎工作
二、旅游景區游船（艇）設施的安全管理
三、旅游景區索道及游樂(lè )設施的安全管理
四、旅游景區漂流管理
本章小結
思考與練習

第6章 旅游景區環(huán)境管理
本章導讀
第一節 旅游景區環(huán)境容量的確定
一、環(huán)境容量的概念
二、環(huán)境容量的內容
三、環(huán)境容量調控與管理戰略
第二節 旅游景區的游客管理
一、正確引導游客的旅游行為
二、游客管理的主要內容及具體方法
三、加強管理人員與游客的溝通
第三節 旅游帚區環(huán)境管理的內容
一、旅游景區環(huán)境管理的內容
二、旅游景區環(huán)境管理的實(shí)現途徑
三、旅游景區的環(huán)境衛生管理
四、旅游垃圾問(wèn)題與處理
五、旅游景區廁所管理
六、綠色環(huán)球21
本章小結
思考與練習

第7章 旅游景區營(yíng)銷(xiāo)管理
本章導讀
第一節 旅游景區營(yíng)銷(xiāo)概述
一、景區營(yíng)銷(xiāo)管理的定義
二、景區營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
三、景區營(yíng)銷(xiāo)的內容
第二節 景區營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)定位
一、景區營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調查與分析
二、景區客源市場(chǎng)細分
三、景區營(yíng)銷(xiāo)定位
第三節 景區營(yíng)銷(xiāo)的前沿策略
一、合作營(yíng)銷(xiāo)
二、口號營(yíng)銷(xiāo)
三、美食營(yíng)銷(xiāo)
四、概念營(yíng)銷(xiāo)
五、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
六、事件營(yíng)銷(xiāo)
七、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
本章小結
思考與練習

第8章 旅游景區服務(wù)質(zhì)量管理
本章導讀
第一節 旅游景區服務(wù)質(zhì)量管理概述
一、旅游景區服務(wù)質(zhì)量的內容
二、旅游景區服務(wù)質(zhì)量管理的重要性
三、旅游景區服務(wù)質(zhì)量管理的內容和方法
第二節 旅游景區服務(wù)質(zhì)量的人員管理
一、對員工的服務(wù)質(zhì)量管理
二、管理人員服務(wù)質(zhì)量的監督
第三節 旅游景區服務(wù)質(zhì)量的控制
一、旅游景區服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題
二、實(shí)行全面質(zhì)量管理
三、加強質(zhì)量的負反饋控制
四、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇
第四節 旅游景區服務(wù)質(zhì)量的標準化管理
一、旅游景區標準化管理工作的背景
二、旅游景區標準化管理體系
三、旅游景區服務(wù)質(zhì)量?jì)炔繕藴实闹贫?
本章小結
思考與練習

第9章 旅游景區資源管理與可持續發(fā)展
本章導讀
第一節 旅游景區資源管理概述
一、旅游景區資源管理的意義
二、旅游景區資源管理問(wèn)題
第二節 旅游景區資源保護與利用
一、景區資源保護的重要性
二、景區資源遭破壞的原因
三、景區資源保護與合理利用
第三節 旅游景區資源管理
一、景區資源的科學(xué)調查與評價(jià)
二、景區資源規劃開(kāi)發(fā)的管理
三、景區資源利用過(guò)程中的管理
第四節 旅游景區資源的可持續發(fā)展
一、可持續旅游發(fā)展的核心內容
二、旅游景區可持續發(fā)展的目標
三、旅游景區可持續發(fā)展的策略
本章小結
思考與練習

附錄1 旅游景區質(zhì)量等級的劃分與評定
附錄2 風(fēng)景名勝區條例
附錄3 城市旅游服務(wù)中心規范
附錄4 綠色旅游景區管理與服務(wù)規范
主要參考文獻