客戶(hù)服務(wù)與管理――項目教程（第2版）簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

內容簡(jiǎn)介:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，既要有客戶(hù)世界的“大格局”，也要有精致服務(wù)的“小細節”。在這一理念指導下，本書(shū)設計了走近客戶(hù)服務(wù)、分析目標客戶(hù)、溝通客戶(hù)需求、處理客戶(hù)投訴、培育忠誠客戶(hù)、管理客戶(hù)關(guān)系六個(gè)學(xué)習項目，在闡述相關(guān)理論知識的同時(shí)，提供了一系列頗具實(shí)踐價(jià)值的閱讀材料及技能訓練，讓學(xué)習者能夠立足市場(chǎng)、邊學(xué)邊練，在學(xué)習中拓展理念格局，在實(shí)踐中內化技能功底。本書(shū)配有電子教案、教學(xué)指南、技能訓練參考答案等，另有具有趣味性的課堂游戲及總結性的課后訓練，詳見(jiàn)前言。

作者簡(jiǎn)介:長(cháng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院院長(cháng)，2009年評為湖南高職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)唯一省級帶頭人；湖南省職業(yè)技能鑒定專(zhuān)家委員會(huì )電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)；中國職業(yè)教育研究會(huì )電子商務(wù)與物流專(zhuān)業(yè)協(xié)作委員會(huì )副主任；電子社社特聘專(zhuān)家。

目錄:項目一 走近客戶(hù)服務(wù) 1
任務(wù)一 認識客戶(hù)與服務(wù) 3
一、服務(wù)的內涵及特點(diǎn) 3
二、客戶(hù)的定義及分類(lèi) 4
技能訓練1-1 星巴克的典型客戶(hù)分析 7
三、網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)的獨特價(jià)值 13
技能訓練1-2 計算客戶(hù)價(jià)值 14
技能訓練1-3 個(gè)人溝通能力測試 15
任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 16
一、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要 17
二、客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)及內容 18
三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵及特點(diǎn) 25
四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的構成要素 30
技能訓練1-4 分析出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗 32
項目二 分析目標客戶(hù) 35
任務(wù)一　掃描市場(chǎng)環(huán)境 37
一、宏觀(guān)環(huán)境變化對服務(wù)市場(chǎng)的沖擊 37
技能訓練2-1 分析宏觀(guān)環(huán)境因素對企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊 39
二、網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)對客戶(hù)服務(wù)的挑戰 40
三、我國客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的現狀與問(wèn)題 44
技能訓練2-2 企業(yè)服務(wù)水平現狀分析 47
任務(wù)二　分析產(chǎn)品服務(wù) 48
一、產(chǎn)品或服務(wù)的性能及特點(diǎn) 48
二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色與定位 50
三、行業(yè)動(dòng)態(tài)及競爭對手分析 54
技能訓練2-3 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的性能特點(diǎn)及特色優(yōu)勢分析 55
任務(wù)三　尋找目標客戶(hù) 56
一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶(hù)群體 56
技能訓練2-4 企業(yè)客戶(hù)群體的識別與分析 57
二、分析現有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料 57
三、開(kāi)展市場(chǎng)調查，發(fā)掘潛在客戶(hù) 60
技能訓練2-5 客戶(hù)調研主題的確定及調查方法的選擇 66
四、利用網(wǎng)絡(luò )渠道，開(kāi)發(fā)目標客戶(hù) 77
技能訓練2-6 不同渠道客戶(hù)群體特征的分析 80
任務(wù)四　評估客戶(hù)價(jià)值 80
一、評估客戶(hù)終身價(jià)值 81
二、客戶(hù)的分級與管理 83
三、重點(diǎn)客戶(hù)的判斷與管理 85
技能訓練2-7 企業(yè)客戶(hù)價(jià)值的判斷及服務(wù)策略的分析 89
項目三 溝通客戶(hù)需求 91
任務(wù)一　理解客戶(hù)需求 93
一、了解客戶(hù)的溝通風(fēng)格 93
二、做好接待前的準備 95
技能訓練3-1 規劃接待客戶(hù)前的準備工作 101
三、識別客戶(hù)的真正需求 102
技能訓練3-2 客戶(hù)需求和期望值的預設與分析 110
任務(wù)二　選擇溝通方式 111
一、電話(huà)溝通 112
二、有效傾聽(tīng) 118
技能訓練3-3 傾聽(tīng)技能的診斷及改善 122
三、非語(yǔ)言溝通 123
四、書(shū)面溝通 125
技能訓練3-4 書(shū)面溝通易讀指數的測試 127
五、網(wǎng)絡(luò )溝通 128
任務(wù)三　滿(mǎn)足客戶(hù)期望 131
一、有針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品 131
技能訓練3-5 將產(chǎn)品特點(diǎn)轉化為客戶(hù)利益 138
二、提供信息與選擇 138
三、設定并超越客戶(hù)期望 139
四、拒絕客戶(hù)的不合理要求 141
五、與客戶(hù)達成協(xié)議 141
技能訓練3-6 通過(guò)探詢(xún)引導客戶(hù)需求 144
技能訓練3-7 客戶(hù)的接待與需求的滿(mǎn)足 146
項目四 處理客戶(hù)投訴 149
任務(wù)一　處理客戶(hù)異議 151
一、了解客戶(hù)異議的種類(lèi) 152
技能訓練4-1 分析客戶(hù)異議的類(lèi)型 153
二、分析異議產(chǎn)生的原因 154
三、明確異議處理的原則 155
四、確定異議處理的步驟 157
技能訓練4-2 區分正確的認同與錯誤的認同 158
技能訓練4-3 將客戶(hù)異議具體化 159
技能訓練4-4 客服人員提問(wèn)技巧分析 161
五、掌握異議處理技巧 162
任務(wù)二　解決客戶(hù)投訴 171
一、積極看待客戶(hù)投訴 172
二、分析投訴產(chǎn)生原因 177
三、了解客戶(hù)投訴類(lèi)型 179
四、確定投訴處理流程 181
技能訓練4-5 客戶(hù)投訴類(lèi)型的分析與處理 186
五、掌握投訴處理技巧 187
技能訓練4-6 一般投訴技巧的處理 189
技能訓練4-7 用CLEAR法解決客戶(hù)投訴 193
六、網(wǎng)店投訴的應對策略 197
技能訓練4-8 客戶(hù)投訴的分析、處理及維權 201
項目五 培育忠誠客戶(hù) 205
任務(wù)一　識別忠誠客戶(hù) 207
一、客戶(hù)忠誠度的含義 207
二、客戶(hù)忠誠度的測評 210
技能訓練5-1 客戶(hù)忠誠度的細分與管理 214
任務(wù)二　建立客戶(hù)關(guān)系 215
一、建立客戶(hù)信任 215
二、改善客戶(hù)關(guān)系 218
技能訓練5-2 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系建立及維護策略的調研與分析 223
任務(wù)三　提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 224
一、把分內的服務(wù)做精 224
二、把額外的服務(wù)做足 227
三、把超乎想象的服務(wù)做好 229
技能訓練5-3 企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度之策略的分析 232
項目六 管理客戶(hù)關(guān)系 233
任務(wù)一　全面了解客戶(hù)關(guān)系管理 235
一、客戶(hù)關(guān)系管理的推動(dòng)因素 235
二、客戶(hù)關(guān)系管理的基本內涵 237
技能訓練6-1 不同行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理推動(dòng)因素的分析 244
任務(wù)二　客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)與實(shí)施 244
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統的基本框架 244
二、客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施 248
技能訓練6-2 不同行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理影響因素的分析 253


任務(wù)三 淘寶會(huì )員關(guān)系管理系統的應用 254
一、會(huì )員關(guān)系管理系統的介紹 254
二、會(huì )員關(guān)系管理 258
技能訓練6-3 淘寶網(wǎng)店會(huì )員關(guān)系管理系統的應用 270
附錄A 技能訓練流程 271
附錄B 閱讀材料索引 274
參考文獻 275