健康保險客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:

內容簡(jiǎn)介:

本書(shū)立足商業(yè)健康保險的特點(diǎn)，通過(guò)對售前、售中和售后等與消費者有關(guān)的服務(wù)環(huán)節的介紹與分析，深化健康保險公司以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，突出客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)健康保險經(jīng)營(yíng)中對客戶(hù)的購買(mǎi)、持續使用及形成品牌的一致性的重要作用。

主編簡(jiǎn)介：

孫祁祥，教授、博士生導師，現任北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院院長(cháng)、北京大學(xué)博雅特聘教授。享受?chē)鴦?wù)院政府特殊津貼專(zhuān)家。兼任北京大學(xué)政府與社會(huì )資本合作（PPP）研究中心主任、北京大學(xué)中國保險與社會(huì )保障研究中心主任，。

周新發(fā)，北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院應用經(jīng)濟學(xué)博士后，金融學(xué)博士，哈佛大學(xué)聯(lián)合培養博士，參與中財辦、保監會(huì )、國家社科、國家開(kāi)發(fā)銀行和省部級課題多項，主持橫向科研課題多項。主要研究衛生經(jīng)濟學(xué)、風(fēng)險管理與社會(huì )保障、互聯(lián)網(wǎng)金融等。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第一章 健康保險概述
第一節 健康保險的概念與特征
一、健康保險的概念
二、健康保險的起源、發(fā)展與特征
第二節 健康保險的主要險種
一、健康保險的分類(lèi)
二、常見(jiàn)健康保險簡(jiǎn)介
第三節 健康保險的經(jīng)濟學(xué)分析
一、健康保險領(lǐng)域中的信息不對稱(chēng)
二、不確定性因素下的風(fēng)險管理
三、健康保險市場(chǎng)供求及其影響因素分析

第二章 健康保險合同理論與基本原則
第一節 健康保險合同理論
一、健康保險合同的概念與特征
二、健康保險合同的主體和客體
三、健康保險合同的內容
四、健康保險合同的形式
五、健康保險合同標準常用條款
第二節 健康保險的基本原則
一、保險利益原則
二、近因原則
三、最大誠信原則

第三章 健康保險客戶(hù)服務(wù)概述
第一節 保險客戶(hù)服務(wù)的概念與意義
一、保險客戶(hù)服務(wù)的概念和內涵
二、健康保險客戶(hù)服務(wù)的意義
第二節 健康保險客戶(hù)服務(wù)管理思想
一、客戶(hù)關(guān)系管理理論
二、保險客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度管理
三、保險客戶(hù)忠誠度管理
第三節 健康保險客戶(hù)服務(wù)的內容與模式
一、健康保險客戶(hù)服務(wù)內容
二、健康保險客戶(hù)服務(wù)的模式
三、保險客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理

第四章 健康保險展業(yè)服務(wù)
第一節 健康保險展業(yè)概述
一、健康保險展業(yè)的概念
二、保險展業(yè)的意義
三、健康保險的展業(yè)模式
第二節 健康保險的展業(yè)流程與服務(wù)內容
一、健康保險展業(yè)流程
二、保險展業(yè)服務(wù)內容

第五章 客戶(hù)檔案管理與保險規劃
第一節 建立客戶(hù)檔案
一、建立客戶(hù)檔案的必要性
二、編制客戶(hù)調查問(wèn)卷
三、客戶(hù)檔案的管理
第二節 健康保險規劃
一、客戶(hù)風(fēng)險態(tài)度和承受能力分析
二、幫助客戶(hù)制訂風(fēng)險管理方案

第六章 健康保險承保服務(wù)
第一節 個(gè)人健康保險承保概述
一、健康保險承保概念
二、健康保險承保的主要環(huán)節與職責
第二節 個(gè)人健康保險承保流程與服務(wù)內容
一、健康保險承保流程
二、健康保險承保服務(wù)內容
第三節 新保單承保業(yè)務(wù)處理的特殊情況
一、新單撤銷(xiāo)
二、變更要約處理
三、核保訂正
四、拒保延期撤件退費

第七章 健康保險核保服務(wù)
第一節 健康保險核保概述
一、核保的概念
二、核保的基本原理
三、健康保險核保的基本原則
第二節 健康保險核保實(shí)務(wù)
一、健康保險核保流程
二、健康保險核保作業(yè)程序
三、常見(jiàn)核保結論

第八章 商業(yè)團體健康保險承保與核保服務(wù)
第一節 健康團險契約承保概述
一、商業(yè)團體健康保險概念
二、商業(yè)團體健康保險的特點(diǎn)
三、團體健康保險特殊條款
第二節 商業(yè)型健康團體險承保程序
一、健康團體險承保的主要環(huán)節與職責
二、商業(yè)健康保險承保服務(wù)內容

第九章 健康保險合同生成與送達
第一節 保險合同生成與繕制
一、保險合同生成的條件
二、繕制保險合同
第二節 保險合同送達與回執管理
一、保險合同的送達
二、保險合同回執管理

第十章 健康保險客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)
第一節 客戶(hù)回訪(fǎng)概述
一、客戶(hù)回訪(fǎng)的概念
二、客戶(hù)回訪(fǎng)的模式
三、回訪(fǎng)檔案管理
第二節 保險客戶(hù)回訪(fǎng)實(shí)務(wù)
一、保險客戶(hù)回訪(fǎng)制度設計
二、客戶(hù)回訪(fǎng)的工作原則和要求
三、客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程

第十一章 健康保險理賠服務(wù)
第一節 健康保險理賠基本理論
一、健康保險理賠概念與理念
二、健康保險理賠的獨特性
三、健康保險理賠服務(wù)的管理原則
第二節 客戶(hù)對健康保險索賠的流程
一、理賠報案
二、準備單證
三、理賠申請
四、保險公司審核
五、結論通知
第三節 健康保險理賠服務(wù)環(huán)節
一、案件受理、材料初審與登錄
二、健康保險理賠審核處理
三、健康保險理賠調查
四、健康保險理賠結論與給付
五、理賠善后處理
第四節 常見(jiàn)健康保險類(lèi)型及其理賠
一、醫療費用保險理賠
二、重大疾病保險
三、失能收入保險
四、長(cháng)期護理保險

第十二章 健康保險投訴管理
第一節 健康保險投訴概述
一、健康保險投訴的概念
二、健康保險投訴的分類(lèi)
第二節 保險客戶(hù)投訴服務(wù)中心和相關(guān)部門(mén)的職責
一、客戶(hù)投訴服務(wù)中心的主要職責
二、相關(guān)部門(mén)的職責
第三節 健康保險投訴客戶(hù)服務(wù)流程
一、客戶(hù)辦理投訴須知
二、健康保險投訴管理流程
三、投訴的監督與考核

第十三章 健康保險保單管理
第一節 健康保險保單基本理論與知識
一、健康保險保單的概念及內容
二、健康保險合同的狀態(tài)
第二節 健康保險合同的變更
一、變更健康保險合同
二、健康保險合同變更的材料
第三節 健康保險保單復效服務(wù)
一、健康保險保單合同效力中止
二、健康保險保單復效
三、保單復效案例分析
第四節 處理健康保險的“孤兒保單”
一、“孤兒保單”的概念
二、“孤兒保單”服務(wù)

第十四章 健康保險保全服務(wù)
第一節 健康保險保全的基本問(wèn)題
一、保全的概念
二、健康險保單保全的基本原則
三、保全服務(wù)處理流程
第二節 常見(jiàn)個(gè)人保單保全工作的處理
一、保全崗位日常工作內容及工作要求
二、客戶(hù)申請保全業(yè)務(wù)事項
三、個(gè)人客戶(hù)申請渠道
四、關(guān)于委托代辦保全業(yè)務(wù)
五、保全服務(wù)相關(guān)費用的處理
第三節 常見(jiàn)團體險保單保全工作的處理
一、團體險保全的基本要求
二、團體險一般保全變更規則
三、團險補退費類(lèi)變更項目保全規則
參考文獻
跋