航站樓旅客服務(wù)/民航運輸類(lèi)專(zhuān)業(yè)“十二五”規劃教材簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

編輯推薦:　　《航站樓旅客服務(wù)》以職業(yè)教育“實(shí)用、適用”為原則，選擇了航站樓崗位群中與高職院校學(xué)生對接度比較高的票務(wù)、值機、安檢、進(jìn)出港服務(wù)、高端旅客服務(wù)、通用服務(wù)等崗位，劃分學(xué)習單元，以工作任務(wù)導人、工作任務(wù)解析貫穿所有技能知識點(diǎn)，參考國際行業(yè)標準和大量機場(chǎng)、航站樓、民航運輸企業(yè)崗位培訓資料，采用大量插圖、實(shí)例、業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，注重實(shí)務(wù)，突出航站樓旅客服務(wù)每個(gè)環(huán)節重要崗位的實(shí)際操作規范，具有很強的實(shí)用性，可作為實(shí)訓指導用書(shū)。

內容簡(jiǎn)介:　　《航站樓旅客服務(wù)/民航運輸類(lèi)專(zhuān)業(yè)“十二五”規劃教材》共分9個(gè)學(xué)習單元，主要內容包括航站樓服務(wù)概述、航站樓票務(wù)服務(wù)、值機服務(wù)及行李托運服務(wù)、民航安檢服務(wù)、進(jìn)出港旅客服務(wù)、民航高端旅客服務(wù)、航站樓通用服務(wù)、不正常運輸服務(wù)和特色航站樓一覽?！逗秸緲锹每头?wù)/民航運輸類(lèi)專(zhuān)業(yè)“十二五”規劃教材》結合行業(yè)內的崗位實(shí)際操作規范與新的行業(yè)變化，對航站樓旅客服務(wù)的實(shí)踐環(huán)節做了全面介紹，注重實(shí)務(wù)，示例豐富，便于操作，易于掌握。 
　　《航站樓旅客服務(wù)/民航運輸類(lèi)專(zhuān)業(yè)“十二五”規劃教材》適合作為職業(yè)院?？罩谐藙?wù)、航空服務(wù)、地勤、安檢、民航運輸等專(zhuān)業(yè)的教材。也適用于對民航服務(wù)感興趣的讀者，還可供行業(yè)內人士參考。全書(shū)由陳卓統稿。

目錄:學(xué)習單元一 航站樓服務(wù)概述
第一節 民航機場(chǎng)概述
一、民航機場(chǎng)的定義及分類(lèi)
二、民航機場(chǎng)功能區域介紹
三、機場(chǎng)三字代碼
第二節 航站樓構型及旅客服務(wù)綜述
一、航站樓構型
二、航站樓旅客服務(wù)綜述

學(xué)習單元二 航站樓票務(wù)服務(wù)
第一節 國內客票銷(xiāo)售簡(jiǎn)介
一、電子客票
二、國內客票的填開(kāi)格式
三、購票證件
四、客票的有效期
五、候補購票
六、座位再證實(shí)
七、客票變更
八、團體旅客購票
九、退票
第二節 國際客票銷(xiāo)售簡(jiǎn)介
一、國際組織
二、國際運價(jià)
三、國際客票填開(kāi)
四、國際客票變更
第三節 航班查詢(xún)與訂座操作實(shí)務(wù)
一、航班信息查詢(xún)AV
二、訂座的完整過(guò)程及RTC

學(xué)習單元三 值機服務(wù)及行李托運服務(wù)
第一節 值機服務(wù)
一、值機種類(lèi)
二、值機服務(wù)柜臺的種類(lèi)
三、值機流程導人
第二節 行李托運知識
一、行李的分類(lèi)
二、對托運行李的要求
三、托運物品限制性規定
四、特殊行李的運輸
第三節 NewAPP離港控制系統操作實(shí)務(wù)
一、NewAPP系統模塊
二、NewAPP系統操作簡(jiǎn)介

學(xué)習單元四 民航安檢服務(wù)
第一節 民航安全技術(shù)檢查基本知識
一、安檢的定義、目的及任務(wù)
二、民航安檢的相關(guān)法規
三、安檢部門(mén)及其人員
第二節 機場(chǎng)運行保安服務(wù)
一、機場(chǎng)運行條件
二、機場(chǎng)控制區的劃分
三、機場(chǎng)控制區的保安控制
四、候機隔離區的保安控制
五、航空器在地面的保安控制
六、導航設施和其他要害部位的保安控制
七、機場(chǎng)非控制區的保安控制
第三節 安全技術(shù)檢查操作實(shí)務(wù)
一、安檢流程
二、安檢各工作崗位職責
第四節 機場(chǎng)聯(lián)檢業(yè)務(wù)
一、海關(guān)
二、邊防
三、檢驗檢疫

學(xué)習單元五 進(jìn)出港旅客服務(wù)
第一節 出港旅客登機服務(wù)
一、引導員的崗位職責
二、引導旅客登機的服務(wù)要求
三、出港航班的流程
第二節 到港旅客服務(wù)
一、到港旅客服務(wù)要求
二、廊橋機位旅客引導
三、遠機位旅客引導
第三節 過(guò)站、中轉旅客服務(wù)
一、國內過(guò)站航班服務(wù)工作程序
二、中轉聯(lián)程航班服務(wù)
第四節 特殊旅客運輸服務(wù)
一、重要旅客
二、無(wú)人陪伴兒童
三、嬰兒
四、孕婦
五、病殘旅客
六、其他特殊旅客

學(xué)習單元六 民航高端旅客服務(wù)
第一節 高端旅客概述
一、高端旅客的范疇
二、高端旅客的需求特征
三、高端旅客服務(wù)要求
四、機場(chǎng)地面服務(wù)場(chǎng)地設施標準
第二節 各崗位工作職責
一、貴賓柜臺服務(wù)員職責（A崗）
二、值機柜臺服務(wù)員職責（B崗）
三、前臺服務(wù)員職責（分C、D、E崗）
第三節 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)
一、航前服務(wù)操作
二、值機服務(wù)操作
三、休息室服務(wù)操作
四、登／離機服務(wù)操作
五、中轉／過(guò)境服務(wù)操作
六、行李收運服務(wù)操作

學(xué)習單元七 航站樓通用服務(wù)
第一節 航站樓廣播及問(wèn)訊服務(wù)
一、廣播用語(yǔ)的一般規定
二、廣播用語(yǔ)的分類(lèi)
三、航班信息類(lèi)廣播用語(yǔ)的格式規范
四、問(wèn)訊服務(wù)的崗位要求
五、旅客常見(jiàn)問(wèn)題
第二節 航站樓交通服務(wù)
一、旅客航站區交通問(wèn)題
二、機場(chǎng)旅客航站區交通方式
第三節 航站樓醫療急救服務(wù)
一、應急救護預案
二、醫療救護設備
第四節 航站樓商業(yè)零售服務(wù)
一、航站樓商業(yè)的定位
二、國外航站樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
三、航站樓商業(yè)零售服務(wù)的分類(lèi)

學(xué)習單元八 不正常運輸服務(wù)
第一節 旅客運輸不正常服務(wù)
一、誤機
二、漏乘
三、錯乘
四、偷乘
五、終止飛行
六、登機牌遺失
七、無(wú)票乘機
八、航班超售
九、證件缺失、無(wú)效
十、不正常訂座
十一、退票
第二節 航班不正常服務(wù)
一、航班延誤、取消
二、航班中斷
三、補班
四、航班返航
第三節 不正常行李運輸服務(wù)
一、少收行李
二、多收行李
三、破損、內物短少、污染行李
四、托運行李內物被盜或丟失
五、行李賠償
第四節 突發(fā)事件／旅客意外傷害事件處置
一、航站樓突發(fā)事件分類(lèi)
二、航站樓突發(fā)事件處理方法
三、旅客意外傷害事件的種類(lèi)及處理方法

學(xué)習單元九 特色航站樓一覽
一、北京首都國際機場(chǎng)T3航站樓——中國第一國門(mén)
二、廣州白云國際機場(chǎng)航站樓——中樞機場(chǎng)
三、上海浦東國際機場(chǎng)T2航站樓——以人為本
四、上海虹橋國際機場(chǎng)T2航站樓——綠色機場(chǎng)，節能大戶(hù)
五、成都雙流機場(chǎng)T2航站樓——西南樞紐，溫馨港灣
六、深圳寶安機場(chǎng)T3航站樓——機場(chǎng)界的“蘋(píng)果”
七、廈門(mén)高崎機場(chǎng)T4航站樓——最暢快的“海西之窗”
八、杭州蕭山機場(chǎng)T3航站樓——破繭成蝶
九、昆明長(cháng)水國際機場(chǎng)T1航站樓——七彩云南，西部門(mén)戶(hù)
附錄A最新國內機場(chǎng)三字代碼（截止2013年6月8日）
附錄B南航SKYTRAX四星地面服務(wù)標準
參考文獻