超預期:智能時(shí)代提升客戶(hù)黏性的服務(wù)細節簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2020-06-16 16:03
來(lái)源：京東
作者：京東
超預期:智能時(shí)代提升客戶(hù)黏性的服務(wù)細節
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編輯推薦: ◎超預期，才有用戶(hù)體驗，互聯(lián)網(wǎng)大佬一致推崇的打造爆款產(chǎn)品及服務(wù)的核心理念
周鴻祎：“什么叫用戶(hù)體驗？超過(guò)用戶(hù)預期才叫體驗！”
雷軍：“口碑的真諦是高于用戶(hù)的期望值?！?
馬化騰：“用戶(hù)體驗，比什么事情都大?！?
◎全球服務(wù)管理界暢銷(xiāo)十年的口碑之作
800-CEO-READ網(wǎng)站年度商業(yè)圖書(shū)
麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司經(jīng)典培訓教材
全球暢銷(xiāo)書(shū)《紫?！窐O力推薦的服務(wù)管理理念
◎沒(méi)有掌握這些基本概念之前，學(xué)習什么服務(wù)課程都沒(méi)用！建立長(cháng)久客戶(hù)忠誠度的實(shí)操指南
預見(jiàn)性服務(wù)：發(fā)掘用戶(hù)隱藏需求的極簡(jiǎn)方法
用戶(hù)滿(mǎn)意的四要素：四個(gè)步驟確保用戶(hù)滿(mǎn)意
意大利媽媽法：快速有效地解決用戶(hù)投訴
在網(wǎng)上建立用戶(hù)忠誠度：給網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的操作要點(diǎn)
周鴻祎：“什么叫用戶(hù)體驗？超過(guò)用戶(hù)預期才叫體驗！”
雷軍：“口碑的真諦是高于用戶(hù)的期望值?！?
馬化騰：“用戶(hù)體驗，比什么事情都大?！?
◎全球服務(wù)管理界暢銷(xiāo)十年的口碑之作
800-CEO-READ網(wǎng)站年度商業(yè)圖書(shū)
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全球暢銷(xiāo)書(shū)《紫?！窐O力推薦的服務(wù)管理理念
◎沒(méi)有掌握這些基本概念之前，學(xué)習什么服務(wù)課程都沒(méi)用！建立長(cháng)久客戶(hù)忠誠度的實(shí)操指南
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在網(wǎng)上建立用戶(hù)忠誠度：給網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的操作要點(diǎn)
內容簡(jiǎn)介: 在競爭激烈的市場(chǎng)上，更有力的增長(cháng)引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養真正的客戶(hù)忠誠度。在忠誠的客戶(hù)眼中，市場(chǎng)上根本就不存在替代產(chǎn)品，他們的眼里永遠只有你。忠誠的客戶(hù)對價(jià)格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂(lè )于推廣其所忠誠的品牌。唯有高于預期的服務(wù)，才能提升客戶(hù)的忠誠度。
本書(shū)是世界級的服務(wù)管理專(zhuān)家的心血之作，披露了提供在線(xiàn)和線(xiàn)下客戶(hù)服務(wù)的秘訣，涵括確保建立客戶(hù)忠誠度的海量細節。書(shū)中所述的預期式客戶(hù)服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經(jīng)濟的當下，客戶(hù)服務(wù)的意識和水平愈發(fā)成為生死攸關(guān)的因素。跟隨本書(shū)提供的服務(wù)理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎），將服務(wù)意識貫穿于組織運作流程的各個(gè)環(huán)節，必將為客戶(hù)帶來(lái)高于預期的體驗，大幅度提升客戶(hù)的忠誠度。
本書(shū)是世界級的服務(wù)管理專(zhuān)家的心血之作，披露了提供在線(xiàn)和線(xiàn)下客戶(hù)服務(wù)的秘訣，涵括確保建立客戶(hù)忠誠度的海量細節。書(shū)中所述的預期式客戶(hù)服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經(jīng)濟的當下，客戶(hù)服務(wù)的意識和水平愈發(fā)成為生死攸關(guān)的因素。跟隨本書(shū)提供的服務(wù)理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎），將服務(wù)意識貫穿于組織運作流程的各個(gè)環(huán)節，必將為客戶(hù)帶來(lái)高于預期的體驗，大幅度提升客戶(hù)的忠誠度。
作者簡(jiǎn)介: 萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），公認的卓越服務(wù)專(zhuān)家，他創(chuàng )建了麗思卡爾頓領(lǐng)導力培訓中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團隊傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂(lè )和索利斯的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著(zhù)重要作用。
邁卡·所羅門(mén)（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng )立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂(lè )和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者。他的經(jīng)營(yíng)之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯?高汀的全球暢銷(xiāo)書(shū)《紫?！?，其他商業(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門(mén)是“客戶(hù)學(xué)院”網(wǎng)站的創(chuàng )始人，也是一位著(zhù)名的商業(yè)顧問(wèn)和演講者。
邁卡·所羅門(mén)（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng )立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂(lè )和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者。他的經(jīng)營(yíng)之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯?高汀的全球暢銷(xiāo)書(shū)《紫?！?，其他商業(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門(mén)是“客戶(hù)學(xué)院”網(wǎng)站的創(chuàng )始人，也是一位著(zhù)名的商業(yè)顧問(wèn)和演講者。
目錄:序言
致中國讀者
引言：市場(chǎng)上唯一的商家
1 ?梯子上的工程師?
2 ?客戶(hù)滿(mǎn)意的四要素
3 ?語(yǔ)言工程?
4 ?補救！
5 ?及時(shí)掌握客戶(hù)信息?
6 ?將超預期融入產(chǎn)品和服務(wù)?
7 ?你的員工?
8 ?超預期服務(wù)領(lǐng)導者?
9 ?控制成本 V.S. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
10 ?在網(wǎng)上建立客戶(hù)忠誠度?
11 ?問(wèn)候與道別?
附錄?
注釋
致謝
出版后記
致中國讀者
引言：市場(chǎng)上唯一的商家
1 ?梯子上的工程師?
2 ?客戶(hù)滿(mǎn)意的四要素
3 ?語(yǔ)言工程?
4 ?補救！
5 ?及時(shí)掌握客戶(hù)信息?
6 ?將超預期融入產(chǎn)品和服務(wù)?
7 ?你的員工?
8 ?超預期服務(wù)領(lǐng)導者?
9 ?控制成本 V.S. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
10 ?在網(wǎng)上建立客戶(hù)忠誠度?
11 ?問(wèn)候與道別?
附錄?
注釋
致謝
出版后記
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