酒店實(shí)用溝通技巧簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

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內容簡(jiǎn)介:　　《酒店實(shí)用溝通技巧》全面介紹了溝通的基本原理和酒店溝通的實(shí)務(wù)工作。該書(shū)分為上、下兩篇，上篇為溝通理論篇，主要介紹了溝通的基本原理、有效溝通的科學(xué)機制以及酒店溝通的主要理論知識，這些理論知識可以幫助學(xué)生了解基本的溝通知識，構建良好的溝通理念和人際交往意識。下篇是酒店實(shí)用溝通技巧篇，以酒店各部門(mén)服務(wù)溝通工作為主線(xiàn)，首先將酒店前廳、客房、餐飲和營(yíng)銷(xiāo)部的溝通知識和技巧進(jìn)行了梳理，然后介紹了酒店的日常溝通技巧和一般的人際溝通技巧，最后介紹了時(shí)下比較流行的網(wǎng)絡(luò )溝通和跨文化溝通技巧。該書(shū)結構新穎、邏輯清晰、內容完善、語(yǔ)言流暢、案例豐富，可作為中高職酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程教材和酒店初中級管理、服務(wù)人員的培訓教材。

作者簡(jiǎn)介:　　劉曉琳，畢業(yè)于北京第二外國語(yǔ)學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)，碩士研究生、教授，就職于山東旅游職業(yè)學(xué)院飯店管理系，主要研究方向為旅游和酒店管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )展策劃與營(yíng)銷(xiāo)，從事旅游職業(yè)教育近30年，長(cháng)期參與省內外各大知名旅游企業(yè)的咨詢(xún)、管理與培訓工作，是山東省質(zhì)量評價(jià)委員會(huì )專(zhuān)家和山東省會(huì )展標準化委員會(huì )專(zhuān)家，擔任全國旅游行指委高職會(huì )展專(zhuān)委會(huì )專(zhuān)家，發(fā)表論文和著(zhù)作近百萬(wàn)字，主持多項省級科研課題與精品課程。

目錄:上篇 溝通理論篇
項目一 溝通概述
任務(wù)一 何為溝通
1．1．1 溝通的含義
1．1．2 溝通的內涵
1．1．3 溝通的類(lèi)型
1．1．4 溝通的作用
任務(wù)二 溝通的原理與機制
1．2．1 溝通的要素構成
1．2．2 溝通的過(guò)程分析
1．2．3 溝通的原則
項目二 如何進(jìn)行有效的溝通
任務(wù)一 常見(jiàn)的溝通障礙及克服技巧
2．1．1 溝通障礙的主要來(lái)源
2．1．2 克服溝通障礙的主要方法
任務(wù)二 常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙及克服技巧
2．2．1 傾聽(tīng)的作用
2．2．2 常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙
2．2．3 提升傾聽(tīng)技巧的方法
任務(wù)三 非語(yǔ)言溝通技巧
2．3．1 什么是非語(yǔ)言溝通
2．3．2 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)
2．3．3 非語(yǔ)言溝通的形式與技巧
任務(wù)四 大學(xué)生溝通的技巧與藝術(shù)
2．4．1 大學(xué)生掌握溝通技巧的重要意義
2．4．2 大學(xué)生溝通處事的技巧建議
項目三 酒店溝通理論綜述
任務(wù)一 酒店溝通概述
3．1．1 酒店溝通的內容
3．1．2 酒店溝通的特點(diǎn)
3．1．3 酒店溝通的作用
任務(wù)二 酒店管理溝通
3．2．1 酒店管理溝通的原則
3．2．2 酒店管理溝通的步驟
任務(wù)三 酒店服務(wù)溝通
3．3．1 如何看待客人——酒店服務(wù)溝通的出發(fā)點(diǎn)
3．3．2 酒店服務(wù)溝通技巧

下篇 酒店實(shí)用溝通技巧
項目四 酒店前廳部溝通技巧
任務(wù)一 前廳部溝通工作概述
4．1．1 前廳部的溝通內容
4．1．2 前廳部的溝通特點(diǎn)
任務(wù)二 前廳服務(wù)溝通技巧
4．2．1 前廳服務(wù)溝通技巧
4．2．2 前廳銷(xiāo)售溝通技巧
4．2．3 客房銷(xiāo)售技巧
4．2．4 客房報價(jià)技巧
4．2．5 前廳處理投訴技巧
4．2．6 前廳部常用接待語(yǔ)言
附錄 前廳部常用工作表格
項目五 酒店客房部溝通技巧
任務(wù)一 客房部溝通工作概述
5．1．1 客房服務(wù)溝通的主要內容
5．1．2 客房服務(wù)溝通的特點(diǎn)
任務(wù)二 客房服務(wù)溝通技巧
5．2．1 客房服務(wù)溝通技巧
5．2．2 客房與其他部門(mén)的溝通技巧
5．2．3 客房服務(wù)溝通用語(yǔ)
附錄 客房部常用工作表格
項目 六酒店餐飲部溝通技巧
任務(wù)一 餐飲部溝通工作概述
6．1．1 餐飲服務(wù)溝通的主要內容
6．1．2 餐飲服務(wù)溝通的常見(jiàn)問(wèn)題
任務(wù)二 餐飲溝通技巧
6．2．1 餐飲服務(wù)溝通技巧
6．2．2 菜品酒水推銷(xiāo)技巧
6．2．3 不同服務(wù)階段的推銷(xiāo)技巧
6．2．4 針對不同顧客類(lèi)型的推銷(xiāo)技巧
6．2．5 餐飲服務(wù)溝通用語(yǔ)
附錄 餐飲部常用工作表格
項目七 酒店營(yíng)銷(xiāo)部溝通技巧
任務(wù)一 營(yíng)銷(xiāo)部的溝通概述
7．1．1 營(yíng)銷(xiāo)部溝通內容
7．1．2 營(yíng)銷(xiāo)部溝通工作實(shí)務(wù)
任務(wù)二 營(yíng)銷(xiāo)部的溝通技巧
7．2．1 營(yíng)銷(xiāo)部與其他部門(mén)業(yè)務(wù)溝通的主要程序
7．2．2 營(yíng)銷(xiāo)部對客源市場(chǎng)管理與溝通技巧
7．2．3 營(yíng)銷(xiāo)部接待服務(wù)工作技巧
7．2．4 酒店營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言溝通技巧
附錄 營(yíng)銷(xiāo)部常用工作表格
項目八 酒店日常溝通技巧
任務(wù)一 酒店日常溝通的語(yǔ)言與非語(yǔ)言技巧
8．1．1 日常溝通的注意事項
8．1．2 日常溝通的原則
任務(wù)二 員工招聘與面試
8．2．1 面試前的準備
8．2．2 面試溝通原則
8．2．3 面試溝通的語(yǔ)言技巧
8．2．4 面試注意事項
任務(wù)三 會(huì )見(jiàn)與交談
8．3．1 準備工作
8．3．2 會(huì )見(jiàn)與交談
8．3．3 告辭
任務(wù)四 接聽(tīng)、撥打電話(huà)
8．4．1 接打電話(huà)中常見(jiàn)的問(wèn)題分析
8．4．2 接打電話(huà)的溝通技巧
8．4．3 應對特殊事件的技巧
8．4．4 酒店服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)打電話(huà)溝通和預約時(shí)的注意事項
任務(wù)五 演講
8．5．1 演講前的準備
8．5．2 演講的技巧
任務(wù)六 談判
8．6．1 談判的程序
8．6．2 談判的技巧與策略
8．6．3 談判的禁忌
項目九 酒店人際關(guān)系溝通技巧
任務(wù)一 與上級溝通
9．1．1 向上級請示匯報的程序
9．1．2 向上級請示匯報的態(tài)度
9．1．3 與上級溝通的技巧
任務(wù)二 與下級溝通
9．2．1 與下級溝通的技巧
9．2．2 調節下級之間的矛盾
任務(wù)三 與同事溝通
9．3．1 同事相處的原則
9．3．2 與同事溝通的技巧
9．3．3 與同事溝通的語(yǔ)言表達技巧
任務(wù)四 團隊溝通
9．4．1 如何樹(shù)立團隊精神
9．4．2 合作能力的培養
9．4．3 團隊溝通的語(yǔ)言表達
項目十 酒店網(wǎng)絡(luò )溝通和跨文化溝通技巧
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò )溝通
10．1．1 網(wǎng)絡(luò )溝通的主要形式
10．1．2 網(wǎng)絡(luò )溝通的注意事項
10．1．3 網(wǎng)絡(luò )溝通的技巧
10．1．4 酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)溝通策略
任務(wù)二 跨文化溝通
10．2．1 人際溝通中的文化差異
10．2．2 溝通方式的差異
10．2．3 跨文化溝通的策略
10．2．4 和不同國家的人的溝通技巧

參考文獻